呼叫中心在企業(yè)信息化中發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用，不僅是企業(yè)客服中心，還承擔(dān)著了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)的角色，因此越來(lái)越成為企業(yè)提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，越來(lái)越多的企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，例如三大運(yùn)營(yíng)商，都在個(gè)地級(jí)市建立了自己的呼叫中心。

　　而隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及社交網(wǎng)絡(luò)新興通訊渠道的興起，企業(yè)呼叫中心發(fā)展呈現(xiàn)移動(dòng)化、多媒體化、社交化、云化的特點(diǎn)。

　　1.移動(dòng)化

　　隨著智能手機(jī)的普及和移動(dòng)應(yīng)用的激增，越來(lái)越多的客戶用手機(jī)或者其他移動(dòng)設(shè)備瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對(duì)話、發(fā)送短信或者彩信、訪問(wèn)論壇和使用電子郵件，智能手機(jī)與呼叫中心的融合，實(shí)現(xiàn)隨之隨地與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話交流。

　　2.多媒體化

　　傳統(tǒng)的以電話接入為主的呼叫已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求，通信載體也從語(yǔ)音轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)載體，包括短信、傳真，即時(shí)聊天、視頻、打字對(duì)話、Web請(qǐng)求、發(fā)送e-mail、圖片等方式已經(jīng)成為常用的溝通方式，企業(yè)呼叫中心越來(lái)越呈現(xiàn)多媒體化趨勢(shì)。越來(lái)越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號(hào)碼的同時(shí)也開始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式，甚至還能基于語(yǔ)音數(shù)據(jù)和視頻信息做多媒體互動(dòng)。

　　3.社交化

　　微博、QQ、微信、facebook等新興社交媒介的出現(xiàn)，作為一種公眾意見傳播的工具，其快速的傳播讓社交媒體對(duì)企業(yè)的溝通模式產(chǎn)生了很大影響。有研究表明，絕大部分的消費(fèi)者如果通過(guò)社交媒體了解到公司的正面新聞，會(huì)對(duì)這家公司表現(xiàn)出很大的興趣，因此有不少公司把社交媒體當(dāng)作與客戶互動(dòng)的工具?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)打字聊天、即時(shí)消息和語(yǔ)音交談實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的互動(dòng)和交流；企業(yè)則可以通過(guò)社區(qū)獲得豐富、真實(shí)并且及時(shí)的客戶信息，不至于由于信息的滯后而流失客戶。

　　4.云化

　　隨著按需交付模式的深入人心，以及云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的云化趨勢(shì)日益明顯，這種轉(zhuǎn)換的最大驅(qū)動(dòng)力是由于可擴(kuò)展性和更容易的呼叫中心管理，同時(shí)減少成本，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)和管理。借助云計(jì)算平臺(tái)，可將呼叫中心所需的硬件、坐席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉(zhuǎn)移到云端，實(shí)現(xiàn)座席的無(wú)縫擴(kuò)充能力。例如訊鳥軟件就提前布局，推出啟通寶，將呼叫中心云化管理，大大節(jié)省成本。

　　目前，高端行業(yè)客戶對(duì)云呼叫中心情有獨(dú)鐘。據(jù)悉Gartner也預(yù)測(cè)，未來(lái)全球新增坐席的10%都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云呼叫中心市場(chǎng)前景將非常廣闊。

　　面對(duì)這些趨勢(shì)，企業(yè)也應(yīng)該順勢(shì)而變。首先是客戶方面的升級(jí)，必須制定滿足移動(dòng)化、社交化、多媒體化的客戶界面；其次是企業(yè)的升級(jí)，比如建立一個(gè)界面包括員工識(shí)別、座席任務(wù)分配、情景關(guān)聯(lián)的知識(shí)庫(kù)搜索、集中化的組織機(jī)構(gòu)信息發(fā)布以及營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的KPI，通過(guò)這些部件，可以使企業(yè)的專職座席人員具備更高的效率；最后，新技術(shù)的采用必將帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)，在安全性和穩(wěn)定性方面著手，解決后顧之憂。