2012年度中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)---客戶(hù)服務(wù)

所在行業(yè)：消費(fèi)類(lèi)電子
所在城市：上海、重慶
員工數(shù)量：600
座席數(shù)量：112
建立時(shí)間：2005年4月
服務(wù)號(hào)碼：4008800008

簡(jiǎn)介：

　　荷蘭皇家飛利浦電子公司是一家“健康舒適，優(yōu)質(zhì)生活”的多元化公司，致力于通過(guò)及時(shí)地推出有意義的創(chuàng)新來(lái)改善人們的生活質(zhì)量。 作為全球醫(yī)療保健、優(yōu)質(zhì)生活和照明領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，飛利浦基于對(duì)客戶(hù)需求的深入了解以及“精于心 簡(jiǎn)于形”的品牌承諾，將技術(shù)和設(shè)計(jì)融入到了以人為本的解決方案中。飛利浦公司在全球擁有大約120, 000名員工，銷(xiāo)售和服務(wù)遍布世界100多個(gè)國(guó)家，其2011年的銷(xiāo)售額達(dá)226億歐元。
 

　　飛利浦（中國(guó)）優(yōu)質(zhì)生活事業(yè)部于2005年4月成立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，開(kāi)通7×24小時(shí)全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)熱線4008800008，為中國(guó)區(qū)消費(fèi)者提供售前售后產(chǎn)品咨詢(xún)、投訴處理，以及支持零售商和特約客戶(hù)服務(wù)中心處理保修和索賠事務(wù)等。除電話服務(wù)外，飛利浦客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心還開(kāi)通了電郵、信件、在線聊天和新浪微博（@飛利浦中國(guó)）等多渠道與消費(fèi)者取得聯(lián)絡(luò)，充分體現(xiàn)了其“隨時(shí)隨地、始終如一地為您提供創(chuàng)新解決方案”的服務(wù)理念。飛利浦客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心目前擁有約150名員工，日處理消費(fèi)者來(lái)電量4,000，提供普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)三種語(yǔ)言支持。

　　飛利浦客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是行業(yè)內(nèi)使用NPS（凈推薦值）來(lái)衡量客戶(hù)滿意度和提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效的典范。中心從成立開(kāi)始至今，NPS值始終保持逐年遞增之勢(shì)，2012年的業(yè)務(wù)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)NPS值65%。
 

　　飛利浦通過(guò)兌現(xiàn)“精于心 簡(jiǎn)于形”的品牌承諾，使人們從創(chuàng)新中受益。這一品牌承諾概括了飛利浦的決心，即為消費(fèi)者提供“為您設(shè)計(jì)、輕松體驗(yàn)、創(chuàng)新先進(jìn)”的解決方案。