《2012年度中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡中心高管、專家做了精彩專題演講。
訊鳥軟件副總裁姜冬良做了主題為” 從“鳥”談呼叫中心云服務”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--- http://www.qianlongyuan.cn/2012city/
姜冬良：大家早上好！前面聽說顏總希望我?guī)еB籠上臺講，一個是我覺得不方便，第二我不希望成為籠中之鳥，應該是云端展翅高飛的鳥，所以提著鳥籠可能不太合適。
為什么這個題目叫“鳥”，因為我覺得鳥代表了訊鳥目前做產(chǎn)品或者針對客戶的一些特點，鳥應該可以到達云端任何一個地方，不受任何約束，也不需要有軌道，也需要有高速公路，我們可以從云端任何地方發(fā)起服務，這個服務可以傳達到云端的任何一個地方，在云端上把所有服務資源、客戶資源整合在一起，這是我們服務的特點，也是鳥的特點。
應該扔掉一切束縛，達到它應該完成的一些使命，從我們來看的話就是要達到溝通使命，信息之鳥應該通過云端到達任何地方，完成我們應該完成的使命。風箏可能會受到約束，鳥區(qū)別于風箏，就是無拘無束，可以到達任何一個地方，這是我們的一個特征。
大家都在談云，好多公司都在談云呼叫中心，幻燈片上顯示的特征都是托管呼叫中心的特征，云的呼叫中心一定是托管的，但是托管的呼叫中心不一定是云的呼叫中心，這個概念要區(qū)別開來，這些特征基本是托管中心呼叫中心的特征，我覺得不需要再講了，我更多的講一下云呼叫中心在服務上會帶來一些什么樣的變化。
我認為傳統(tǒng)的呼叫中心強調(diào)更多的是溝通效率，像攜程建幾千個呼叫中心座席，要把流程標準化，核心是服務標準化、流程標準化，為什么現(xiàn)在呼叫中心基地會發(fā)展那么快呢？就是因為流程標準化、服務標準化以后許多東西可以到二線、三線城市去了，到了云呼叫中心以后，它的核心跟傳統(tǒng)呼叫中心應該有很大區(qū)別，傳統(tǒng)呼叫中心不能利用高端資源，培訓了多少知識就回答多少知識，追求的是溝通效率，通過規(guī)模化手段追究溝通的效率，而云呼叫中心不光可以利用標準呼叫中心，還可以利用云端任何一個服務資源，這是它的一個核心，它可以整合云端所有的資源為客戶提供服務，企業(yè)可以自己設計服務流程，大家都知道有投入產(chǎn)出比的問題，有些服務希望通過因特網(wǎng)完成，對于高端客戶，這樣的服務可能也不一定合適，中國是地大物博的國家，種族繁多，每個地方都有自己的習性，我講的專家不光是行業(yè)專家，還有地域專家，每個地方的風俗習慣確實不一樣，北京有北京的溝通習慣，福建有福建的溝通習慣，上海有上海的溝通習慣，我的服務等級一級級往上走，專家等級不一樣，如果通過云服務，可以把所有的資源全部整合到一個平臺上，為想通過平臺提供服務的企業(yè)或者個人提供全方位的服務，從云呼叫中心的價值來看，更強調(diào)的是溝通的效果，不達目的不罷休，一個電話來了以后，希望把所有問題解決干凈了，不要讓客戶到處找了，讓客戶體驗很好，如果地方上的，通過地方上的專家來解決，如果需要高等級的行業(yè)專家，甚至家庭專家，都可以放到云平臺上來解決。云呼叫中心的核心更多的是強調(diào)溝通效果，利用資源整合能力把所有地面的服務資源整合在一起給客戶提供服務，跟會議有點區(qū)別，ABCD服務完了以后大家一起為客戶提供服務，把所有資源整合在一起，目前提供的是呼叫中心座席上的，下一步可能是移動終端，移動終端能整合的資源更多，用傳統(tǒng)呼叫中心的技術把客戶信息通過語音整合流程全部串起來，對整個行業(yè)應該會帶來比較大的變化，利用云的整合能力把個性化的服務資源整合在一起，這是云計算的核心價值，也是我們要追究的方向。
訊鳥軟件副總裁 姜冬良
這些是托管呼叫中心的價值，當然云呼叫中心的價值包含托管呼叫中心的價值，建設周期比較短，使用起來比較方便。訊鳥云計算的系統(tǒng)構架，分成幾大塊：一個是呼入端，將來還有多渠道終端，包括微博服務，整個平臺構架是這樣的，我們會在全國各地部署我們的云呼叫中心設備，溝通一定要本地化，我們會在全國各地部署各種各樣網(wǎng)關，目前部署了一二十個省會城市，都有我們的號碼，云上任何一個企業(yè)可以用到云端所有設備，一個是呼入時候可以用任何網(wǎng)關呼入進來，重慶時候用重慶設備，成都時候用成都設備，通過全國性網(wǎng)絡部署可以將來一部分通訊成本，呼出時候，有些時候對本地化號碼要求比較高，通過云端服務可以整合各種各樣資源，這樣客戶接通率會高很多，對企業(yè)的可信度會高很多，云可以整合地面資源，好多溝通可以通過這個平臺呼出去。座席端目前基本是PC，有一個耳麥，然后有一個PC就OK了，下一步要發(fā)展移動終端或者手機終端，通過云方式把所有服務資源整合在一起，在座席里，只要進入云平臺就都可以協(xié)同，通過這個平臺，不光打破了地域的限制，可能還會打破企業(yè)的限制，其實大家都是為一批客戶服務，為一個產(chǎn)品服務，原來的服務是割據(jù)的，通過云方式，不光打破地域界限，也可以打破企業(yè)界限，客戶每一次溝通都要做到不達目的不罷休。
平臺功能，計費管理、呼叫統(tǒng)計、賬戶管理等等，云平臺上有些產(chǎn)品是標準產(chǎn)品，還有一些是PaaS的，我們都是開放接口的。云的東西是比較新的，為什么我們敢做這件事？我們2006年就開始做這件事，我們?yōu)槭裁茨軌蜃鲞@件事？還是有些專業(yè)技術在里面，一個是云保障的問題，通過我們這幾年的努力，加上這兩年中國因特網(wǎng)的發(fā)展，我們認為這些問題基本解決掉了。云上安全性問題，對更高等級的客戶我們可以用私有云的方式，像銀行、政府，通過私有云的方式解決安全性問題。還有一個是可靠性問題，云上的可靠性跟傳統(tǒng)呼叫中心可靠性相比的問題，我們所有東西都是備份的，像北京這種大城市，我們多運營商的部署，我們在全國各地跟三家運營商都有合作，控制中心都是南北雙備份的，某種程度上來說，從可靠性規(guī)格設計上來說，比傳統(tǒng)呼叫中心還是要高很多。
云呼叫中心應用場景，好多企業(yè)都有分支機構、分公司或者加盟商，原來傳統(tǒng)的呼叫中心包括好多教育行業(yè)呼叫中心只是把標準的客服管起來了，現(xiàn)在好多企業(yè)開始走上這條路，好多企業(yè)實際上是有這種需求的，分支機構到底跟客戶說了什么，溝通效率怎么樣，是否真正按照公司要求做事，溝通效率怎么樣，溝通頻率怎么樣，跟客戶溝通過程中有什么問題，溝通是實時的，怎么把實時的事情管理起來，這種需求其實還是比較普遍的，在中國是普遍的需求，把分散的溝通統(tǒng)一管理起來，這是云計算呼叫中心的應用場景。
BPO園區(qū)，呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)一般具有投資少、并且業(yè)務要快速上線等特點，我們碰到好多教育招生的做北京業(yè)務時候希望用北京號碼呼出去，讓客戶感覺到這是北京公司，我們要把北京號碼開放給他們，像上?？蛻?，我們就把上海號碼開放給他們，在成本低廉的園區(qū)利用上高端的資源。PO園區(qū)里的服務可以跟后臺服務整合，可以把低端的標準服務放在園區(qū)里，跟北上廣高端服務做一些協(xié)同和整合，這樣可能會擴大BPO服務范圍。最近也在熱討家庭座席，相對來說家庭座席可能管理是一個問題，按照傳統(tǒng)方式，管理可能是比較大的問題，你幫我干多少活，我給你付多少費，從各個園區(qū)來看，人力資源可能是核心問題，把家庭資源利用起來以后，對就業(yè)問題或者對解決呼叫中心這個行業(yè)的人力資源問題可能是比較大的幫助，云技術發(fā)展以后對家庭座席的發(fā)展會提供比較大的幫助，現(xiàn)在也有人認為家庭座席效率上跟傳統(tǒng)呼叫中心并沒有太大差別，穩(wěn)定性上肯定會有比較大的區(qū)別，我們一個客戶呼叫中心逐步成長起來了，這時候他想回老家創(chuàng)業(yè)，為了保障老員工能夠在原來崗位上發(fā)揮作用，家庭座席的作用可能就比較大一些。
私有云，在企業(yè)內(nèi)部適用，一般會是比較大的企業(yè)，像銀行、政府都會用私有云，工商、稅務、城管各建一套呼叫中心，各個呼叫中心都是獨立的，服務是割裂的，有云呼叫中心以后，可以把所有服務串在一個平臺上，統(tǒng)一做服務。第一，避免重復建設，第二，可以讓客戶有更好的服務效果?，F(xiàn)在大家都在講大數(shù)據(jù)的問題，大數(shù)據(jù)的基礎就是首先有數(shù)據(jù)源，NICE對數(shù)據(jù)進行分析，核心是要采集到數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)要采集的足夠全、足夠大，云首先讓你有能力采集數(shù)據(jù)，第二步才可以利用數(shù)據(jù)實時指導專家怎么對客戶提供有針對性的服務，或者及時調(diào)整服務策略。
用戶案例--EF教育，全國有七八十個加盟商，原來只是上海有呼叫中心，現(xiàn)在把所有服務搬到云上了，下一步想通過云的方式把對外溝通全部管理起來，他們對云接受的理念比較超前一些，去年就完成了這些工作。
用戶案例--合生元，是做嬰幼兒奶粉的，服務專家分布在每個城市，不可能集中起來，通過云方式，在滿足個性化服務的同時又滿足集中管理的需求。
用戶案例--某某銀行，這是銀行私云案例，核心價值是數(shù)據(jù)集中了，能夠實時反饋了，解決了大規(guī)模數(shù)據(jù)和實時反映的問題。
我們訊鳥是做什么的？現(xiàn)在我們是做云服務的，云服務是SaaS服務，還有PaaS服務，目前是以溝通管理為核心的全方位整合的服務，現(xiàn)在我們在北京、上海、廣州、南京有機地，有需要進一步了解我們服務的可以到我們展臺前了解。
謝謝大家！
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