一、程總，您好，首先感謝您接受專訪，能不能先為我們自我介紹一下并介紹一下香洲一汽售后團(tuán)隊(duì)的組成;

　　程總：各位網(wǎng)友大家好，我是香洲一汽服務(wù)總監(jiān)—程文超，于05年進(jìn)入香洲一汽大眾,從一名機(jī)修工做起，曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)機(jī)修師傅、機(jī)修組長(zhǎng)、前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)、主管，直到現(xiàn)在的服務(wù)總監(jiān)，已經(jīng)從事售后工作近8年的時(shí)間了。

專訪香洲一汽售后服務(wù)總監(jiān)程文超 

　　售后團(tuán)隊(duì)的組成總共超過(guò)60人,是目前整個(gè)4S店里面團(tuán)隊(duì)人數(shù)最多的隊(duì)伍之一，我們的團(tuán)隊(duì)組成有前臺(tái)服務(wù)部(服務(wù)經(jīng)理帶領(lǐng)接待團(tuán)隊(duì)，我們的顧問(wèn)都是經(jīng)過(guò)一汽大眾培訓(xùn)認(rèn)證優(yōu)秀顧問(wèn)，其中還有兩名資深顧問(wèn)。)備件部(備件經(jīng)理是通過(guò)了一汽大眾認(rèn)證的)，車間團(tuán)隊(duì)(有車間主任，技術(shù)經(jīng)理，鈑噴主管，同時(shí)我們的技術(shù)經(jīng)理經(jīng)過(guò)一汽大眾技術(shù)最高認(rèn)證，是專家級(jí)技師)，我們所有的崗位人員都必須通過(guò)廠家的嚴(yán)格驗(yàn)證后才能上崗的，相信我們消費(fèi)者會(huì)在這里找到一種回家的感覺(jué)。

　　二、程總，能不能幫我們介紹一下香洲一汽售后服務(wù)接待的流程，及整個(gè)過(guò)程中的亮點(diǎn)和特色是什么?

　　程總：我們整個(gè)的售后服務(wù)流程嚴(yán)格按照，一汽大眾廠家的要求，這里我給你畫(huà)一個(gè)表，會(huì)很清楚的表述出我們的服務(wù)流程。

　　對(duì)于售后服務(wù)而言，無(wú)論市場(chǎng)如何變化，我們?nèi)粘?zhí)行的七步核心流程一直貫徹于我們工作始終，把這些基本的流程做實(shí)做好，做成常態(tài)化，做成標(biāo)準(zhǔn)化，一直是我們服務(wù)管理中的重點(diǎn)，這就顯示了從服務(wù)核心流程中尋找服務(wù)亮點(diǎn)的重要性。如、接待過(guò)程：從接車區(qū)開(kāi)始接待，雨天撐傘，晴天遮陽(yáng);、維修過(guò)程：看板管理; 交車過(guò)程：服務(wù)交車時(shí)展示總檢表，都可能是企業(yè)的服務(wù)亮點(diǎn)。服務(wù)有時(shí)代性、區(qū)域性和客戶群體等區(qū)別。不同的時(shí)代對(duì)于服務(wù)的訴求是不一樣的，服務(wù)的區(qū)域差異化，客戶的群體差異，都告訴我們客戶訴求的差異。所以，可以通過(guò)日常的電話回訪，總結(jié)出大多數(shù)客戶滿意的地方，作好企業(yè)先期服務(wù)亮點(diǎn)的培育。服務(wù)亮點(diǎn)培育的最終目的是能讓客戶得到認(rèn)知，所以展示給客戶是最重要的。最后，打造一個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是服務(wù)亮點(diǎn)培育的組織保證，我相信我們高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)及嚴(yán)格的廠家培訓(xùn)制度是我們整個(gè)流程中的亮點(diǎn)和特點(diǎn)。

　　三、程總，我們香洲一汽的售后服務(wù)方面的理念是什么?您是如何詮釋的。

　　程總：一汽-大眾售后服務(wù)的核心理念嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)，首先“嚴(yán)謹(jǐn)”是一種態(tài)度，這種態(tài)度與德系車一脈相承。它是一絲不茍的決心、精細(xì)的零件、務(wù)實(shí)的管理、高超的技術(shù)、強(qiáng)大的規(guī)模、緊湊的時(shí)效、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的流程。這種悉心入微的精神，將始終貫穿在我們的服務(wù)體系之中 。其次：“關(guān)愛(ài)”是我們的服務(wù)給予車主的感受。從走進(jìn)服務(wù)大廳的那一刻開(kāi)始，客戶的感受就是檢驗(yàn)我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有貼心的服務(wù)、令人信服的解決方案、真誠(chéng)的銷售方式，才能給我們帶來(lái)好的口碑、強(qiáng)的信任感、高的滿意度。即使客戶的愛(ài)車行駛在路上，我們的關(guān)愛(ài)依舊如影隨形。

　　嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)，這是一汽-大眾售后服務(wù)的核心理念，體現(xiàn)了我們的專業(yè)精神和嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，唯有如此，才能保證我們的技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。同時(shí)，這也傳達(dá)了我們對(duì)用戶的責(zé)任心，和關(guān)懷心。鞭策我們用最專業(yè)的技術(shù)，最貼心的服務(wù)，贏得客戶的尊敬和贊譽(yù)

　　嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài) 同古人說(shuō) “嚴(yán)是愛(ài)，松是害”一樣，同解。意思是說(shuō)對(duì)家人、對(duì)下屬、對(duì)工作，要求嚴(yán)格，紀(jì)律嚴(yán)明，是對(duì)下屬，對(duì)工作的關(guān)注，關(guān)愛(ài)。是使人向上，向善發(fā)展的舉措，動(dòng)作。所以說(shuō)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)。

　　四、程總，您能介紹下目前珠海一汽大眾品牌的占有率嗎?面對(duì)這么大的一個(gè)消費(fèi)團(tuán)體，我們香洲一汽是如何更高，更快、更好的完成售后服務(wù)的。

　　程總：從目前一汽大眾在珠海汽車市場(chǎng)的占有率來(lái)看，我們品牌占有率在8%左右，而且這個(gè)比重在不斷的攀升。

　　面對(duì)不斷增加的消費(fèi)團(tuán)體，我們也感到了工作的壓力，但我們始終以客戶為前提，客戶的需求就是我們的工作要求為基礎(chǔ)展開(kāi)工作，首先我們進(jìn)行了場(chǎng)地的全面升級(jí)，去年完成車間服務(wù)升級(jí)，購(gòu)買了更先進(jìn)的車輛檢測(cè)維修設(shè)備，機(jī)修車間增加了四個(gè)剪式舉升機(jī)，設(shè)置了3個(gè)快修工位。滿足不同需求的用戶。同時(shí)安裝了透明車間系統(tǒng)，通過(guò)客休區(qū)的看板客戶就可以觀看到車輛維修的過(guò)程以及進(jìn)度。鈑噴全面推行了干磨工藝對(duì)噴漆前處理效率有很大的提高，同時(shí)鈑噴車間增加了目前處于領(lǐng)先技術(shù)的量子油房，提高了烤漆質(zhì)量和效率。我們不光在硬件方面做了準(zhǔn)備，我們?cè)谲浖矫嬉苍诓粩嗟奶嵘热缑總€(gè)季度都會(huì)安排技師參加廠家技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證不斷的提高技師的維修保養(yǎng)技能，車間還配備了三臺(tái)電腦技師可以隨時(shí)查閱維修保養(yǎng)手冊(cè)。在不斷提升軟件、硬件的情況下，我們的承諾：一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您;二、給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案;四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間;五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛(ài)車;六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容;七、每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次;八、為您提供原裝備件“一”年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外);九、為您的愛(ài)車提供專業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。

　　五、隨著現(xiàn)在買車，懂車的人越來(lái)越多，很多車主在購(gòu)車時(shí)不僅僅局限于車的性能價(jià)格，同樣的開(kāi)始更多的關(guān)注起售后的成本以及服務(wù)，我們想了解下一汽大眾售后的成本在同檔次品牌中是處于怎樣的位置呢?

　　程總：一汽大眾在車幾年不斷的在開(kāi)發(fā)新車型，一汽大眾目前最高端的就屬邁騰CC和GTI，不同的品牌或同品牌不同車型對(duì)維修保養(yǎng)的要求都不一樣，平均來(lái)說(shuō)一汽大眾車型相對(duì)同檔次的日系美系和歐系來(lái)說(shuō)屬于中等。特別是我們的工時(shí)費(fèi)在同檔次合資車4S店里算是中等偏下的。雖然我們的工時(shí)低但我們的服務(wù)質(zhì)量是高于同檔次品牌的。

　　六、具我們了解：《一汽-大眾呼叫中心榮獲“2012中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”稱號(hào)》能不能給網(wǎng)友簡(jiǎn)單的介紹一下。

　　程總：呼叫中心是一汽大眾對(duì)客戶關(guān)愛(ài)的體現(xiàn)，正所謂遠(yuǎn)水不能救近火，本地的車仔外地出了意外，撥打呼叫中心的電話，一汽大眾的售后會(huì)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，15分鐘以內(nèi)取得聯(lián)系。

　　此次評(píng)選由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工業(yè)與信息化部支持，中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和中國(guó)軟件與信息化等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦。此次評(píng)選有、戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心、華為技術(shù)、中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心、上海大眾汽車客戶服務(wù)中心等幾十家世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加，評(píng)選根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績(jī)效等五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。經(jīng)歷初選(電話暗訪)、復(fù)選(入戶評(píng)審)、終審(專家答辯)等環(huán)節(jié)，一汽-大眾呼叫中心通過(guò)了重重考評(píng)最終獲得了“2012年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”稱號(hào)。這也是一汽-大眾呼叫中心服務(wù)能力、創(chuàng)新能力及品牌影響力的又一次證明。

　　七、感謝程總監(jiān)接受我們的專訪，最后還想對(duì)廣大網(wǎng)友說(shuō)些什么呢?

　　程總：還是感謝吧，首先感謝一直以來(lái)支持我們的客戶，沒(méi)有你們的支持、理解和包容就沒(méi)有我們今天的成績(jī)，謝謝你們!