2013年12月16日，Verint® Systems（慧銳系統(tǒng)）（NASDAQ: VRNT）今天宣布，在分析機構(gòu)Gartner公司近期發(fā)布的最新研究報告《呼叫中心人力資源優(yōu)化魔力象限》中，Verint（慧銳）位居“市場領(lǐng)導(dǎo)者”象限，評選標(biāo)準(zhǔn)主要基于企業(yè)的執(zhí)行力和前瞻性。

每年，Gartner都會研究呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）技術(shù)的市場狀況，并在魔力象限中對供應(yīng)商進(jìn)行定位。根據(jù)該公司的研究成果，“WFO市場中的佼佼者們所提供的解決方案具有功能上的深度和廣度，并且可以在全球范圍內(nèi)進(jìn)行部署和支持。這些廠商的軟件適合各種規(guī)模和類型的企業(yè)，可以覆蓋眾多的行業(yè)。同時這些企業(yè)業(yè)績強勁，而且擁有新的成功實踐案例。”1

該報告的作者Gartner公司研究總監(jiān)Jim Davies表示：“預(yù)計在2015年末，30%擁有超過300個員工的機構(gòu)將會采用集成的人力資源優(yōu)化方法（WFO），并將在運營效率和客戶滿意度方面實現(xiàn)相應(yīng)改進(jìn)。”2

慧銳企業(yè)智能解決方案™（Enterprise Intelligence Solutions™）和視頻與情景解決方案™（Video and Situation Intelligence Solutions™）總裁Elan Moriah表示：“慧銳長期以來致力于統(tǒng)一WFO解決方案，幫助全球各地的企業(yè)機構(gòu)聆聽客戶心聲，并提供優(yōu)化解決方案。我們認(rèn)為，Gartner連續(xù)多年將慧銳置于市場領(lǐng)導(dǎo)者象限，是對我們卓越表現(xiàn)的充分認(rèn)可?；垆J支持全球化企業(yè)能夠在部署WFO（從呼叫中心到分支機構(gòu)和后臺環(huán)境）時，采用以客戶為中心的方式，從而幫助優(yōu)化人力資源，改善流程，并加強互動。”

Gartner對慧銳公司的評估涉及公司執(zhí)行力（包括產(chǎn)品/服務(wù)、整體可行性、銷售執(zhí)行力/定價、市場反響/營銷記錄、市場執(zhí)行力、客戶體驗和運營）和前瞻性（包括創(chuàng)新、商業(yè)模式、市場理解力、市場戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、垂直/行業(yè)戰(zhàn)略、以及地域戰(zhàn)略）。3

按照Gartner的定義，“WFO解決方案包含補充性功能，可以通過優(yōu)化部署訓(xùn)練有素且積極向上的員工而提高呼叫中心的表現(xiàn)。這些功能涵蓋從招聘調(diào)度到評估培訓(xùn)等諸多領(lǐng)域。通過智能化升級功能，達(dá)到優(yōu)化流程的目的。主要功能領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、招聘、人力資源管理（WFM），包括工作日內(nèi)協(xié)調(diào)優(yōu)化、呼叫記錄和質(zhì)量管理、指導(dǎo)與電子學(xué)習(xí)、績效管理、旨在獲取業(yè)務(wù)和員工績效信息的調(diào)查，以及互動分析（結(jié)合屏幕分析、情感檢測和相關(guān)運營呼叫數(shù)據(jù)的音頻和文本分析）。”