呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)顛覆性的革命是從云計(jì)算的出現(xiàn)開始的，呼叫中心行業(yè)是否需要云，我們認(rèn)為答案是肯定的，最主要原因是呼叫中心整個(gè)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，跟以前發(fā)生了巨大的變化!

    “云呼叫中心”顧名思義是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn);無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。區(qū)別于自建呼叫中心和傳統(tǒng)托管呼叫中心，云計(jì)算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力。分布部署，意味著用戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺，用戶可實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對各種經(jīng)營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。

    其實(shí)可以更簡單的用兩點(diǎn)去解釋云呼叫中心：一個(gè)是服務(wù)模式方面符合，客戶無需采購設(shè)備，只需按需租用服務(wù)。第二個(gè)是技術(shù)方面符合，用了云技術(shù)，所以叫云呼叫中心，兩種會有交集。

    云計(jì)算的大數(shù)據(jù)分析能力是云呼叫中心從成本中心走向利潤中心的關(guān)鍵，騰云創(chuàng)智的云呼叫中心數(shù)據(jù)采集量是傳統(tǒng)呼叫中心的20倍，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)采集及行為分析。從開始通話----轉(zhuǎn)接----按鍵，整個(gè)呼叫軌跡都會有記錄，做到時(shí)時(shí)采集，時(shí)時(shí)分析。

    因此每個(gè)服務(wù)提供商所走的路徑也是大不一樣，云呼叫中心的成熟路徑，一定從服務(wù)和技術(shù)兩條線發(fā)展，最后一定都會走到一個(gè)方向上，云呼叫中心技術(shù)和服務(wù)將走向雙成熟。