Aspect進入中國已經(jīng)有了十年的歷程，但是聚焦在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已經(jīng)有了四十年的歷史。在這個過程中，Aspect創(chuàng)造了很多里程碑的事件。而此時，Aspect又創(chuàng)新的提出了“關(guān)系革命”這個概念。在新媒體、多渠道、多社交背景下，Aspect的未來發(fā)展規(guī)劃又是如何？又將如何引領(lǐng)整個行業(yè)的發(fā)展？
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)主席、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱，在剛剛舉行的2013 Aspect客戶體驗大會活動中對Aspect公司的首席執(zhí)行官Stewart Bloom做了專訪對話交流，交流內(nèi)容如下：
云計算，大數(shù)據(jù)，熱門話題暗藏商機
我們的交談從當(dāng)今整個行業(yè)的熱門話題開始——云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)這些熱詞之后到底蘊涵著怎樣的行業(yè)變革和趨勢？
隨著社交媒體的多樣化，聯(lián)絡(luò)中心的溝通不再局限于電話、郵箱等傳統(tǒng)方式，微信、微博逐漸融入到聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。對此，Stewart Bloom認(rèn)為，多渠道、多社交是未來的發(fā)展趨勢是沒有錯的，但是真正接觸這些新型溝通渠道的用戶并不像想象中的那么多，可能需要因地制宜。而在下一步的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢上，Aspect看好視頻業(yè)務(wù)。“遠程座席的增多以及像Cisco等網(wǎng)絡(luò)廠商的推動，實時視頻通話將會是未來發(fā)展的熱點。”
語音分析，獨門絕技捕捉客戶情緒
Aspect預(yù)計，呼叫中心對語音分析的需求越來越多。截止到今年3月份，Aspect接到的關(guān)于語音分析的業(yè)務(wù)訂單是最多的。呼叫中心傳統(tǒng)的語音應(yīng)用只是在于語音交互，而語音分析不僅要理解客戶在說什么，還要理解客戶在表達什么，語音分析需要智能自動化。
“Aspect有自己的語音分析技術(shù)，不僅是為了直接翻譯文字意思，還要理解背后的含義。之前的語音分析還比較簡單，僅僅是對字符和內(nèi)容的分析。而在Aspect新一代語音分析中，我們更多的是情感分析。” Stewart Bloom表示，“比如說我喜歡蘋果這句話，不同的語調(diào)表達的含義也不盡相同。我們新的軟件可以根據(jù)用戶情感來判斷用戶的態(tài)度。在中國，有些企業(yè)已經(jīng)開始這方面的接洽。”
前臺后臺一體化，低成本高效率一舉兩得
眾所周知，Aspect不僅聚焦于呼叫中心，與之相關(guān)聯(lián)的勞動力優(yōu)化以及后臺管理，Aspect均有所涉及，而且可以提供整套解決方案。在語音分析方面，Aspect擁有智能化的軟件，而在后臺管理方面也有獨特的優(yōu)勢。在中國，人力資源優(yōu)勢不再。怎樣能夠降低成本、提高生產(chǎn)力、優(yōu)化勞動力效率成為企業(yè)追求的目標(biāo)。而后臺優(yōu)化管理可以幫助企業(yè)實現(xiàn)這一目標(biāo)。Aspect的后臺管理系統(tǒng)不僅可以作為整個呼叫中心的一部分提供給客戶，還可以獨立出來單用，為客戶提供服務(wù)。
相關(guān)第三方分析機構(gòu)提供的數(shù)據(jù)顯示，采用后臺優(yōu)化管理方案之后，在費用和人力上可以實現(xiàn)大幅節(jié)省，幅度在20-40%。“Aspect后臺管理系統(tǒng)不僅給呼叫中心本身帶來了好處，還降低了成本，實現(xiàn)全自動化管理。” Stewart Bloom提到。
推行新一代聯(lián)絡(luò)中心，順應(yīng)BYOD大趨勢
在我們看來，未來聯(lián)絡(luò)中心逐漸呈現(xiàn)出“八化”：智能化、協(xié)同化、家庭化、遠程化、可視化、云端化、自動化、移動化。其中，移動化是一個重要趨勢。IDC調(diào)查表明，亞太區(qū)超過90%的受訪企業(yè)聽過BYOD或者正在面臨如何管理BYOD的問題。這表明，BYOD正在演變成一種新的企業(yè)IT常態(tài)。這也意味著BYOD將逐漸成為呼叫中心的常態(tài)。對此，一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位的Aspect如何應(yīng)對呢？據(jù)Stewart Bloom介紹，Aspect未來推出的新產(chǎn)品系列都將體現(xiàn)移動化的需求，比如盡量使用瀏覽器進行管理。
