3月27日、28日，由易觀國(guó)際主辦的“大浪淘商——易觀電子商務(wù)盛會(huì)”在北京富力萬(wàn)麗酒店拉開(kāi)帷幕，知名電商行業(yè)領(lǐng)袖人物齊聚一堂，與業(yè)內(nèi)人士分享對(duì)中國(guó)電商行業(yè)的獨(dú)到見(jiàn)解和看法。會(huì)議期間，維音數(shù)碼資深副總裁屠楓受邀介紹了和訊科技專訪。

　　屠楓表示，維音集團(tuán)是專注于做呼叫中心、客戶關(guān)系管理的專業(yè)公司，希望把維音做成一站式呼叫中心解決方案供應(yīng)商。電子商務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在對(duì)客服體系的要求越來(lái)越高，很多時(shí)候商務(wù)、交易的完成并不是面對(duì)面，這就對(duì)一個(gè)強(qiáng)大的客服體系提出了很高的要求。

　　對(duì)于電商的發(fā)展，屠楓認(rèn)為目前的電子商務(wù)還處在一個(gè)相對(duì)比較初級(jí)的階段，還有很大的發(fā)展空間，同時(shí)絕不僅僅是把原來(lái)傳統(tǒng)的銷售渠道轉(zhuǎn)到網(wǎng)上就是電子商務(wù)。

維音數(shù)碼資深副總裁 屠楓

　　以下為屠楓訪談實(shí)錄：

　　和訊科技：各位和訊網(wǎng)友大家好！在2013易觀電子商務(wù)盛會(huì)上，我們非常榮幸邀請(qǐng)到了維音數(shù)碼資深副總裁屠楓先生，請(qǐng)屠總先和大家打聲招呼吧。

　　屠楓：各位網(wǎng)友大家好！

　　和訊科技：請(qǐng)您先給大家介紹一下維音數(shù)碼。

　　屠楓：維音數(shù)碼是維音集團(tuán)子公司，維音集團(tuán)是專注于做呼叫中心、客戶關(guān)系管理的專業(yè)公司。我們希望把維音做成一站式呼叫中心解決方案供應(yīng)商，所以，在我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)里，除了我們做的最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)之外，我們也有一些其他的業(yè)務(wù)，比如像呼叫中心的整體解決方案供應(yīng)。我們做的是整體解決方案的供應(yīng)商。

　　和訊科技：屠總，易觀這次電子商務(wù)盛會(huì)，我們作為呼叫中心公司過(guò)來(lái)是抱著怎樣的目的？想獲得哪些信息？

　　屠楓：易觀的會(huì)我們參加了好幾屆，開(kāi)始我們并不把自己當(dāng)做是一個(gè)電子商務(wù)業(yè)內(nèi)公司，但是當(dāng)我們回顧過(guò)去的業(yè)績(jī)、包括正在服務(wù)的客戶，我們?cè)絹?lái)越感覺(jué)到其實(shí)維音不可避免的卷入了電子商務(wù)圈子。實(shí)際上我們所服務(wù)的客戶里有很多都在采用電子商務(wù)解決方案，而維音客服體系完美的融入了他們電子商務(wù)的戰(zhàn)略。我們所承擔(dān)的客戶呼叫中心無(wú)論是外包還是解決方案，實(shí)際上是他們整體電子商務(wù)的一個(gè)部分。

　　和訊科技：從咱們專業(yè)角度講，電子商務(wù)呼叫中心有哪些需求？怎樣才能好好服務(wù)于他們呢？

　　屠楓：在我們看來(lái)電子商務(wù)分成若干環(huán)節(jié)才能稱之為一個(gè)完整的電子商務(wù)。

　　大家普遍想到的電商就是一個(gè)網(wǎng)站，實(shí)際上維音也能夠提供，我們自己也有成熟的電商網(wǎng)站解決方案。在網(wǎng)站的背后實(shí)際上是一系列的服務(wù)體系，維音最擅長(zhǎng)的是其中的客戶關(guān)系管理或者是呼叫中心體系。除了呼叫中心以外，還有物流，還有支付等一系列的組成部分。作為維音來(lái)講，我們最擅長(zhǎng)的是打造一個(gè)效率非常高的客服呼叫中心體系，我們不僅可以做到高效率外包，同時(shí)我們可以提供完整的解決方案來(lái)支撐這種外包。

　　和訊科技：在這種比較注重售后服務(wù)的年代，呼叫中心的質(zhì)量對(duì)電商品牌影響力比較大，今年有沒(méi)有一些新的要求或新的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)？

　　屠楓：很好的問(wèn)題。電子商務(wù)發(fā)展到今天對(duì)客服體系的要求越來(lái)越高，大家能夠想到電子商務(wù)，很多時(shí)候商務(wù)、交易的完成并不是面對(duì)面的，這就對(duì)一個(gè)強(qiáng)大的客服體系提出了很高的要求，在我們看來(lái)一般電商里有兩三類的客服體系，一類是售后服務(wù)，當(dāng)你的產(chǎn)品銷售出去以后，客戶可能面臨各種各樣的問(wèn)題，這種就是我們傳統(tǒng)的所謂應(yīng)到的客服體系。當(dāng)然在應(yīng)到里面還包括這種售前咨詢。

　　我們今天看到越來(lái)越多的情況下，不僅僅是售后，包括銷售這一環(huán)節(jié)也有越來(lái)越多的電商采用這種呼出的模式，所謂電銷模式，這可以在保險(xiǎn)及各個(gè)行業(yè)里都能看到。

　　同時(shí)很多企業(yè)對(duì)大眾消費(fèi)者有用呼叫中心來(lái)聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者的習(xí)慣，其實(shí)對(duì)很多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種中等規(guī)模和小規(guī)模的商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以用呼叫中心的方式最高效率的去接觸到這些中小企業(yè)，這也是很多呼叫中心在采用的一種方式。

　　和訊科技：呼叫中心對(duì)用戶來(lái)說(shuō)關(guān)系是又遠(yuǎn)又近，因?yàn)槲覀兲峁┑氖墙鉀Q方案，所以離終端消費(fèi)者中間還是隔了一層，不那么容易被大家所了解。能否介紹一下行業(yè)里還有哪些同類公司？咱們有哪些獨(dú)到優(yōu)勢(shì)呢？

　　屠楓：呼叫中心發(fā)展從美國(guó)開(kāi)始已經(jīng)有很多年歷史了，我查了一下記錄，中國(guó)最早的一個(gè)呼叫中心據(jù)說(shuō)是在二十年代末的時(shí)候，由一位美國(guó)人帶到中國(guó)，設(shè)立了當(dāng)時(shí)為警察局服務(wù)的呼叫中心，相當(dāng)于今天的110，當(dāng)時(shí)是在當(dāng)時(shí)的首都南京開(kāi)始做第一次服務(wù)。

　　呼叫中心今天并不新鮮，今天有非常多的企業(yè)在從事相關(guān)工作。維音希望把自己打造成一站式呼叫中心解決方案提供商，這意味著我們的優(yōu)勢(shì)比較全面，我們可以為客戶提供三個(gè)不同層面的服務(wù)，一種是外包，有一些客戶覺(jué)得呼叫中心需要找更專業(yè)的人去做，或者這種專業(yè)并不是我擅長(zhǎng)的，也不是我的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我愿意選擇外包的這種模式。還有一種我希望自建，但是我需要有一個(gè)專業(yè)的供應(yīng)商來(lái)給我提供完整的解決方案。當(dāng)然還有一種是除了解決方案和外包以外，也希望專業(yè)的公司給我提供一些咨詢，所以，外包、解決方案和咨詢成為我們現(xiàn)在三足鼎立的業(yè)務(wù)。這是我們和市面上大家普遍看到的同行業(yè)的公司有一點(diǎn)不一樣的地方，就是我們比較全面。

　　和訊科技：請(qǐng)問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題，您跟蹤電子商務(wù)客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，您對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展有什么樣的看法？

　　屠楓：電子商務(wù)是趨勢(shì)，這一點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)。目前的電子商務(wù)還處在一個(gè)相對(duì)比較初級(jí)的階段，還有很大的發(fā)展空間。我非常認(rèn)同今天幾位大佬在會(huì)場(chǎng)的發(fā)言，電子商務(wù)絕不僅僅是把原來(lái)傳統(tǒng)的銷售渠道轉(zhuǎn)到網(wǎng)上就是電子商務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，包括IT技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這些技術(shù)的發(fā)展，我相信在整個(gè)商務(wù)的環(huán)節(jié)里還會(huì)迎來(lái)一個(gè)突飛猛進(jìn)的變化，顛覆性的變化。維音希望能夠趕上這個(gè)大潮，在這里面能夠貢獻(xiàn)我們的力量。

　　和訊科技：感謝屠總的分享，感謝各位網(wǎng)友的觀看，我們今天就到這里。再見(jiàn)！