一、程總，您好，首先感謝您接受專訪，能不能先為我們自我介紹一下并介紹一下香洲一汽售后團隊的組成;

　　程總：各位網(wǎng)友大家好，我是香洲一汽服務總監(jiān)—程文超，于05年進入香洲一汽大眾,從一名機修工做起，曾經(jīng)擔任過機修師傅、機修組長、前臺服務顧問、主管，直到現(xiàn)在的服務總監(jiān)，已經(jīng)從事售后工作近8年的時間了。

專訪香洲一汽售后服務總監(jiān)程文超 

　　售后團隊的組成總共超過60人,是目前整個4S店里面團隊人數(shù)最多的隊伍之一，我們的團隊組成有前臺服務部(服務經(jīng)理帶領(lǐng)接待團隊，我們的顧問都是經(jīng)過一汽大眾培訓認證優(yōu)秀顧問，其中還有兩名資深顧問。)備件部(備件經(jīng)理是通過了一汽大眾認證的)，車間團隊(有車間主任，技術(shù)經(jīng)理，鈑噴主管，同時我們的技術(shù)經(jīng)理經(jīng)過一汽大眾技術(shù)最高認證，是專家級技師)，我們所有的崗位人員都必須通過廠家的嚴格驗證后才能上崗的，相信我們消費者會在這里找到一種回家的感覺。

　　二、程總，能不能幫我們介紹一下香洲一汽售后服務接待的流程，及整個過程中的亮點和特色是什么?

　　程總：我們整個的售后服務流程嚴格按照，一汽大眾廠家的要求，這里我給你畫一個表，會很清楚的表述出我們的服務流程。

　　對于售后服務而言，無論市場如何變化，我們?nèi)粘?zhí)行的七步核心流程一直貫徹于我們工作始終，把這些基本的流程做實做好，做成常態(tài)化，做成標準化，一直是我們服務管理中的重點，這就顯示了從服務核心流程中尋找服務亮點的重要性。如、接待過程：從接車區(qū)開始接待，雨天撐傘，晴天遮陽;、維修過程：看板管理; 交車過程：服務交車時展示總檢表，都可能是企業(yè)的服務亮點。服務有時代性、區(qū)域性和客戶群體等區(qū)別。不同的時代對于服務的訴求是不一樣的，服務的區(qū)域差異化，客戶的群體差異，都告訴我們客戶訴求的差異。所以，可以通過日常的電話回訪，總結(jié)出大多數(shù)客戶滿意的地方，作好企業(yè)先期服務亮點的培育。服務亮點培育的最終目的是能讓客戶得到認知，所以展示給客戶是最重要的。最后，打造一個高素質(zhì)的團隊是服務亮點培育的組織保證，我相信我們高素質(zhì)的團隊及嚴格的廠家培訓制度是我們整個流程中的亮點和特點。

　　三、程總，我們香洲一汽的售后服務方面的理念是什么?您是如何詮釋的。

　　程總：一汽-大眾售后服務的核心理念嚴謹就是關(guān)愛，首先“嚴謹”是一種態(tài)度，這種態(tài)度與德系車一脈相承。它是一絲不茍的決心、精細的零件、務實的管理、高超的技術(shù)、強大的規(guī)模、緊湊的時效、嚴格的標準、科學的流程。這種悉心入微的精神，將始終貫穿在我們的服務體系之中 。其次：“關(guān)愛”是我們的服務給予車主的感受。從走進服務大廳的那一刻開始，客戶的感受就是檢驗我們服務的唯一標準，只有貼心的服務、令人信服的解決方案、真誠的銷售方式，才能給我們帶來好的口碑、強的信任感、高的滿意度。即使客戶的愛車行駛在路上，我們的關(guān)愛依舊如影隨形。

　　嚴謹就是關(guān)愛，這是一汽-大眾售后服務的核心理念，體現(xiàn)了我們的專業(yè)精神和嚴格的服務標準，唯有如此，才能保證我們的技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。同時，這也傳達了我們對用戶的責任心，和關(guān)懷心。鞭策我們用最專業(yè)的技術(shù)，最貼心的服務，贏得客戶的尊敬和贊譽

　　嚴謹就是關(guān)愛 同古人說 “嚴是愛，松是害”一樣，同解。意思是說對家人、對下屬、對工作，要求嚴格，紀律嚴明，是對下屬，對工作的關(guān)注，關(guān)愛。是使人向上，向善發(fā)展的舉措，動作。所以說嚴謹就是關(guān)愛。

　　四、程總，您能介紹下目前珠海一汽大眾品牌的占有率嗎?面對這么大的一個消費團體，我們香洲一汽是如何更高，更快、更好的完成售后服務的。

　　程總：從目前一汽大眾在珠海汽車市場的占有率來看，我們品牌占有率在8%左右，而且這個比重在不斷的攀升。

　　面對不斷增加的消費團體，我們也感到了工作的壓力，但我們始終以客戶為前提，客戶的需求就是我們的工作要求為基礎(chǔ)展開工作，首先我們進行了場地的全面升級，去年完成車間服務升級，購買了更先進的車輛檢測維修設(shè)備，機修車間增加了四個剪式舉升機，設(shè)置了3個快修工位。滿足不同需求的用戶。同時安裝了透明車間系統(tǒng)，通過客休區(qū)的看板客戶就可以觀看到車輛維修的過程以及進度。鈑噴全面推行了干磨工藝對噴漆前處理效率有很大的提高，同時鈑噴車間增加了目前處于領(lǐng)先技術(shù)的量子油房，提高了烤漆質(zhì)量和效率。我們不光在硬件方面做了準備，我們在軟件方面也在不斷的提升，比如每個季度都會安排技師參加廠家技術(shù)培訓認證不斷的提高技師的維修保養(yǎng)技能，車間還配備了三臺電腦技師可以隨時查閱維修保養(yǎng)手冊。在不斷提升軟件、硬件的情況下，我們的承諾：一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您;二、給您提供“一”個公開、透明的價格標準;三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案;四、為您提供“一”個舒適整潔的休息空間;五、按照約定在第“一”時間交付您的愛車;六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容;七、每次來店將免費為您清洗車輛“一”次;八、為您提供原裝備件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔保(先達為準,易損件除外);九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務保障。

　　五、隨著現(xiàn)在買車，懂車的人越來越多，很多車主在購車時不僅僅局限于車的性能價格，同樣的開始更多的關(guān)注起售后的成本以及服務，我們想了解下一汽大眾售后的成本在同檔次品牌中是處于怎樣的位置呢?

　　程總：一汽大眾在車幾年不斷的在開發(fā)新車型，一汽大眾目前最高端的就屬邁騰CC和GTI，不同的品牌或同品牌不同車型對維修保養(yǎng)的要求都不一樣，平均來說一汽大眾車型相對同檔次的日系美系和歐系來說屬于中等。特別是我們的工時費在同檔次合資車4S店里算是中等偏下的。雖然我們的工時低但我們的服務質(zhì)量是高于同檔次品牌的。

　　六、具我們了解：《一汽-大眾呼叫中心榮獲“2012中國最佳客戶聯(lián)絡中心”稱號》能不能給網(wǎng)友簡單的介紹一下。

　　程總：呼叫中心是一汽大眾對客戶關(guān)愛的體現(xiàn)，正所謂遠水不能救近火，本地的車仔外地出了意外，撥打呼叫中心的電話，一汽大眾的售后會進行跟蹤服務，15分鐘以內(nèi)取得聯(lián)系。

　　此次評選由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工業(yè)與信息化部支持，中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和中國軟件與信息化等機構(gòu)共同協(xié)辦。此次評選有、戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心、華為技術(shù)、中國惠普客戶互動中心、上海大眾汽車客戶服務中心等幾十家世界500強與著名企業(yè)參加，評選根據(jù)4PS聯(lián)絡中心國際標準核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等五個維度進行評測，180個評估點對聯(lián)絡中心進行360度全方位評測，針對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質(zhì)量、管理能力等方面進行深入對比。經(jīng)歷初選(電話暗訪)、復選(入戶評審)、終審(專家答辯)等環(huán)節(jié)，一汽-大眾呼叫中心通過了重重考評最終獲得了“2012年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心”稱號。這也是一汽-大眾呼叫中心服務能力、創(chuàng)新能力及品牌影響力的又一次證明。

　　七、感謝程總監(jiān)接受我們的專訪，最后還想對廣大網(wǎng)友說些什么呢?

　　程總：還是感謝吧，首先感謝一直以來支持我們的客戶，沒有你們的支持、理解和包容就沒有我們今天的成績，謝謝你們!