民航資源網(wǎng)2009年7月15日消息：7-9月是航空業(yè)生產(chǎn)銷售的黃金時期，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）客戶關(guān)系部呼叫中心（簡稱“呼叫中心”）按照股份公司和營銷委的營銷工作方針，提前部署，搶占先機(jī)，通過三大法寶，為旺季生產(chǎn)贏得了開門紅，6月份的銷售量創(chuàng)了歷年新高，實現(xiàn)銷售收同比增長185.07%。

法寶一：巧推優(yōu)惠產(chǎn)品，讓旅客體驗多重驚喜

　　早在旺季來臨之前，呼叫中心就已著手制定旺季銷售計劃。針對旺季旅客的出行特點及關(guān)注點，呼叫中心聯(lián)合匯付天下推出了優(yōu)惠產(chǎn)品，通過優(yōu)惠產(chǎn)品吸引更多的旅客使用電話支付業(yè)務(wù)，提高95539的直銷收入。參加活動的旅客可以通過電話支付享受四重優(yōu)惠，旅客只需撥打95539購買指定艙位機(jī)票，可獲得3%的票價優(yōu)惠，并且可以參加95539推出的每日抽獎和每月抽獎，贏取高達(dá)5000元的健康關(guān)愛卡。

　　此外，呼叫中心在旺季期間還專門針對明珠會員推出了新的增值服務(wù)——首日日租金全免的特惠租車體驗，解決了許多商務(wù)人士出差異地坐車難、住宿難的問題。

法寶二：調(diào)整措施，提高電話接通率，變被動銷售為主動銷售

　　為迎接旺季和暑運(yùn)高峰的到來，呼叫中心針對現(xiàn)場管理、接聽率等問題，采取了一系列措施進(jìn)行整改。利用錯峰排班，調(diào)整小休、用餐時間，規(guī)范座席代表應(yīng)答內(nèi)容等的辦法，改善現(xiàn)場管理的質(zhì)量，提高座席代表的勞動生產(chǎn)率。為保證高峰時段電話的接通率，呼叫中心還增設(shè)了后備班組，后備班組人員休息日需保持個人電話的暢通，以便人力不足時安排回來上班。

　　此外，結(jié)合“基礎(chǔ)管理建設(shè)年”項目，呼叫中心修訂了《呼叫中心績效方案》和《呼叫中心員工各業(yè)務(wù)等級定級考核標(biāo)準(zhǔn)》等方案。新績效方案針對不同崗位采用不同的考核辦法，更側(cè)重對員工銷售量的考核，強(qiáng)化員工銷售觀念，變被動銷售為主動銷售，抓好每一個銷售機(jī)會，提高銷售量。

法寶三：積極調(diào)整心態(tài)，創(chuàng)建良好工作氛圍

　　平時，座席代表平均每天要接聽上百個電話，在銷售旺季工作壓力更是大得難以想象，為此，呼叫中心提前動員，調(diào)整員工心態(tài)。通過心態(tài)培養(yǎng)和九型人格等課程，教授員工調(diào)整心態(tài)的方法。針對部分壓力緩解能力較差的員工，提供一對一的談心輔導(dǎo)。通過營銷管理理念和語音服務(wù)藝術(shù)等課程，調(diào)整了員工的工作態(tài)度，調(diào)動了員工的積極情緒。

　　加強(qiáng)班組文化建設(shè)，開展“榮譽(yù)榜”活動，每個班組通過海報展示該班的口號和班訓(xùn)等特色，培養(yǎng)班組凝聚力和集體榮譽(yù)感；班組內(nèi)部先進(jìn)和后進(jìn)員工進(jìn)行一對一配對，互幫互助，共同進(jìn)步，培養(yǎng)團(tuán)體合作精神。在旺季生產(chǎn)中，呼叫中心將通過樹立銷售標(biāo)兵和先進(jìn)集體等一系列措施，充分激發(fā)座席代表的工作熱情、發(fā)揮他們的潛力。