在多方尋找無(wú)望的情況下，新加坡一客戶在武鋼客戶服務(wù)熱線的支持下，成功在武鋼打聽(tīng)到想要購(gòu)買ASTM1008碳素鋼產(chǎn)品，獲得滿意的解決方案。

    日前，新加坡一客戶來(lái)電，想要購(gòu)買ASTM1008碳素鋼產(chǎn)品，但他們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)多方尋求未果。聽(tīng)到客戶的傾訴及需求后，客戶服務(wù)呼叫中心立即通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移功能，將客戶的電話直接轉(zhuǎn)移到冷軋技術(shù)服務(wù)專家處，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)專家的技術(shù)服務(wù)支持，確認(rèn)武鋼確實(shí)有客戶想要購(gòu)買的產(chǎn)品，但是因?yàn)榭蛻羰蔷惩馄髽I(yè)，需要通過(guò)國(guó)貿(mào)總公司的國(guó)際貿(mào)易部。呼叫坐席馬上聯(lián)系國(guó)貿(mào)總公司國(guó)際部，并通過(guò)三方通話技術(shù)在第一時(shí)間讓客戶和國(guó)貿(mào)國(guó)際部取得聯(lián)系，最終客戶的問(wèn)題得到了滿意的解決方案。

    武鋼用戶辦負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)前，鋼材產(chǎn)品用戶的需求呈多樣化趨勢(shì)，用戶個(gè)性化需求表現(xiàn)明顯，加之鋼材產(chǎn)能總量嚴(yán)重過(guò)剩，國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到綜合性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。這些都促使國(guó)內(nèi)的鋼鐵企業(yè)必須在企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

    武鋼用戶辦結(jié)合先進(jìn)的服務(wù)理念，借助成熟的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立“三位一體”客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)異議處理和技術(shù)服務(wù)快速反應(yīng)就近派員以及遠(yuǎn)程診斷，提高響應(yīng)速度、降低差旅成本，更好地收集客戶信息、維護(hù)客戶渠道拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    武鋼客戶服務(wù)呼叫中心于去年10月份投入試運(yùn)行。至此，武鋼擁有了自己的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。在此過(guò)程中，專業(yè)化的客戶服務(wù)呼叫中心，為武鋼建立起完整客戶檔案、分析客戶需求和產(chǎn)品不足，針對(duì)性進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，主動(dòng)實(shí)施差異化服務(wù)的客戶關(guān)懷；由售后異議處理服務(wù)向售中技術(shù)指導(dǎo)和售前市場(chǎng)拓展轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷研一體化的價(jià)值創(chuàng)造。

    目前，武鋼用戶服務(wù)形成以呼叫中心為平臺(tái)、以服務(wù)為紐帶、以需求為驅(qū)動(dòng)的緊密聯(lián)系客戶的模式，帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，通過(guò)由供應(yīng)商向技術(shù)服務(wù)商轉(zhuǎn)變，打造供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。