2014年5月15日電，NICE公司宣布，聯(lián)系呼叫中心的人不必再經(jīng)受漫長的身份驗(yàn)證問詢了。相反，最新公布的“NICE RTA實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證”解決方案能夠在顧客與客服代表通話時(shí)把他們的聲音作為唯一的識別碼來驗(yàn)證其身份，完全不需要記住PIN碼、密碼或關(guān)鍵詞。
NICE實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證系統(tǒng)已被全球數(shù)家大型金融機(jī)構(gòu)采用，處理的來電達(dá)數(shù)百萬通，不僅可適應(yīng)大型呼叫中心，而且還提供了高可靠性。該解決方案既能驗(yàn)證正常顧客的身份，也能識別已知的欺詐者。
作為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，NICE正在申請專利的“無縫™被動(dòng)式注冊”程序利用顧客以前的通話錄音創(chuàng)建聲紋以自動(dòng)確認(rèn)呼叫者的身份。
NICE企業(yè)集團(tuán)總裁Yochai Rozenblat說：“大部分基于聲紋的方案未能成功，是因?yàn)樗鼈円獎(jiǎng)跓╊櫩吞崆敖⒙暭y檔案——一項(xiàng)耗時(shí)的額外任務(wù)。有了NICE無縫被動(dòng)式注冊程序，如果顧客之前呼叫過，他們下次呼叫時(shí)便能自動(dòng)利用他們的聲音驗(yàn)證身份。”
歐普斯研究公司高級分析師Dan Miller說：“顧客如今對必須通過層層關(guān)卡才能聯(lián)系到服務(wù)供應(yīng)商感到厭煩。多層次、知識型身份驗(yàn)證程序已變得越來越復(fù)雜，導(dǎo)致許多正常顧客無法通過身份驗(yàn)證。”
在數(shù)天的使用期內(nèi)，NICE的這套解決方案憑借被動(dòng)式注冊技術(shù)成功驗(yàn)證了數(shù)千名顧客的身份。驗(yàn)證成功率超過90%，非常令客服專員滿意。
“身份驗(yàn)證時(shí)間”減少75%
分析公司Contact Babel說，大多數(shù)呼叫中心目前需要花上60秒來核實(shí)顧客身份。NICE的這套解決方案可在15秒內(nèi)自動(dòng)驗(yàn)證呼叫者身份。
Rozenblat說：“對一家大型呼叫中心而言，呼叫處理時(shí)間減少45秒意味著每年能節(jié)省數(shù)百萬美元。”
通過把語音生物識別技術(shù)與顧客互動(dòng)史相結(jié)合，身份驗(yàn)證程序得到進(jìn)一步完善。例如，如果顧客的信息尚未注冊到數(shù)據(jù)庫，客服代表會根據(jù)指示問基于顧客賬戶活動(dòng)的問題，而不是像寵物名字之類的常規(guī)性問題。
防止欺詐
這套解決方案還是NICE“聯(lián)絡(luò)中心防欺詐”產(chǎn)品的補(bǔ)充，且可與保護(hù)許多世界級銀行多年的NICE Actimize的“遠(yuǎn)程銀行”欺詐解決方案合為一體。這些解決方案配套使用可防止包括電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)在內(nèi)的各遠(yuǎn)程銀行渠道的欺詐事件，從而減少欺詐損失，并在不制造服務(wù)障礙的情況下保護(hù)正常顧客。
解決方案的功能
這套解決方案適用于任何注重顧客體驗(yàn)速度和效率的行業(yè)。NICE實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證系統(tǒng)可與各類呼叫中心錄音系統(tǒng)配套使用。該解決方案包括：
· 語音生物識別技術(shù)——該解決方案采用聲紋匹配注冊呼叫者，之后將聲音與存儲的聲紋比對來實(shí)時(shí)核驗(yàn)通話者的身份。
· NICE無縫™被動(dòng)式注冊技術(shù)——這項(xiàng)正在申請專利的程序利用以往的顧客互動(dòng)錄音，呼叫者通過這種方式被自動(dòng)注冊到一個(gè)聲紋數(shù)據(jù)庫中。
· 客服代表實(shí)時(shí)指引系統(tǒng)——當(dāng)顧客聲稱的身份與聲紋數(shù)據(jù)庫不匹配時(shí)，客服代表會被告知這是高風(fēng)險(xiǎn)互動(dòng)，然后桌面會引導(dǎo)客服代表采取行動(dòng)。
· 針對企業(yè)的可擴(kuò)展性——這套解決方案包含所有聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)互動(dòng)的可擴(kuò)展流，這使得機(jī)構(gòu)能以最低的成本支持?jǐn)?shù)百萬互動(dòng)。
· 動(dòng)態(tài)安全問題界面——除語音生物識別分析層面外所使用的另一層驗(yàn)證系統(tǒng)，以管理未注冊的呼叫者和驗(yàn)證過程中出現(xiàn)的異常情況。
· 驗(yàn)證中心——采用單一應(yīng)用程序管理呼叫驗(yàn)證策略，以及報(bào)告和連續(xù)分析系統(tǒng)性能。
