《2012年度中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（夏季）產業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡中心高管、專家做了精彩專題演講。

    臺達電子語音事業(yè)處 事業(yè)發(fā)展總監(jiān) 鄭漢彬（臺灣）。做了主題為” 開啟語音金磚與智能語音互動的龐大商機”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--- http://www.qianlongyuan.cn/2012city/    

    鄭漢彬：各位下午好！我來自寶島，已經來北京很多次。

    今天要談的題目是最近比較有興趣的，從聲音找到一些金礦，大家知道聲音是很有意思的，有感情，有溫度，舉個例子，有個人在走路，前面看到一個年輕女同志牽一條狗走過來，他說我講一個詞她會笑，我講另外一個詞會生氣，他跑到狗前面蹲下來，然后叫爸，女同志就笑了，轉深跟她叫媽，她就生氣了。聲音有感情、有溫度和能力。既然這樣，我們可不可以通過聲音找到一些金礦，實際上有機會。今天主要談的議題是怎么樣用智能語音的方式找到一些可能的商機，第二個議題，怎么樣用這種方式可以得到這樣的商機，主要有三部分：第一，語音分析平臺找到客戶聲音里的金礦，技術有兩個：一個是溝通技術，第二個是關鍵字查詢；第二部分智能語音識別戶呼系統(tǒng)，電話營銷，還有一部分是云計算服務。
 

臺達電子語音事業(yè)處 事業(yè)發(fā)展總監(jiān) 鄭漢彬

    臺達語音簡介，大部分是做硬件的公司，于2000年來自美國MIT的語音識別技術，受到Avaya、Intel、&TMC的肯定，語音識別針對特定人傳遞訊息，這是在美國通過的專利，在中國和臺灣還沒通過。今天主要講智能語音分析系統(tǒng)圖，客戶抱怨35%，營銷商機27%，停止服務16%，競爭者訊息14%，重復來電8%，可以做性別的區(qū)分，可以針對講的速度做分析，可以針對音量高低做悶熱，同一秒鐘有兩個聲音就是搶話，有沒有靜音，客戶生氣以后就不講話了，經過這樣的分析，我們可以得到來電分析，了解電話里到底在談哪些的內容。語音分析平臺，情緒的判斷，可以定義聲學比例，如果一秒鐘講四個字就過快了，如果一秒鐘講一個字就過慢了。

    第二塊是關鍵字查詢，你的友商是關鍵字，通過情緒分析和關鍵字的分析可以找到一些商機，可能是手機的商機。通過智能語音識別外呼系統(tǒng)。這是電話營銷部分，在臺灣，臺新做了智能語音的外呼系統(tǒng)，純粹軟件的外呼，回答方式可能有上百種，我們可以跟他互動，他如果有興趣可以做交叉銷售，如果用智能外因，可以外呼，可以跟你做智能互動，這樣就有商機了。

    這個概念很好，效果怎么樣呢？這樣的概念可以分為不同方式做比較，第一智能語音是一種，另外一種是制作精美的郵件，把郵件寄到你家里；第三是短信息部分，交互式語音7%，登錄率遠高于DM15%及SMS1%?；诱Z音平均消費金額5068，DM平均消費金額3842，SMS平均消費金額3238。要做好直銷行銷，第一，電話號碼、姓名要準，第二，出去的東西要有吸引力，比如買一個旅游鞋，用人工賣可能一千塊人民幣，如果用語音方式的賣，可以賣850元或者750元，這樣產品就更具有吸引力了，在臺灣和國內都一樣，可不可以把這樣的東西回饋給客戶。

    云計算服務，如果一家公司發(fā)行2000萬張，40%不開卡，800萬張不開卡，一張卡的費用大概100塊人民幣，還可以做核對身份、核對資料的工作，還有催收，大概有三五百人做催收，用了這樣的系統(tǒng)，節(jié)省了3-5%的人力，節(jié)省的人力可以做更有價值的工作，降低成本。有些人想不想交款，就是呆賬查找，信用卡刷卡金額不能超過五萬人民幣，我們已經刷了四萬，這時候可以語音提示你要不要提高額度，還有做滿意度調查。保險可以做什么呢？電話營銷、出險確認、滿意度調查。電信業(yè)可以做什么呢？做查號臺，臺灣中華電信去年上了這樣的系統(tǒng)，也可以做滿意度調查和話音質檢。政府單位可以做資訊查詢。醫(yī)療業(yè)可以做智能掛號、預約提醒、失約關懷和慢病關懷。
 

    云計算--股市智能語音分析服務，客戶經常說我要分析一下臺達電要買還是要賣，可以用智能語音分析，通過云端分析之后，證券投資公司可以及時報價，可以做交互應用，如果做股票投資，系統(tǒng)可以自動幫你盯盤。智能語音在臺灣已經用了三四年了，最近在國內看到的也非常多，語音技術大概可能是影響電腦科技最關鍵的技術。

    今天我的報告到此結束，謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！