呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起服務(wù)部門的重視.電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如10000固定電話客戶服務(wù)中心，10086、10010移動電話客戶服務(wù)中心等在多個城市紛紛建成并形成了良好的服務(wù)體系。與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等各行各業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。
經(jīng)過多年的努力，華為技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗。經(jīng)過多年客戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實踐，我們深深認(rèn)識到，對客戶需求的理解力，以及交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是客戶服務(wù)系統(tǒng)高效運營的保障。華為公司具有開發(fā)生產(chǎn)客戶服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，是客戶服務(wù)領(lǐng)域的專家。
華為聯(lián)絡(luò)中心采用了獨立于各種接入媒體的設(shè)計結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來，使業(yè)務(wù)實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴(kuò)展性。
系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務(wù)支撐層及業(yè)務(wù)實現(xiàn)層四部分組成。
華為聯(lián)絡(luò)中心總體結(jié)構(gòu)如下圖所示。
圖1 華為聯(lián)絡(luò)中心四層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖
媒體接入層
包括交換接入(排隊機(jī))、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能，其中包括多種媒體接入，包括：語音/傳真接入、VoIP接入、Web接入以及Email接入，
媒體適配層
負(fù)責(zé)對各種呼叫媒體進(jìn)行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信。
業(yè)務(wù)支撐層
它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制功能。
業(yè)務(wù)實現(xiàn)層
是在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。
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