一、“寒心”的問候
沉寂了兩年多的時(shí)間，我拋開研發(fā)管理工作，這半年，和一些業(yè)內(nèi)的老朋友、新朋友聊聊天，感覺到非常親切。朋友們經(jīng)常一見面就非常尊重問候我，但是尊重得讓我“寒心”。
“老黃啊，CTI市場(chǎng)都快完了，商路通還能做得這么好，你的技術(shù)真強(qiáng)??！”
“黃總，呼叫中心中間件領(lǐng)域，商路通應(yīng)該是老大了吧？”
“黃總，我很佩服你們這些做產(chǎn)品的公司，能堅(jiān)持！”
“黃總，交換機(jī)的呼叫中心市場(chǎng)被壓縮了很多了，您目前有什么計(jì)劃？”
我苦笑的回應(yīng)著：“嗚呼哀哉，沒有人懂我啊”。
二、華麗的轉(zhuǎn)身，讀懂商路通
只有一點(diǎn)說對(duì)了，商路通還是呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)提供者。
新網(wǎng)站上線了，這是一個(gè)標(biāo)志，標(biāo)志著商路通轉(zhuǎn)身了。
商路通的定位成了“您身邊的呼叫中心軟件專業(yè)廠商”，這句話是對(duì)商路通最精確的定位；但是，由于朋友們的思維慣性，需要大量的解釋工作。
“專業(yè)廠商”：商路通 軟件都是自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，專業(yè)，10余年的經(jīng)驗(yàn)使然；
“呼叫中心軟件”：不做硬件是商路通的特點(diǎn)，但同時(shí)，商路通的軟件涵蓋了呼叫中心所有的方面，從最低層到最高層都有；
“您身邊的”：指貼身服務(wù)，與產(chǎn)品提供商不同，具備服務(wù)提供商的特征。
三、你不知道的商路通：技術(shù)組成的演進(jìn)
1、2007年以前
2007年以前，技術(shù)組成主要是CTI-Link、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、簡(jiǎn)單ACD、呼叫報(bào)表、呼叫監(jiān)控。我認(rèn)為，這就是國內(nèi)主流的“呼叫中心中間件”的標(biāo)準(zhǔn)定義。
2、2008年-2009年
在這段時(shí)間，商路通發(fā)展出幾大類產(chǎn)品線，包括：微博呼叫中心、智能路由Hi-Route、預(yù)測(cè)外呼Hi-Dialer、號(hào)碼墻Hi-Wall、多媒體呼叫中心Hi-Media、多租戶Hi-Tenant和現(xiàn)場(chǎng)管理Hi-Map。
到2009年，商路通的依然定位于非常忠實(shí)的呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品提供商的角色。具有鮮明的特征：不做交換系統(tǒng)，不做業(yè)務(wù)軟件、產(chǎn)品提供商。
3、2010年-2011年
這兩年是商路通積蓄力量的兩年，即開發(fā)了兩個(gè)比較大的系統(tǒng)應(yīng)用生成器Hi-Agent和CallManager系統(tǒng)。
應(yīng)用生成器Hi-Agent是商路通進(jìn)軍呼叫中心業(yè)務(wù)軟件領(lǐng)域的基礎(chǔ)，而CallManager是搭建商路通自己交換機(jī)的核心。基于CallManager系統(tǒng)，商路通建立了軟交換平臺(tái)和基于毅航可編程交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)。
4、2012年-2013年
2012年-2013年是商路通軟件實(shí)現(xiàn)“井噴”的兩年，基于Hi-Agent的應(yīng)用生成器，通過圖形化拖拽的方式產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)軟件：客戶資料管理、考試系統(tǒng)、保險(xiǎn)電銷、外包服務(wù)、質(zhì)檢培訓(xùn)、客服系統(tǒng)、問卷調(diào)查、電話營銷、微信呼叫中心、工作流系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、排班系統(tǒng)。
同時(shí)，基于AVAYA、華為、Cisco的軟電話、IVR、錄音的適配器也大部分完成。
此時(shí)，商路通已經(jīng)華麗轉(zhuǎn)身為“您身邊的呼叫中心軟件專業(yè)廠商”。
然而，思維的慣性的影響，導(dǎo)致了大部分業(yè)內(nèi)企業(yè)看不懂商路通。
四、你不知道的商路通：不做中間件了？
不是的，中間件是商路通最成熟的產(chǎn)品，版本為Hi-Link 5.6。
商路通基于交換機(jī)的中間件依然按照產(chǎn)品方式升級(jí)，但是，由于項(xiàng)目對(duì)產(chǎn)品的需求增加越來越少，因此，成熟度已經(jīng)很高：
項(xiàng)目實(shí)施周期上來說，平均為3天左右，包含大量遠(yuǎn)程部署或合作伙伴部署的情況；
接口豐富，大量靈活的應(yīng)用和復(fù)雜的客戶需求，業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商都可以通過開發(fā)接口完成，根本無需修改底層代碼；
各類生成器，報(bào)表生成器、IVR流程生成器、ACD流程生成器能讓集成商大大節(jié)省開發(fā)周期，而中間件也無需修改代碼。
總之，商路通還是中間件的提供者，而且非常成熟，是廣大呼叫中心集成商的合作伙伴。
