《2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。
訊鳥軟件副總裁姜冬良做了主題為” 從“鳥”談呼叫中心云服務(wù)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--- http://www.qianlongyuan.cn/2012city/
姜冬良：大家早上好！前面聽說顏總希望我?guī)еB籠上臺(tái)講，一個(gè)是我覺得不方便，第二我不希望成為籠中之鳥，應(yīng)該是云端展翅高飛的鳥，所以提著鳥籠可能不太合適。
為什么這個(gè)題目叫“鳥”，因?yàn)槲矣X得鳥代表了訊鳥目前做產(chǎn)品或者針對(duì)客戶的一些特點(diǎn)，鳥應(yīng)該可以到達(dá)云端任何一個(gè)地方，不受任何約束，也不需要有軌道，也需要有高速公路，我們可以從云端任何地方發(fā)起服務(wù)，這個(gè)服務(wù)可以傳達(dá)到云端的任何一個(gè)地方，在云端上把所有服務(wù)資源、客戶資源整合在一起，這是我們服務(wù)的特點(diǎn)，也是鳥的特點(diǎn)。
應(yīng)該扔掉一切束縛，達(dá)到它應(yīng)該完成的一些使命，從我們來看的話就是要達(dá)到溝通使命，信息之鳥應(yīng)該通過云端到達(dá)任何地方，完成我們應(yīng)該完成的使命。風(fēng)箏可能會(huì)受到約束，鳥區(qū)別于風(fēng)箏，就是無拘無束，可以到達(dá)任何一個(gè)地方，這是我們的一個(gè)特征。
大家都在談云，好多公司都在談云呼叫中心，幻燈片上顯示的特征都是托管呼叫中心的特征，云的呼叫中心一定是托管的，但是托管的呼叫中心不一定是云的呼叫中心，這個(gè)概念要區(qū)別開來，這些特征基本是托管中心呼叫中心的特征，我覺得不需要再講了，我更多的講一下云呼叫中心在服務(wù)上會(huì)帶來一些什么樣的變化。
我認(rèn)為傳統(tǒng)的呼叫中心強(qiáng)調(diào)更多的是溝通效率，像攜程建幾千個(gè)呼叫中心座席，要把流程標(biāo)準(zhǔn)化，核心是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化，為什么現(xiàn)在呼叫中心基地會(huì)發(fā)展那么快呢？就是因?yàn)榱鞒虡?biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以后許多東西可以到二線、三線城市去了，到了云呼叫中心以后，它的核心跟傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)該有很大區(qū)別，傳統(tǒng)呼叫中心不能利用高端資源，培訓(xùn)了多少知識(shí)就回答多少知識(shí)，追求的是溝通效率，通過規(guī)?；侄巫肪繙贤ǖ男?，而云呼叫中心不光可以利用標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心，還可以利用云端任何一個(gè)服務(wù)資源，這是它的一個(gè)核心，它可以整合云端所有的資源為客戶提供服務(wù)，企業(yè)可以自己設(shè)計(jì)服務(wù)流程，大家都知道有投入產(chǎn)出比的問題，有些服務(wù)希望通過因特網(wǎng)完成，對(duì)于高端客戶，這樣的服務(wù)可能也不一定合適，中國是地大物博的國家，種族繁多，每個(gè)地方都有自己的習(xí)性，我講的專家不光是行業(yè)專家，還有地域?qū)＜遥總€(gè)地方的風(fēng)俗習(xí)慣確實(shí)不一樣，北京有北京的溝通習(xí)慣，福建有福建的溝通習(xí)慣，上海有上海的溝通習(xí)慣，我的服務(wù)等級(jí)一級(jí)級(jí)往上走，專家等級(jí)不一樣，如果通過云服務(wù)，可以把所有的資源全部整合到一個(gè)平臺(tái)上，為想通過平臺(tái)提供服務(wù)的企業(yè)或者個(gè)人提供全方位的服務(wù)，從云呼叫中心的價(jià)值來看，更強(qiáng)調(diào)的是溝通的效果，不達(dá)目的不罷休，一個(gè)電話來了以后，希望把所有問題解決干凈了，不要讓客戶到處找了，讓客戶體驗(yàn)很好，如果地方上的，通過地方上的專家來解決，如果需要高等級(jí)的行業(yè)專家，甚至家庭專家，都可以放到云平臺(tái)上來解決。云呼叫中心的核心更多的是強(qiáng)調(diào)溝通效果，利用資源整合能力把所有地面的服務(wù)資源整合在一起給客戶提供服務(wù)，跟會(huì)議有點(diǎn)區(qū)別，ABCD服務(wù)完了以后大家一起為客戶提供服務(wù)，把所有資源整合在一起，目前提供的是呼叫中心座席上的，下一步可能是移動(dòng)終端，移動(dòng)終端能整合的資源更多，用傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)把客戶信息通過語音整合流程全部串起來，對(duì)整個(gè)行業(yè)應(yīng)該會(huì)帶來比較大的變化，利用云的整合能力把個(gè)性化的服務(wù)資源整合在一起，這是云計(jì)算的核心價(jià)值，也是我們要追究的方向。
訊鳥軟件副總裁 姜冬良
這些是托管呼叫中心的價(jià)值，當(dāng)然云呼叫中心的價(jià)值包含托管呼叫中心的價(jià)值，建設(shè)周期比較短，使用起來比較方便。訊鳥云計(jì)算的系統(tǒng)構(gòu)架，分成幾大塊：一個(gè)是呼入端，將來還有多渠道終端，包括微博服務(wù)，整個(gè)平臺(tái)構(gòu)架是這樣的，我們會(huì)在全國各地部署我們的云呼叫中心設(shè)備，溝通一定要本地化，我們會(huì)在全國各地部署各種各樣網(wǎng)關(guān)，目前部署了一二十個(gè)省會(huì)城市，都有我們的號(hào)碼，云上任何一個(gè)企業(yè)可以用到云端所有設(shè)備，一個(gè)是呼入時(shí)候可以用任何網(wǎng)關(guān)呼入進(jìn)來，重慶時(shí)候用重慶設(shè)備，成都時(shí)候用成都設(shè)備，通過全國性網(wǎng)絡(luò)部署可以將來一部分通訊成本，呼出時(shí)候，有些時(shí)候?qū)Ρ镜鼗?hào)碼要求比較高，通過云端服務(wù)可以整合各種各樣資源，這樣客戶接通率會(huì)高很多，對(duì)企業(yè)的可信度會(huì)高很多，云可以整合地面資源，好多溝通可以通過這個(gè)平臺(tái)呼出去。座席端目前基本是PC，有一個(gè)耳麥，然后有一個(gè)PC就OK了，下一步要發(fā)展移動(dòng)終端或者手機(jī)終端，通過云方式把所有服務(wù)資源整合在一起，在座席里，只要進(jìn)入云平臺(tái)就都可以協(xié)同，通過這個(gè)平臺(tái)，不光打破了地域的限制，可能還會(huì)打破企業(yè)的限制，其實(shí)大家都是為一批客戶服務(wù)，為一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)，原來的服務(wù)是割據(jù)的，通過云方式，不光打破地域界限，也可以打破企業(yè)界限，客戶每一次溝通都要做到不達(dá)目的不罷休。
平臺(tái)功能，計(jì)費(fèi)管理、呼叫統(tǒng)計(jì)、賬戶管理等等，云平臺(tái)上有些產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，還有一些是PaaS的，我們都是開放接口的。云的東西是比較新的，為什么我們敢做這件事？我們2006年就開始做這件事，我們?yōu)槭裁茨軌蜃鲞@件事？還是有些專業(yè)技術(shù)在里面，一個(gè)是云保障的問題，通過我們這幾年的努力，加上這兩年中國因特網(wǎng)的發(fā)展，我們認(rèn)為這些問題基本解決掉了。云上安全性問題，對(duì)更高等級(jí)的客戶我們可以用私有云的方式，像銀行、政府，通過私有云的方式解決安全性問題。還有一個(gè)是可靠性問題，云上的可靠性跟傳統(tǒng)呼叫中心可靠性相比的問題，我們所有東西都是備份的，像北京這種大城市，我們多運(yùn)營商的部署，我們?cè)谌珖鞯馗疫\(yùn)營商都有合作，控制中心都是南北雙備份的，某種程度上來說，從可靠性規(guī)格設(shè)計(jì)上來說，比傳統(tǒng)呼叫中心還是要高很多。
云呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景，好多企業(yè)都有分支機(jī)構(gòu)、分公司或者加盟商，原來傳統(tǒng)的呼叫中心包括好多教育行業(yè)呼叫中心只是把標(biāo)準(zhǔn)的客服管起來了，現(xiàn)在好多企業(yè)開始走上這條路，好多企業(yè)實(shí)際上是有這種需求的，分支機(jī)構(gòu)到底跟客戶說了什么，溝通效率怎么樣，是否真正按照公司要求做事，溝通效率怎么樣，溝通頻率怎么樣，跟客戶溝通過程中有什么問題，溝通是實(shí)時(shí)的，怎么把實(shí)時(shí)的事情管理起來，這種需求其實(shí)還是比較普遍的，在中國是普遍的需求，把分散的溝通統(tǒng)一管理起來，這是云計(jì)算呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景。
BPO園區(qū)，呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)一般具有投資少、并且業(yè)務(wù)要快速上線等特點(diǎn)，我們碰到好多教育招生的做北京業(yè)務(wù)時(shí)候希望用北京號(hào)碼呼出去，讓客戶感覺到這是北京公司，我們要把北京號(hào)碼開放給他們，像上海客戶，我們就把上海號(hào)碼開放給他們，在成本低廉的園區(qū)利用上高端的資源。PO園區(qū)里的服務(wù)可以跟后臺(tái)服務(wù)整合，可以把低端的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在園區(qū)里，跟北上廣高端服務(wù)做一些協(xié)同和整合，這樣可能會(huì)擴(kuò)大BPO服務(wù)范圍。最近也在熱討家庭座席，相對(duì)來說家庭座席可能管理是一個(gè)問題，按照傳統(tǒng)方式，管理可能是比較大的問題，你幫我干多少活，我給你付多少費(fèi)，從各個(gè)園區(qū)來看，人力資源可能是核心問題，把家庭資源利用起來以后，對(duì)就業(yè)問題或者對(duì)解決呼叫中心這個(gè)行業(yè)的人力資源問題可能是比較大的幫助，云技術(shù)發(fā)展以后對(duì)家庭座席的發(fā)展會(huì)提供比較大的幫助，現(xiàn)在也有人認(rèn)為家庭座席效率上跟傳統(tǒng)呼叫中心并沒有太大差別，穩(wěn)定性上肯定會(huì)有比較大的區(qū)別，我們一個(gè)客戶呼叫中心逐步成長(zhǎng)起來了，這時(shí)候他想回老家創(chuàng)業(yè)，為了保障老員工能夠在原來崗位上發(fā)揮作用，家庭座席的作用可能就比較大一些。
私有云，在企業(yè)內(nèi)部適用，一般會(huì)是比較大的企業(yè)，像銀行、政府都會(huì)用私有云，工商、稅務(wù)、城管各建一套呼叫中心，各個(gè)呼叫中心都是獨(dú)立的，服務(wù)是割裂的，有云呼叫中心以后，可以把所有服務(wù)串在一個(gè)平臺(tái)上，統(tǒng)一做服務(wù)。第一，避免重復(fù)建設(shè)，第二，可以讓客戶有更好的服務(wù)效果?，F(xiàn)在大家都在講大數(shù)據(jù)的問題，大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)就是首先有數(shù)據(jù)源，NICE對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，核心是要采集到數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)要采集的足夠全、足夠大，云首先讓你有能力采集數(shù)據(jù)，第二步才可以利用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)指導(dǎo)專家怎么對(duì)客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，或者及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。
用戶案例--EF教育，全國有七八十個(gè)加盟商，原來只是上海有呼叫中心，現(xiàn)在把所有服務(wù)搬到云上了，下一步想通過云的方式把對(duì)外溝通全部管理起來，他們對(duì)云接受的理念比較超前一些，去年就完成了這些工作。
用戶案例--合生元，是做嬰幼兒奶粉的，服務(wù)專家分布在每個(gè)城市，不可能集中起來，通過云方式，在滿足個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)又滿足集中管理的需求。
用戶案例--某某銀行，這是銀行私云案例，核心價(jià)值是數(shù)據(jù)集中了，能夠?qū)崟r(shí)反饋了，解決了大規(guī)模數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)反映的問題。
我們訊鳥是做什么的？現(xiàn)在我們是做云服務(wù)的，云服務(wù)是SaaS服務(wù)，還有PaaS服務(wù)，目前是以溝通管理為核心的全方位整合的服務(wù)，現(xiàn)在我們?cè)诒本?、上海、廣州、南京有機(jī)地，有需要進(jìn)一步了解我們服務(wù)的可以到我們展臺(tái)前了解。
謝謝大家！
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