民航資源網(wǎng)2009年7月15日消息：7-9月是航空業(yè)生產(chǎn)銷售的黃金時期，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）客戶關系部呼叫中心（簡稱“呼叫中心”）按照股份公司和營銷委的營銷工作方針，提前部署，搶占先機，通過三大法寶，為旺季生產(chǎn)贏得了開門紅，6月份的銷售量創(chuàng)了歷年新高，實現(xiàn)銷售收同比增長185.07%。

法寶一：巧推優(yōu)惠產(chǎn)品，讓旅客體驗多重驚喜

　　早在旺季來臨之前，呼叫中心就已著手制定旺季銷售計劃。針對旺季旅客的出行特點及關注點，呼叫中心聯(lián)合匯付天下推出了優(yōu)惠產(chǎn)品，通過優(yōu)惠產(chǎn)品吸引更多的旅客使用電話支付業(yè)務，提高95539的直銷收入。參加活動的旅客可以通過電話支付享受四重優(yōu)惠，旅客只需撥打95539購買指定艙位機票，可獲得3%的票價優(yōu)惠，并且可以參加95539推出的每日抽獎和每月抽獎，贏取高達5000元的健康關愛卡。

　　此外，呼叫中心在旺季期間還專門針對明珠會員推出了新的增值服務——首日日租金全免的特惠租車體驗，解決了許多商務人士出差異地坐車難、住宿難的問題。

法寶二：調(diào)整措施，提高電話接通率，變被動銷售為主動銷售

　　為迎接旺季和暑運高峰的到來，呼叫中心針對現(xiàn)場管理、接聽率等問題，采取了一系列措施進行整改。利用錯峰排班，調(diào)整小休、用餐時間，規(guī)范座席代表應答內(nèi)容等的辦法，改善現(xiàn)場管理的質(zhì)量，提高座席代表的勞動生產(chǎn)率。為保證高峰時段電話的接通率，呼叫中心還增設了后備班組，后備班組人員休息日需保持個人電話的暢通，以便人力不足時安排回來上班。

　　此外，結合“基礎管理建設年”項目，呼叫中心修訂了《呼叫中心績效方案》和《呼叫中心員工各業(yè)務等級定級考核標準》等方案。新績效方案針對不同崗位采用不同的考核辦法，更側重對員工銷售量的考核，強化員工銷售觀念，變被動銷售為主動銷售，抓好每一個銷售機會，提高銷售量。

法寶三：積極調(diào)整心態(tài)，創(chuàng)建良好工作氛圍

　　平時，座席代表平均每天要接聽上百個電話，在銷售旺季工作壓力更是大得難以想象，為此，呼叫中心提前動員，調(diào)整員工心態(tài)。通過心態(tài)培養(yǎng)和九型人格等課程，教授員工調(diào)整心態(tài)的方法。針對部分壓力緩解能力較差的員工，提供一對一的談心輔導。通過營銷管理理念和語音服務藝術等課程，調(diào)整了員工的工作態(tài)度，調(diào)動了員工的積極情緒。

　　加強班組文化建設，開展“榮譽榜”活動，每個班組通過海報展示該班的口號和班訓等特色，培養(yǎng)班組凝聚力和集體榮譽感；班組內(nèi)部先進和后進員工進行一對一配對，互幫互助，共同進步，培養(yǎng)團體合作精神。在旺季生產(chǎn)中，呼叫中心將通過樹立銷售標兵和先進集體等一系列措施，充分激發(fā)座席代表的工作熱情、發(fā)揮他們的潛力。