2013年12月16日，Verint® Systems（慧銳系統(tǒng)）（NASDAQ: VRNT）今天宣布，在分析機(jī)構(gòu)Gartner公司近期發(fā)布的最新研究報(bào)告《呼叫中心人力資源優(yōu)化魔力象限》中，Verint（慧銳）位居“市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”象限，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)主要基于企業(yè)的執(zhí)行力和前瞻性。

每年，Gartner都會(huì)研究呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）技術(shù)的市場(chǎng)狀況，并在魔力象限中對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定位。根據(jù)該公司的研究成果，“WFO市場(chǎng)中的佼佼者們所提供的解決方案具有功能上的深度和廣度，并且可以在全球范圍內(nèi)進(jìn)行部署和支持。這些廠商的軟件適合各種規(guī)模和類(lèi)型的企業(yè)，可以覆蓋眾多的行業(yè)。同時(shí)這些企業(yè)業(yè)績(jī)強(qiáng)勁，而且擁有新的成功實(shí)踐案例。”1

該報(bào)告的作者Gartner公司研究總監(jiān)Jim Davies表示：“預(yù)計(jì)在2015年末，30%擁有超過(guò)300個(gè)員工的機(jī)構(gòu)將會(huì)采用集成的人力資源優(yōu)化方法（WFO），并將在運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)滿意度方面實(shí)現(xiàn)相應(yīng)改進(jìn)。”2

慧銳企業(yè)智能解決方案™（Enterprise Intelligence Solutions™）和視頻與情景解決方案™（Video and Situation Intelligence Solutions™）總裁Elan Moriah表示：“慧銳長(zhǎng)期以來(lái)致力于統(tǒng)一WFO解決方案，幫助全球各地的企業(yè)機(jī)構(gòu)聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，并提供優(yōu)化解決方案。我們認(rèn)為，Gartner連續(xù)多年將慧銳置于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者象限，是對(duì)我們卓越表現(xiàn)的充分認(rèn)可?；垆J支持全球化企業(yè)能夠在部署WFO（從呼叫中心到分支機(jī)構(gòu)和后臺(tái)環(huán)境）時(shí)，采用以客戶(hù)為中心的方式，從而幫助優(yōu)化人力資源，改善流程，并加強(qiáng)互動(dòng)。”

Gartner對(duì)慧銳公司的評(píng)估涉及公司執(zhí)行力（包括產(chǎn)品/服務(wù)、整體可行性、銷(xiāo)售執(zhí)行力/定價(jià)、市場(chǎng)反響/營(yíng)銷(xiāo)記錄、市場(chǎng)執(zhí)行力、客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)）和前瞻性（包括創(chuàng)新、商業(yè)模式、市場(chǎng)理解力、市場(chǎng)戰(zhàn)略、銷(xiāo)售戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、垂直/行業(yè)戰(zhàn)略、以及地域戰(zhàn)略）。3

按照Gartner的定義，“WFO解決方案包含補(bǔ)充性功能，可以通過(guò)優(yōu)化部署訓(xùn)練有素且積極向上的員工而提高呼叫中心的表現(xiàn)。這些功能涵蓋從招聘調(diào)度到評(píng)估培訓(xùn)等諸多領(lǐng)域。通過(guò)智能化升級(jí)功能，達(dá)到優(yōu)化流程的目的。主要功能領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、招聘、人力資源管理（WFM），包括工作日內(nèi)協(xié)調(diào)優(yōu)化、呼叫記錄和質(zhì)量管理、指導(dǎo)與電子學(xué)習(xí)、績(jī)效管理、旨在獲取業(yè)務(wù)和員工績(jī)效信息的調(diào)查，以及互動(dòng)分析（結(jié)合屏幕分析、情感檢測(cè)和相關(guān)運(yùn)營(yíng)呼叫數(shù)據(jù)的音頻和文本分析）。”