2013年11月14日，經(jīng)過從實(shí)用性、權(quán)威性等方面進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)考察與比較后，一汽大眾呼叫中心在吉林總部宣布正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，希望通過4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入， 幫助一汽大眾呼叫中心進(jìn)一步提升管理與服務(wù)水平，構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升一汽大眾呼叫中心的價(jià)值與服務(wù)水平，更好服務(wù)客戶。

    本次認(rèn)證，4PS認(rèn)證咨詢顧問將結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)助對(duì)整體服務(wù)體系進(jìn)行梳理，完善工作流程，規(guī)范各項(xiàng)管理文檔，產(chǎn)出整套的《一汽大眾客服中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》。通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是優(yōu)秀客戶服務(wù)的象征，有利于企業(yè)服務(wù)品牌的宣傳；以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，協(xié)助一汽大眾客服中心最終成為行業(yè)的亮點(diǎn)和標(biāo)桿。 

     4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱先生攜4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問參加了一汽大眾呼叫中心接軌4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系的啟動(dòng)儀式，一汽大眾相關(guān)核心管理團(tuán)隊(duì)集體共同出席了本次會(huì)議。

       一汽-大眾汽車有限公司（簡(jiǎn)稱一汽-大眾）于1991年2月6日成立，是由中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司和德國(guó)大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司及大眾汽車（中國(guó)）投資有限公司合資經(jīng)營(yíng)的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè)，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化乘用車工業(yè)基地。經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，一汽-大眾在長(zhǎng)春和成都，佛山三廠共有三大生產(chǎn)基地，包括轎車一廠、轎車二廠、轎車三廠（成都分公司）和發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)器廠。

       一汽-大眾主要生產(chǎn)大眾集團(tuán)旗下的大眾和奧迪兩大品牌，其中，大眾品牌的產(chǎn)品有：新捷達(dá)、寶來、高爾夫、高爾夫GTI、速騰、邁騰、CC,奧迪品牌的產(chǎn)品有：奧迪A4L、奧迪Q3、奧迪Q5、奧迪A6L等系列車型。

       2011年，一汽-大眾產(chǎn)銷實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)輛，為國(guó)家上繳各種稅金340億元人民幣。根據(jù)最新的J.D.Power用戶滿意度調(diào)查報(bào)告，一汽-大眾大眾品牌SSI銷售滿意度及CSI服務(wù)滿意度長(zhǎng)期處于行業(yè)領(lǐng)先地位。2012年，一汽-大眾年銷量躍升至行業(yè)第二名，市場(chǎng)份額達(dá)到9.6%，其中，大眾單一品牌產(chǎn)銷歷史性地突破100萬(wàn)輛。

   　據(jù)悉，一汽－大眾銷售有限責(zé)任公司呼叫中心設(shè)立于長(zhǎng)春，目前有接近200座席，成立于1999年，始終堅(jiān)持7*24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)。經(jīng)過14年的發(fā)展歷程，一汽大眾呼叫中心了取得了良好的業(yè)績(jī)，建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績(jī)效管理、培訓(xùn)管理、專家支持”組成的“客戶服務(wù)管理體系”，并一直秉承“有了員工的滿意才有客戶的滿意”的服務(wù)理念。

　  注重人才的培養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)，不斷提高客戶滿意度，為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，高品質(zhì)的客戶服務(wù)提供支持，將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)流程推廣到整個(gè)營(yíng)銷體系。

　　“服務(wù)先鋒，滿意同行”，一汽－大眾呼叫中心始終堅(jiān)持貫徹以“客戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)。 “4008-171-888”客戶關(guān)懷熱線成為800多家大眾、奧迪品牌特許經(jīng)銷商和600多萬(wàn)個(gè)客戶溝通的橋梁。
 
　　 一汽-大眾呼叫中心做為企業(yè)面向客戶的窗口，以高素質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)公司的品牌形象，通過完整的流程彰顯企業(yè)的品牌責(zé)任感，快速準(zhǔn)確的信息為制定相應(yīng)營(yíng)銷策略提供支持，深入的客戶的需求分析為企業(yè)提升客戶滿意度提供數(shù)據(jù)支持。

       啟動(dòng)儀式上，雙方共同表示：希望4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的專家團(tuán)隊(duì)幫助一汽大眾呼叫中心深度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)評(píng)估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，不斷提升一汽大眾呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)水平。一汽大眾呼叫中心在1999年就成立了，經(jīng)歷了成立到高速發(fā)展，業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行到服務(wù)體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)績(jī)效不斷優(yōu)化的過程，到目前為止在業(yè)界取得不錯(cuò)的口碑與客戶反饋。通過認(rèn)證希望達(dá)到以下三個(gè)目的：

（1）   評(píng)估一汽大眾呼叫中心現(xiàn)有管理體系應(yīng)用，找出可以持續(xù)提高的空間；

（2）   通過4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與管理體系導(dǎo)入，借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)際或國(guó)內(nèi)的最佳實(shí)踐，加強(qiáng)行業(yè)交流；

（3）   通過4PS體系認(rèn)證，使運(yùn)營(yíng)能力不斷提升，使一汽大眾呼叫中心成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿服務(wù)品牌。

（4）   接軌4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，是實(shí)現(xiàn)一汽大眾呼叫中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開拓的重要標(biāo)志，也是一汽大眾呼叫中心不斷自我完善和提升的一個(gè)重要時(shí)刻。

       啟動(dòng)會(huì)上，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/ CNCBA主席顏曉濱說：一汽大眾呼叫中心是汽車行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)代表，多年來連續(xù)榮獲“金音獎(jiǎng)“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)”。

      2013年9月26-27日，由51Callcenter和錦州市人民政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國(guó)家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)部門指導(dǎo)與支持的《“金音獎(jiǎng)”2013年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》，一汽大眾再度代表汽車行業(yè)折桂，獲得《2013年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心-客戶服務(wù)獎(jiǎng)》。

       此次4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過程中，希望通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)雙方人員共同實(shí)施，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)核心模塊來找出運(yùn)營(yíng)當(dāng)可提升的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營(yíng)。祝愿一汽大眾呼叫中心順利通過4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

        據(jù)了解，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)受到國(guó)家工信部、人力資源與社會(huì)保障部的相關(guān)部門與CNCBA協(xié)會(huì)支持及中國(guó)中央電視臺(tái)的多次報(bào)道，目前已有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心、歐萊雅中國(guó)顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（1.2萬(wàn)席）、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、摩托羅拉客服中心、賽格導(dǎo)航、無(wú)限極（中國(guó)）、北京市社區(qū)服務(wù)中心、中國(guó)電信、智造中國(guó)、寧波市智慧城管熱線、商務(wù)中國(guó)等幾十家世界500強(qiáng)企業(yè)與知名單位參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

        4PS 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成員由來自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、中國(guó)、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國(guó)家和地區(qū)的各國(guó)資深專家組成。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)得到國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部、工信部全國(guó)服務(wù)外包考試指導(dǎo)委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的聯(lián)合支持，也是上海市呼叫中心協(xié)會(huì)、臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)等眾多行業(yè)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)體系合作伙伴。4PS標(biāo)準(zhǔn)作為“金音獎(jiǎng)”最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)內(nèi)唯一連續(xù)多年受政府推薦在中國(guó)中央電視臺(tái)4套國(guó)際頻道進(jìn)行活動(dòng)報(bào)道。