“物業(yè)服務(wù)人員手持PDA，穿梭在城市的樓宇之間，隨時隨地現(xiàn)場處理問題，獲取信息，查看表報……”您也許會覺得不可思議，可這樣的物業(yè)服務(wù)場景就在我們身邊。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，“云物業(yè)服務(wù)”已不再是一個虛無縹緲概念，它正在改變著中國整個傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)。

    12月28日下午，記者在位于深圳龍崗區(qū)的一應(yīng)·云動中心見證了“云物業(yè)服務(wù)”全面上線的歷史時刻。早在幾年之前，長城物業(yè)就在業(yè)內(nèi)率先提出了“3G時代的物業(yè)服務(wù)”概念，通過現(xiàn)代科技來提升物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量。在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的驅(qū)動下，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)正面臨全面改造和提升，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)被提高到國家戰(zhàn)略層面。中國物業(yè)服務(wù)業(yè)如何才能分享到第三次科技革命帶來的技術(shù)紅利？如何運用現(xiàn)代化的新技術(shù)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)業(yè)？如何擺脫勞動密集型的模式桎梏，如何結(jié)構(gòu)性地降低運營成本和系統(tǒng)提升管理效率？這都是中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫切需要解決的問題。在這樣的背景下，長城物業(yè)在2012年與國際性公司進行戰(zhàn)略合作，聯(lián)合多個專業(yè)技術(shù)供方，共同打造了“云物業(yè)服務(wù)”，實現(xiàn)了中國物業(yè)管理行業(yè)的云服務(wù)從理論到實踐的轉(zhuǎn)變。

    一應(yīng)·云動中心是長城物業(yè)云物業(yè)服務(wù)運營的“神經(jīng)中樞”，通過其IT系統(tǒng)支撐著其全國各地物業(yè)服務(wù)項目的運營。其中，呼叫服務(wù)中心的物理坐席就超過450個，這不僅是中國物業(yè)管理行業(yè)最大的呼叫服務(wù)中心，放眼國內(nèi)的呼叫中心，這種規(guī)模也是十分罕見的。據(jù)一應(yīng)·云動中心的工作人員介紹，這個呼叫中心可為超過5億平方米的物業(yè)、過千萬的業(yè)主提供顧客服務(wù)，具備行業(yè)級的運營能力。

    物業(yè)服務(wù)通常劃分為基于人的服務(wù)和基于物的管理，而云物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)變革是將物業(yè)服務(wù)過程的信息通過云端進行實時管理。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合全國統(tǒng)一的400物業(yè)服務(wù)呼叫中心，提供顧客服務(wù)；通過PMS物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)合PDA移動終端進行現(xiàn)場管理，擴大員工的管理半徑，有效減少物業(yè)服務(wù)人員，提升工作效率，降低人力資源成本。

    通過實地考察，記者進一步了解到，所謂的“云物業(yè)服務(wù)”實際上包含包括物業(yè)服務(wù)中的二大關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的顧客服務(wù)解決方案和物業(yè)管理解決方案，以及社區(qū)商務(wù)經(jīng)營平臺解決方案，系統(tǒng)地解決了顧客服務(wù)、物業(yè)管理和延伸服務(wù)的升級問題。云物業(yè)服務(wù)通過提高勞動生產(chǎn)率、降低成本和提升服務(wù)質(zhì)量一站式解決“流”的問題，同時通過O2O模式的社區(qū)Mall加盟方式解決“源”的問題。云物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)向行業(yè)開放時，企業(yè)無需重復(fù)研發(fā)IT系統(tǒng)、無需自建呼叫中心、無需基礎(chǔ)設(shè)施投入即可輕松完成物業(yè)服務(wù)升級。

    長城物業(yè)是業(yè)內(nèi)最早運用“云物業(yè)服務(wù)”的企業(yè)。“云物業(yè)服務(wù)”幫助長城物業(yè)輕松實現(xiàn)全國300多個在管項目的物業(yè)服務(wù)升級。通過“云物業(yè)服務(wù)”平臺我們看到一系列改變：物業(yè)管理層架構(gòu)從三級調(diào)整至兩級。長城物業(yè)應(yīng)用“云物業(yè)服務(wù)”平臺后，管理類人員縮減185人，操作類人員縮減336人。2012年，云南實力和浙江實創(chuàng)等物業(yè)服務(wù)企業(yè)也先后應(yīng)用了長城物業(yè)的“云物業(yè)服務(wù)”。可以預(yù)見，未來將有更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用“云物業(yè)服務(wù)”來實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，并推動行業(yè)向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展。

    云物業(yè)服務(wù)，讓中國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)代化之路越走越寬。