一、你不知道的商路通：AVAYA的中高端中間件合作伙伴？

　　是，也不是。

　　1、是

　　這是大家對(duì)商路通的最傳統(tǒng)的認(rèn)知，也不奇怪，“AVAYA+商路通中間件”十年來做了很多大型項(xiàng)目非常引人注目，幾個(gè)典型的案例：

　　印象深刻的還有幾個(gè)：

　　2004年，歐美雅電視購(gòu)物呼叫中心1500坐席，在當(dāng)時(shí)這么大規(guī)模還是比較震撼的；

　　2007年，上海出租車調(diào)度領(lǐng)域半壁江山，上海大眾、上海海博、上海巴士；

　　2008年，泰康人壽，全國(guó)30個(gè)分支，集中控制，16800坐席；

　　2009年，萬聲外包呼叫中心基地，2000坐席；

　　2010年，優(yōu)購(gòu)物電視購(gòu)物，2000坐席，BHCC值50萬；

　　其中300坐席以上的外包呼叫中心就10多個(gè)，300坐席以上的電話營(yíng)銷呼叫中心也20多個(gè)，都是采用AVAYA的交換機(jī)。

　　因此，商路通是AVAYA的中高端中間件最好的合作伙伴之一。但是，不夠完整，也會(huì)引起很多誤解。

　　2、不是

　　應(yīng)該說不僅僅是，目前商路通與AVAYA的合作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止中間件的合作，包括在方方面面。先看一下技術(shù)合作圖：

　　從這張圖上，我們可以看出，AVAYA的技術(shù)合作已經(jīng)非常靈活，因而充滿想象。這種合作分布在不同的業(yè)務(wù)階段，每一個(gè)階段都有很好的合作形式。

　　二、 咨詢階段

　　最終客戶往往關(guān)心的是業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)管理方面軟件，而AVAYA強(qiáng)大的技術(shù)體系往往是通信層次和服務(wù)器安裝的系統(tǒng)，客戶往往非常陌生，商路通在咨詢階段能夠發(fā)揮三個(gè)方面的作用：

　　無需編程理念解除客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程變化的恐懼：Hi-Agent業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的圖形化拖拽業(yè)務(wù)流程生成器能夠讓客戶打消業(yè)務(wù)流程變化導(dǎo)致后期成本不可控的顧慮，快速定制的機(jī)制和學(xué)習(xí)成本極低的開發(fā)方式讓客戶的IT部門放心接手后期的定制；

　　多個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)模板緩解客戶快速上線的壓力：10多個(gè)行業(yè)模板，完整的運(yùn)營(yíng)管理模塊，能讓客戶在一周之內(nèi)RUN起來自己的呼叫中心；

　　軟件內(nèi)含的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)讓客戶產(chǎn)生依賴：同行的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苎杆僮プ】蛻舾鱾€(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的注意力，避免少走彎路，從而達(dá)到快速簽單的作用。

　　三、商務(wù)報(bào)價(jià)

　　“百搭”是商路通SOA架構(gòu)的另外一個(gè)形象解釋。

　　銷售和商務(wù)人員可以根據(jù)客戶的預(yù)算、需求、品牌認(rèn)知度等等方面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行靈活的組合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)中標(biāo)幾率最高、收益最大化和風(fēng)險(xiǎn)最小的組合方案。
 

　下面我列舉一下組合方案，僅僅是其中的一部分：

　　經(jīng)常有AVAYA的朋友問：

　　給客戶報(bào)了CMS，但是客戶想定制Web頁(yè)面的大屏，是否可以？回答：可以。

　　給客戶報(bào)了BCMS，但是客戶想定制Web頁(yè)面的大屏，是否可以？回答：可以。

　　客戶只能接受DMCC的價(jià)格，但想要錄音和質(zhì)檢，是否可以？回答：可以。

　　客戶一定要WFO，但是需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)做數(shù)據(jù)整合，是否可以？回答：可以。

　　客戶要AEP IVR但覺得AIC成本太高，能否在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)和Agent Map類似功能？回答：可以。

　　客戶的第三方電子商務(wù)系統(tǒng)，能不能在此基礎(chǔ)上完成質(zhì)檢功能？回答：可以。

　　太多的“可以”了，為商務(wù)提供了多種選擇，也為合作提供了多種形式。

　　四、項(xiàng)目實(shí)施

　　項(xiàng)目實(shí)施方面，商路通的技術(shù)具備三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

　　實(shí)施周期短：任何一個(gè)呼叫中心平臺(tái)廠商最苦惱的是業(yè)務(wù)軟件實(shí)施周期太長(zhǎng)而導(dǎo)致交換機(jī)收款太慢，您會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多沒有任何問題的交換機(jī)已經(jīng)上線一年了，而業(yè)務(wù)軟件還沒有開發(fā)完成，交換機(jī)跟著一起押款。Hi-Agent的圖形化拖拽功能快速開發(fā)，10多個(gè)行業(yè)的成熟業(yè)務(wù)模板能夠支持快速上線，快速收款。

　　協(xié)調(diào)成本低： 當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目由兩個(gè)以上的公司實(shí)施，會(huì)產(chǎn)生大量的協(xié)調(diào)成本，商路通在自有產(chǎn)品基礎(chǔ)上的開發(fā)服務(wù)工作和系統(tǒng)集成工作，會(huì)大大降低協(xié)調(diào)成本，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

　　培訓(xùn)成本低：十年的中間件的技術(shù)基礎(chǔ)不需要對(duì)交換機(jī)和各個(gè)軟件做任何培訓(xùn)或技術(shù)支持，即可進(jìn)行安裝、調(diào)試、開發(fā)整合工作。

　　下圖為項(xiàng)目實(shí)施中的應(yīng)用生成器：

　　五、項(xiàng)目增值

　　呼叫建設(shè)大潮已過，流程優(yōu)化和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心領(lǐng)域的主流工作。維護(hù)一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶成本的1/5，老客戶上的項(xiàng)目增值是主流呼叫中心建設(shè)廠商面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　從今年開始，出現(xiàn)了大量已建的基于AVAYA 系統(tǒng)的呼叫中心的升級(jí)改造項(xiàng)目，其中一部分是與AVAYA代理商合作的項(xiàng)目。包括的內(nèi)容有：

　　業(yè)務(wù)流程重新開發(fā)；

　　新增或改造質(zhì)檢系統(tǒng)；

　　數(shù)據(jù)整合分析；

　　新增排班系統(tǒng)；

　　AEP流程重新開發(fā)；

　　六、小結(jié)

　　商路通依然是AVAYA的高端中間件合作伙伴，但由于商路通華麗轉(zhuǎn)身后，一方面提供業(yè)務(wù)軟件，一方面提供開發(fā)服務(wù)，并支持了AVAYA的全線呼叫中心產(chǎn)品，因此在售前咨詢、商務(wù)報(bào)價(jià)、項(xiàng)目實(shí)施和項(xiàng)目增值上，不僅僅是中高端中間件合作伙伴了，而是全面合作伙伴了。