呼叫中心，又稱Callcenter，對日常大眾也許不了解具體運作流程，但它卻可能是我們與商戶行為中使用最多的服務(wù)——語音服務(wù)。

對于企業(yè)來說，這是一個重資產(chǎn)的部門，數(shù)千人的運營團隊對于巨擘而言，并不稀奇。行業(yè)發(fā)展進程中，一項成為呼叫托管中心的服務(wù)，甚至更時髦的說法——呼叫中心云服務(wù)也應(yīng)運而生，天潤融通正是這么一家為企業(yè)提供語音托管呼叫中心服務(wù)的公司。

語音服務(wù)無論是人工還是機器問答，更多的印象里是對傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)的補充，產(chǎn)品引起我注意的還是在最近的一次云計算大會上，天潤的展銷攤位上印著大眾點評、去哪兒、美團、糯米網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里的O2O公司，這一類的語音服務(wù)，源自天潤開發(fā)其平臺API，企業(yè)調(diào)用平臺中的語音數(shù)據(jù)服務(wù)。

通過簡單的現(xiàn)場演示，能對這家公司的服務(wù)有個大致的呈現(xiàn)：用戶在大眾點評上的訂單提交，可以通過語音按鈕轉(zhuǎn)化成語音指令。呼叫中心以播報的方式向商家致電播報，用戶隨后會在手機端收到訂單反饋。然而，看完整個流程我的第一反應(yīng)是，若商家也需要安排接線人手處理訂單，何不讓用戶自行在客戶端提交指令至商家的訂單系統(tǒng)處理？

天潤融通副總經(jīng)理潘威告訴我，這是客戶群體決定的，大眾點評這類的平臺覆蓋大量的中小商戶，大部分都無能力部署自有應(yīng)答系統(tǒng)。“電信電話通道是目前最廣泛、最低成本的溝通方式，電話鋪到哪，網(wǎng)絡(luò)便延伸至哪。”潘威說道。目前天潤已覆蓋了上萬家線下商戶及數(shù)千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

除了應(yīng)對中小商戶的服務(wù)，公司的產(chǎn)品也覆蓋了有定制化需求的企業(yè)，傳統(tǒng)的呼叫中心需要面臨前期投入建設(shè)、維護、向運營商租用網(wǎng)絡(luò)及號碼資源等問題，天潤為商戶提供的相當于一個“打包”服務(wù)，除了基礎(chǔ)的IVR功能，商戶的CRM等用戶數(shù)據(jù)可以托管在服務(wù)器上，對于需要配備人工呼叫中心的商家，也能為其合理分流及調(diào)用信息。公司的平臺使用了運營商電信級機房，省去運營商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡(luò)，平臺的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接至運營商的IP骨干網(wǎng)節(jié)點，保持了帶寬穩(wěn)定。

除了信息管理、呼叫應(yīng)答的基本需求，天潤能提供的常規(guī)服務(wù)還包括商戶閉環(huán)里重要的步驟——驗證，美團及糯米的用戶想必最為熟悉，簡單說接收不到網(wǎng)站發(fā)出的短信驗證碼的用戶，用它便好了。

然而，我們細心對比也可以發(fā)現(xiàn)，天潤目前提供的呼叫中心托管服務(wù)也許更適用于以上枚舉的O2O領(lǐng)域，對于相對復雜的金融信息領(lǐng)域，一套高級的“交換機”系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足大流量、高并發(fā)用戶需求，即便是一項信用卡辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，我也會特意找到被藏在最里頭的“人工服務(wù)”。

服務(wù)的發(fā)展一直延續(xù)著減少用戶層級為目的的方向，語音服務(wù)分解決方案離不開語音識別。在語音識別開始商用化的今日，我們看到Siri、Google Now、甚至是國內(nèi)創(chuàng)業(yè)公司英語流利說都走在了前面，包括更深入的語意義識別技術(shù)，才是真正考驗”云計算“能力的部分。目前天潤服務(wù)里還未有此類服務(wù)的打算，我們也期待公司能在該領(lǐng)域里能有更多合作進展。