全球領先的全集成化客戶聯(lián)絡管理、勞動力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，Nucleus Research公司的一份獨立研究報告證實，企業(yè)的聯(lián)絡中心在部署Aspect公司的全集成聯(lián)絡中心和勞動力優(yōu)化平臺后，其呼叫中心效率明顯提高、管理成本大幅降低。與此同時用戶滿意度也大幅提高。

    Nucleus Research研究公司副總裁Rebecca Wettemann說：“大多數(shù)關注用戶體驗的企業(yè)都意識到，他們不僅要優(yōu)化國內聯(lián)絡中心資源，同時還要改善用戶體驗并提高凈推動者得分（客戶忠誠度）。企業(yè)通過部署Aspect全集成聯(lián)絡和勞動力優(yōu)化平臺，梳理呼叫中心運作、縮減管理時間和成本，提升用戶體驗，企業(yè)投資回報率定會出現(xiàn)顯著增長。”

    參與該報告研究的Aspect之所以能夠最大限度地提高投資回報率，主要得益于以下幾點：

    •通過提高日常工作安排和人員利用率，提高呼叫中心工作效率。

    •為坐席和管理者提供更多的互動機會，從而提高客戶聯(lián)絡的透明度。

    •運用自動化、集成、報告以及入職培訓等功能，降低聯(lián)絡中心運營成本。

    •通過提高IVR完成率，縮短呼叫等待時間，提供更為準確的呼叫狀態(tài)、更新并提高坐席績效的透明度及強大的指導功能，提高用戶滿意度。

    •使用自助呼叫策略及質量管理工具，讓坐席能夠更好地理解并采用最佳工作方法，從而提升員工士氣。

    溝通方式的不斷涌現(xiàn)，使得用戶不拘泥于聯(lián)絡方式、時間、空間來表達自己的滿意或者不滿。這樣的表達方式具有一定的傾向性，很有可能引起一場“關系革命”，由此企業(yè)的聯(lián)絡中心被推到了企業(yè)的核心。由于Aspect的統(tǒng)一聯(lián)絡中心平臺適用于所有聯(lián)絡渠道，它所提供的用戶體驗能夠滿足不斷高漲的用戶需求。這一全集成解決方案能夠：

    •與Aspect的統(tǒng)一通信集成，使有效呼叫時間提高10%。

    •降低企業(yè)的總呼叫處理時間。

    •使用自助服務系統(tǒng)，用戶無需與坐席通話即可解決問題，使呼叫完成率提高200%以上。

    •使用Aspect質量管理工具讓企業(yè)聯(lián)絡中心質量提高15%。

    Aspect解決方案營銷副總裁Nancy Dobrozdravic說：“聯(lián)絡中心作為新的客戶體驗中心，企業(yè)全渠道客戶體驗已經(jīng)成為業(yè)界的黃金標準。讓聯(lián)絡方式可以從一個渠道上開始，然后無縫轉移到另一個渠道上。Nucleus的研究結果證實，在協(xié)調聯(lián)絡相關人力、流程等方面，Aspect已經(jīng)做得盡善盡美。我們認為，能夠適應這一‘關系革命’的組織能夠更好地提升客戶忠誠度及客戶價值最大化。”