一、國(guó)航簡(jiǎn)介

中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”，英文名稱(chēng)為“Air China Limited”，簡(jiǎn)稱(chēng)“Air China”，其前身中國(guó)國(guó)際航空公司成立于1988年。根據(jù)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)通過(guò)的《民航體制改革方案》，2002年10月，中國(guó)國(guó)際航空公司聯(lián)合中國(guó)航空總公司和中國(guó)西南航空公司，成立了中國(guó)航空集團(tuán)公司，并以聯(lián)合三方的航空運(yùn)輸資源為基礎(chǔ)，組建新的中國(guó)國(guó)際航空公司。2004年9月30日，經(jīng)國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，作為中國(guó)航空集團(tuán)控股的航空運(yùn)輸主業(yè)公司，國(guó)航股份在北京正式成立。2004年12月15日，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司在香港和倫敦成功上市。

二、國(guó)航呼叫中心系統(tǒng)的介紹

國(guó)航呼叫中心后臺(tái)支撐采用強(qiáng)訊科技呼叫中心，整體呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、電話排隊(duì)、電話錄音、人工坐席服務(wù)、等呼入功能，而且在報(bào)表業(yè)務(wù)上提供多種管理方式，包括本組只能查看本組成員呼入、呼出、未接信息、管理員可以查看所有人員呼入、呼出、未接等信息，外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入、電話呼入數(shù)據(jù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫中心報(bào)表模塊等，為了能第一時(shí)間了解員工所有信息，員工來(lái)電彈屏?xí)言人械男畔@示出來(lái)，包括崗位、員工編號(hào)、性別等信息，為了能更快在解決員工提出的問(wèn)題，特此為國(guó)航做有工作流功能，短信、郵件、工單等方式顯示。

座席在和客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，錄音系統(tǒng)提供全程對(duì)座席通話的錄音，統(tǒng)計(jì)管理程序?yàn)楹笈_(tái)管理人員對(duì)熱線高峰電話的狀態(tài)統(tǒng)計(jì)，以便于更直觀的了解到業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。

基于對(duì)強(qiáng)訊科技技術(shù)穩(wěn)定性和良好服務(wù)的認(rèn)可，國(guó)航與強(qiáng)訊科技合作實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目，通過(guò)呼叫中心更直接有效的員工咨詢業(yè)務(wù)。目前已經(jīng)正常運(yùn)行。