隨著當(dāng)前電子商務(wù)的不斷深入發(fā)展，中小型企業(yè)也紛紛觸網(wǎng)。而在成功的電子商務(wù)企業(yè)中，呼叫中心的作用至關(guān)重要。因此，如何以最低的成本構(gòu)建穩(wěn)定高效的呼叫中心，是中小型電商面臨的必須獲勝的一場戰(zhàn)役。

　　電商“呼叫”不掉線呼叫中心

　　不同于一般的傳統(tǒng)商業(yè)活動，電子商務(wù)的企業(yè)通常無法與自己的客戶見面。因而，除了享受電子商務(wù)帶來的“經(jīng)濟、便捷”的實惠，中小型企業(yè)同時也亟需克服的是電商模式在客戶服務(wù)方面的“短板”。對此，樂蜂網(wǎng)CIO潘高峰指出，如果電商企業(yè)不能提供專業(yè)的客服，很多消費者就會遭遇不能及時回應(yīng)的問題，不愉快的網(wǎng)上購物體驗將導(dǎo)致他們在網(wǎng)上商店的重復(fù)購買率極大地降低，從而嚴(yán)重影響到電商發(fā)展。

　　為快速了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，提升客戶服務(wù)能力以及企業(yè)整體形象，中小型電商有必要建立一個暢通的與用戶交流的雙向通道，呼叫中心就是實現(xiàn)這一通道的必然選擇。

　　構(gòu)建一個良好的電商呼叫中心并非易事，它不能僅僅是一個電話交互中心，還必須包括即時通信、網(wǎng)絡(luò)電話、短信或郵件等網(wǎng)購客戶采取的交互方式，必須能夠為解決客戶提供實時的響應(yīng)。要實現(xiàn)線上實時交互的客戶服務(wù)，中小型電商就需要一個穩(wěn)定的IT基礎(chǔ)設(shè)施，而且必須最大可能地杜絕掉線情況發(fā)生。

　　此外，呼叫中心與客戶交互的服務(wù)中，蘊藏著體現(xiàn)電商客戶需求的大量數(shù)據(jù)，因而在當(dāng)前電商數(shù)據(jù)已成為資產(chǎn)的時代，呼叫中心和CRM的整合是中小型電商在未來激烈的競爭中更好地存活的現(xiàn)實需求。潘高峰指出，沒有與CRM相結(jié)合的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)集中的呼叫中心，是殘缺的電商呼叫中心，將會造成投入大產(chǎn)出少的后果，可能有不如無。

　　當(dāng)然，對中小型企業(yè)而言，成本永遠(yuǎn)是不可忽視的因素。在穩(wěn)定可靠的前提下，盡可能經(jīng)濟的成本是中小型電商最實際的想法。這種經(jīng)濟性，不僅僅在于IT設(shè)備的一次性批量采購?fù)度?，更重要的還在于后期的運維成本。這就需要選擇耐用、易于維護和升級解決方案。

　　兩套方案靈活選擇

　　針對中小型電商呼叫中心的需求，戴爾公司做為全球解決方案提供商，為中小型電商提供了兩套可行性的方案，很好地解決了上述的需要。

　　1. 解決方案一，針對服務(wù)密集型的企業(yè)可首先戴爾Vostro成就系列商用臺式機。該系列臺式機定位中端和入門級，起步門檻低，優(yōu)勢在于性價格比，提供穩(wěn)定可靠的商務(wù)品質(zhì)，可以滿足中小型電商呼叫中心實時的客戶交互需求，適合為呼叫中心員工集體配置。

　　· 超小型機箱設(shè)計充分利用辦公室空間，【27.1cm(高)x 10cm(寬)x 37.6cm(深)】

　　· 超低噪音、超低輻射設(shè)計，讓員工在密集的環(huán)境下工作也互不干擾

　　· 臺式機內(nèi)置Wi-Fi功能，避免高昂的有線電纜布線費用，同時也使得固定辦公增加了移動的靈活性

　　支持WAP2加密技術(shù)，讓企業(yè)數(shù)據(jù)傳輸更安全、網(wǎng)絡(luò)更平穩(wěn)、運行更高效此外，Vostro成就臺式機全方位的服務(wù)更為中小型企業(yè)解決設(shè)備采購后的憂慮，最大化的節(jié)省設(shè)備的維護本成。

　　· 省力：免費三年第二個工作日上門維修服務(wù) 不收往返交通費。

　　· 省錢：免費三年整機全部部件無限次更換;不收任何配件費;(包括光驅(qū)、鼠標(biāo)、鍵盤、顯示器等易耗品)。

　　· 省事：免費三年電話技術(shù)支持服務(wù)

　　· 數(shù)據(jù)安全有保證：免費三年“硬盤保留”服務(wù)硬盤壞了，更換后可選擇保留自己原來的硬盤。

　　解決方案二，全新的虛擬桌面基礎(chǔ)架構(gòu)(VDI，Virtual Desktop Infrastructure)解決方案。VDI可以為智能分布式計算帶來出色的響應(yīng)能力和定制化的用戶體驗，并通過基于服務(wù)器的模式提供管理和安全優(yōu)勢。

　　DELL通過從Wyse技術(shù)公司收購的廋客戶端產(chǎn)品以及對Quest的主機端虛擬桌面軟件vWorkspace的收購，戴爾率先整合了業(yè)界VDI解決方案，向用戶提供VID解決方案中需要的所有產(chǎn)品包括：PowerEdge服務(wù)器、EquaLogic存儲、PowerConnect網(wǎng)絡(luò)、Wyse瘦客戶端以及現(xiàn)在的Quest vWorkspace軟件。。

　　戴爾VDI部署容易，幾十臺、上百臺都可以快速部署。而對于中小型電商所需的數(shù)據(jù)集中和數(shù)據(jù)管理來說，VDI顯然也具備得天獨厚的優(yōu)勢，這是臺式機解決方案所不具備的。

　　VDI維護更加方便，更加易于管理和擴展，因此，從長遠(yuǎn)來說，VDI的解決方案比商用臺式機更加具有總體擁有成本(TCO)優(yōu)勢。事實上，由于其優(yōu)勢，VDI解決方案目前在歐美市場已經(jīng)非常普及，而勇于創(chuàng)新的中國企業(yè)也在積極嘗試采用VDI，在一些領(lǐng)域已經(jīng)取得不錯的效果。

　　CIO點評

　　呼叫中心IT基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)發(fā)展的一大支柱，戴爾在這方面的解決方案令人印象深刻。樂蜂網(wǎng)CIO潘高峰表示，電子商務(wù)呼叫中心是一個初始建設(shè)成本高、建設(shè)周期長、建設(shè)和管理復(fù)雜的的項目，戴爾的臺式機解決方案，在提供客戶服務(wù)不掉線的品質(zhì)的同時，能夠有效地幫助中小型電商企業(yè)降低投入成本，非常適合預(yù)算較小的中小型電商呼叫中心的建設(shè)。

　　對于VDI解決方案，潘高峰也表示，隨著虛擬化和云計算的深入應(yīng)用，同時具備成本、管理和安全等多方面優(yōu)勢的VDI解決方案，將能夠為電商呼叫中心帶來更大的商業(yè)價值，是中小型企業(yè)未來的必然選擇。

　　戴爾信息

　　戴爾直銷一向以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提供最新最全的產(chǎn)品、最新最潮的增值應(yīng)用解決方案，實現(xiàn)個性定制。了解更多產(chǎn)品信息及最新促銷信息，可撥打客服專線800-858-2577/400-884-6613或登錄官方網(wǎng)站dell.com.cn/biz，與330萬用戶共同見證卓越。

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