隨著居民生活質(zhì)量的不斷提高，對于住宅區(qū)的訴求也早已不是停留在僅僅滿足于傳統(tǒng)的“投訴問題——解決問題”式的單一模式。這種模式的最大弊端就在于，只是簡單地、履行職務(wù)地幫業(yè)主處理了眼下的問題，即便是服務(wù)態(tài)度和辦事效率一流，給人的印象頂多是盡職盡責(zé)。由于沒有形成一個完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)，沒有一套系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理模式，勢必不能從案例中提取有價值的經(jīng)驗沉淀，不能從數(shù)據(jù)的角度理性地分析總結(jié)業(yè)主訴求，不能在信息化高速發(fā)展的今天給業(yè)主帶來信息化的服務(wù)體驗，生生給自己貼上了“不專業(yè)”、“不高端”、“不及時”等灰色的標(biāo)簽，最終讓公司業(yè)務(wù)發(fā)展的宏大遠(yuǎn)景蒙上了陰影。
其實出路很簡單。
只要搭建一個呼叫中心系統(tǒng)——融合信息及通信的平臺，以業(yè)主為主體，將其信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)主辦理業(yè)務(wù)通過呼叫中心分流到相應(yīng)的業(yè)務(wù)組，由客服專員對業(yè)主需要辦理的業(yè)務(wù)進行預(yù)處理。實際應(yīng)用中，通常以工單的形式記錄下業(yè)務(wù)的詳細(xì)情況，根據(jù)系統(tǒng)的提前設(shè)定指派項目負(fù)責(zé)人，指派的方式可以是短信、郵件或傳真，近年來，由于智能手機的風(fēng)行，手機APP也是個不錯的選擇。工單提交完畢，選定指派方式，負(fù)責(zé)人就會收到關(guān)于已編號項目的短信、APP推送等。
項目負(fù)責(zé)人收到項目通知后，可以自行處理，或者二次指派。一級級傳遞直至最前線的施工人員。施工人員按照項目要求，跟業(yè)主協(xié)調(diào)溝通并處理，處理完畢后同樣以短信或APP推送等方式反饋給上級，最后由項目負(fù)責(zé)人反饋到客服專員，這個時候，客戶專員就要更新項目的處理狀態(tài)，然后，對已處理的項目進行回訪，如果業(yè)主反映問題仍存在或出現(xiàn)新的問題，就要生成一個新的工單，新工單可以作為之前工單的后繼子工單，亦可以將之前工單完結(jié)后，作為獨立的工單存在，重復(fù)工單流程，直至完結(jié)。
以上的描述是呼叫中心系統(tǒng)在物業(yè)行業(yè)應(yīng)用中最基本的工單流轉(zhuǎn)過程，這個過程也是物業(yè)管理中對外服務(wù)的主心骨，可以說，任何一個物業(yè)管理企業(yè)，如果沒有解決業(yè)主問題的服務(wù)流程機制，其他的再豐富多彩的功能模塊也只是繡花枕頭包草——中看不中用。
結(jié)合呼叫中心平臺，我們的想象力是無窮的。那么呼叫中心在物業(yè)行業(yè)還有什么其他功用呢，咱們下次接著說。
