隨著近年來我國大型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、能源行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、石化工業(yè)和造船工業(yè)等行業(yè)的快速發(fā)展，我國起重機(jī)等重型機(jī)械制造業(yè)迅速發(fā)展，中國起重機(jī)行業(yè)無論在市場銷量、研發(fā)制造實(shí)力等方面，都使人們深切地感受到了其崛起與壯大。盡管經(jīng)歷了2011上半年的快速增長和下半年的銷量下滑，起重機(jī)企業(yè)依然在積極拓寬市場方面不遺余力。
據(jù)統(tǒng)計，2011年，4大主要汽車起重機(jī)品牌累計銷售32711臺，占比92.25%；3大履帶起重機(jī)上市公司累計銷售1293臺，占比67.48%；3大隨車起重機(jī)品牌累計銷售7409臺，占比90.29%；分別與2010年全年的89.47%，62.06%，83.57%的市場份額有小幅上升，顯示起重機(jī)市場集中度越來越高。
競爭的日趨激烈讓制造企業(yè)更深刻意識到，服務(wù)將是企業(yè)獲得更高用戶滿意度的重要砝碼。及時、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)無疑是保障設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)以及維系良好客戶關(guān)系的必要條件，服務(wù)，已然成為企業(yè)謀奪市場的最為重要的核心競爭力。
然而，如何為全國的每一位用戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、系統(tǒng)化并便捷、有效的服務(wù)？這絕非僅僅是簡單的服務(wù)人員數(shù)量的問題，而是需要細(xì)細(xì)布局、周密統(tǒng)籌的大工程。2012年，中聯(lián)工起憑借雄厚的服務(wù)資源和長達(dá)六年的儲備，面向起重機(jī)行業(yè)用戶提出“打造起重機(jī)行業(yè)服務(wù)第一品牌”的服務(wù)目標(biāo)和與之配套的服務(wù)內(nèi)容。
變革服務(wù)方式：主動服務(wù)制度化
“主動服務(wù)”是中聯(lián)工起打造行業(yè)服務(wù)第一品牌各項(xiàng)指標(biāo)中的重中之重。主動服務(wù)能夠有效降低故障發(fā)生率，使起重機(jī)車輛始終處在良性的使用狀態(tài)，為用戶創(chuàng)造更多的價值。
有別于其他起重機(jī)企業(yè)的服務(wù)方式，中聯(lián)工起所涵蓋的主動服務(wù)方式中，細(xì)節(jié)地劃分了主動服務(wù)的時間和服務(wù)內(nèi)容，即在產(chǎn)品交付、產(chǎn)品保養(yǎng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、產(chǎn)品三包期內(nèi)、超過三包期內(nèi)等不同階段主動提供上門檢查、維修、備件供應(yīng)等服務(wù)項(xiàng)目。主動服務(wù)能夠使設(shè)備得到定期的保養(yǎng)和檢查，服務(wù)工程師在為用戶車輛服務(wù)的同事，還將現(xiàn)場指導(dǎo)用戶設(shè)備在施工使用過程中應(yīng)該注意的問題。
據(jù)悉，主動服務(wù)已被納入“服務(wù)第一品牌”的服務(wù)細(xì)則中，將在六大區(qū)域切實(shí)展開。
變革服務(wù)視角：關(guān)注服務(wù)全生命周期
傳統(tǒng)售后模式中更多地關(guān)注設(shè)備在三包期內(nèi)的情況，而當(dāng)起重機(jī)用戶購買的起重機(jī)過了三包期需要大修后，由于沒有場地和硬件設(shè)施的支撐，三包期外的服務(wù)成為了空白。與此狀況不同，中聯(lián)工起在服務(wù)視角上做了大膽的改革。從用戶角度出發(fā)，關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期。用戶在三包期結(jié)束后，依然享受相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)支持。
變革服務(wù)流程：信息化服務(wù)體系
在信息化時代，工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)體系也需要建立在強(qiáng)有力的信息化系統(tǒng)平臺之上。早在2011年，針對起重機(jī)普遍跨區(qū)域施工，為了對流動中的起重設(shè)備進(jìn)行服務(wù)記錄，中聯(lián)工起發(fā)布了一款全國聯(lián)網(wǎng)的邊界服務(wù)系統(tǒng)——DMS系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，中聯(lián)工起的用戶可以享有專屬邊界的服務(wù)通道，從而高效傳遞零部件需求、產(chǎn)品維修等服務(wù)信息，大幅提升服務(wù)響應(yīng)速度。
同時工廠能夠通過DMS系統(tǒng)及時收到用戶服務(wù)記錄信息，強(qiáng)化對營銷保障中心服務(wù)的有效管理。
變革備件供應(yīng)：備件訂單流程、包裝及防偽升級
為了確保用戶設(shè)備在施工過程遇到故障及時解決，中聯(lián)工起在備件的供應(yīng)渠道上也做了許多工作，力保用戶能夠更快速地受到純正備件，快速恢復(fù)施工工作。
采用全新的訂單模式，對備件需求進(jìn)行區(qū)分，對不同的訂單采取不同的處理方式，進(jìn)一步細(xì)分了客戶需求，提高了備件供應(yīng)效率；采用全新的備件包裝，對于不同的備件物資采用專用紙箱、木箱包裝，批量物資托盤包裝等，彰顯了中聯(lián)工起純正備件的品質(zhì)；采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的防偽技術(shù)標(biāo)簽，集成了純正備件識別碼、防偽查詢信息、合格證等關(guān)鍵內(nèi)容，可以幫助客戶有效地識別和辨別純正備件與副廠件，保障用戶的使用安全和合法權(quán)益。同時，在2012年7月，備件升級功能模塊正式上線，將對備件需求從提出到完成整個過程中的問題進(jìn)行全面反映，及時有效把控備件供應(yīng)各個環(huán)節(jié)。
提升服務(wù)保障：400-800-1680
為了提高各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的響應(yīng)速度，并提高對服務(wù)內(nèi)容的有效監(jiān)管，中聯(lián)工起在2012年開始面向全國客戶啟動400客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。作為其高效服務(wù)的起點(diǎn)、全面服務(wù)的支點(diǎn)，它的工作標(biāo)準(zhǔn)，將成為中聯(lián)工起乃至全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制高點(diǎn)。在任何時間任何地點(diǎn)，客戶只需要撥打400-800-1680服務(wù)熱線，中聯(lián)重科整個服務(wù)系統(tǒng)將有效聯(lián)合，以最快、最標(biāo)準(zhǔn)化、最周到的服務(wù)滿足客戶的需求。
同時，呼叫中心的交互平臺與客戶管理系統(tǒng)無縫嵌合，集合了設(shè)備遠(yuǎn)程管理、PDA個人通訊、產(chǎn)品檔案數(shù)據(jù)系統(tǒng)、零備件管理的應(yīng)用，和其他信息化技術(shù)平臺一起，使得客戶、工廠和遍布全國的營銷保障中心，可以進(jìn)行更廣泛的信息交互和數(shù)據(jù)共享，更高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。
服務(wù)，從來不是一件簡單的事情。如何將服務(wù)做精做細(xì)，做到讓全國乃至世界客戶都能夠同一地享受到標(biāo)準(zhǔn)化的主動服務(wù)就更屬不易。在積累了多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，中聯(lián)工起針對于服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的深層次變革，樹立行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，正是為了解決客戶遇到的問題，將切實(shí)利益帶至每一位客戶身邊.
