2012年9月21日，由中國(guó)呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)聯(lián)合舉辦的“2012年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)儀式在寧德舉行，北京汽車將“2012年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)——行業(yè)新銳獎(jiǎng)”收入囊中，新車上市一年多就獲得首枚售后服務(wù)類大獎(jiǎng)，北京汽車股份有限公司副總裁董海洋表示：“北京汽車做精品，服務(wù)也要精品。”
創(chuàng)新銷售支持業(yè)務(wù)
2011年6月20日北京汽車客戶服務(wù)中心成立，轎車熱線400-810-8100和微車專線400-800-188隨即開(kāi)通。經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，北京汽車客戶服務(wù)中心不僅開(kāi)辟了傳統(tǒng)的客戶咨詢、建議、救援、投訴處理，及對(duì)客戶回訪、滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)，還開(kāi)創(chuàng)了銷售支持業(yè)務(wù)。
2012年10月15日，本報(bào)記者以買車的名義撥通400-810-8100，在語(yǔ)音提示下，記者選擇銷售支持業(yè)務(wù)。對(duì)方話務(wù)員在詢問(wèn)記者的具體需求后，根據(jù)記者的居住區(qū)提供了一個(gè)就近的4S店地址。同時(shí)他還告訴記者北京地區(qū)4S店的活動(dòng)區(qū)別，以便記者自己選擇。
據(jù)了解，本次獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比共有600多家單位提交評(píng)選材料申請(qǐng)參評(píng)，其中100家單位獲得入戶實(shí)地測(cè)評(píng)的資格，最終得獎(jiǎng)的單位僅有40多家。一位汽車評(píng)論員對(duì)本報(bào)記者表示：“新品牌、新車型上市，廠商一般重視的都是銷量，重視的是數(shù)字。北京汽車也是個(gè)新品牌，但是能同時(shí)兼顧服務(wù)是很明智的。自主品牌和其他品牌比，拼的是產(chǎn)品，更是服務(wù)。”
終端售后服務(wù)功勞大
不過(guò)，當(dāng)記者與北京汽車4S店談及此次獲獎(jiǎng)時(shí)，他們認(rèn)為，這與北京汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)力的支撐離不開(kāi)。
早在北京汽車E系列上市時(shí)，董海洋就對(duì)本報(bào)記者表示，北京汽車的經(jīng)銷商實(shí)力是很強(qiáng)大的，北京汽車對(duì)經(jīng)銷商的招募有嚴(yán)格的實(shí)力評(píng)測(cè)。2012年成都車展，北京汽車銷售公司副總經(jīng)理劉宇曾對(duì)本報(bào)記者提及，在西北地區(qū)，北京汽車的市場(chǎng)占有率高于競(jìng)爭(zhēng)車型，而北京則是賣得最好的地方。原因在于經(jīng)銷商們能吃苦，做事踏實(shí)。
“按照流程，廠家收到投訴或者咨詢會(huì)記錄客戶信息，郵件給我們，我們收到郵件開(kāi)始24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，再把溝通情況反饋廠家，廠家再回訪。”10月12日，北京北汽鵬元4S店市場(chǎng)部經(jīng)理孫嘉男向汽車商報(bào)記者介紹了北京汽車客服中心和他們的溝通流程。
但是孫嘉男也表示：“讓客戶知道有事找我們最快，最省事，最直接，最能得到利益。所以，我們的預(yù)約率、預(yù)約到達(dá)率、客戶滿意度都不錯(cuò)，當(dāng)然，這是需要我的一次修復(fù)率來(lái)支持的?？偟膩?lái)說(shuō)，完全滿意率接近九十了，再加上比較滿意的，幾乎一個(gè)月只有一個(gè)或者兩個(gè)的比較不滿意，還都直接反饋到我們店里了，廠家根本不知道，所以也不找我們。”
孫嘉男開(kāi)玩笑地說(shuō)：“他們（客服中心）有沒(méi)有事取決于所有的經(jīng)銷商的售后服務(wù)能力啊。”正是廠家客服中心和經(jīng)銷商通力配合，才得到了越來(lái)越多車主的信任，北京汽車的銷量才會(huì)穩(wěn)定增長(zhǎng)。
