《2012年度中國客戶聯絡中心與BPO（夏季）產業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯絡中心高管、專家做了精彩專題演講。
周浩良：大家好！
剛才顏老師的演講非常非常精彩，人力資源是每一個行業(yè)、每一個企業(yè)非常非常關注的。剛才講每一個企業(yè)都要講盈利，盈利很關鍵的一個環(huán)節(jié)是人力資源有沒有很充分的利用，達到企業(yè)的目的。我今天要講的當然離不開聯絡中心，因為NICE公司在過去26年都在這個行業(yè)里摸爬滾打，在很多技術上，很多產品上都有很多改進。
今天我們要提出來的是關鍵時刻，什么叫關鍵時刻呢？我想人生也有很多關鍵時刻，你們用幾秒鐘想想你們經歷過的關鍵時刻是什么。從大的一點來說，2008年是金融海嘯，關鍵的時刻，有沒有入場？還是離場？2000年也是一個大的金融動蕩年份，在股票市場，關鍵時刻是你是入場還是離場？影響非常大。我跟大家分享一下我的關鍵時刻，那是30年前在這么一個宴會廳里我認識我太太，這個關鍵時刻非常重要，因為我太太是一位漂亮的女士，我想了半個小時要不要采取主動，我做了，所以我的關鍵時刻給我?guī)矸浅：玫拿利惖幕橐觥?/span>
在一個企業(yè)，現在的關鍵時刻是什么呢？一個企業(yè)的關鍵時刻是企業(yè)跟客戶接觸的時候、服務的時候，這是一個關鍵的時刻，因為如果在這個時刻這個企業(yè)能夠給客戶留下一個美好的印象，對企業(yè)是有非常好的影響的。在互動世界，現在跟客戶的互動、跟客戶的交流、跟客戶的往來有很多不同方面的。像剛才顏老師也提到了多渠道，聯絡中心現在不單單是處理打進來的電話，今天還有很大一部分在處理語音的事情，我覺得大家手上應該都有智能手機，一個智能手機可以發(fā)短信，可以發(fā)E-Mail，可以上社交網，種種的渠道，今天的聯絡中心面對的是多渠道、多媒體的挑戰(zhàn)。除了話音之外，關鍵時候是你的客戶通過任何渠道進來的時候你怎么處理，你怎么應答。
NICE公司大中華區(qū)總經理周浩良 (Rick Chau)
今天的客戶與企業(yè)之間的關系面臨著不同的環(huán)境，今天客戶都是非常有知識的。因為知識、資訊是隨時可以獲得的，他們的交際面非常廣，大家都是顏老師的粉絲，可以通過不同的渠道進行交流，獲取知識的速度很快，很實時。也有非常大的授權，我不喜歡A公司，我馬上可以轉到B公司開一個帳戶，也有很大的影響力。香港有一家公司弄了一個手機IP出來后不太好用，不到三個小時微博上已經有幾十條對他的反饋，對公司來講是非常大的影響。這是一家大公司，他的CEO馬上給IP部門CIO打電話，壓力很大。因為我們今天的客戶影響力非常大，要求的是多渠道、多媒體的溝通與服務。給企業(yè)帶來不同的挑戰(zhàn)，背景信息，你怎么掌握客戶背后的信息。我們以前推廣業(yè)務，我們說一個國家是一個市場，一個省份是一個市場，我們進行調查消費模式是怎樣的。今天我們覺得每一個人都是一個市場，因為你們都有自己的要求，你們都有自己不同的愛好，企業(yè)怎么樣收集背景信息？提供多接觸點，把不同的渠道信息收集起來，通過信息跟客戶互動，這是個挑戰(zhàn)。怎么樣獲取客戶的愛好、想法？這也是非常重要的信息，我剛才說了，一個人就是一個市場，今天將近來了2000人，如果獲取幾千人的想法，那怎么辦？這是一個挑戰(zhàn)；員工的績效，今天有專題講人力資源，怎么樣吸引人來你的公司？怎么樣把你的員工效能提高？應對不同的渠道、媒體，最重要的是要求越來越高的客戶，怎么樣把這些變成公司的最佳實踐，這些都是企業(yè)今天面臨的挑戰(zhàn)。
如何從客戶互動交流中挖掘最大價值？我剛才說了，關鍵時刻是你跟客戶互動的內容可能是幾分鐘，可能是一分鐘，怎么樣在短時間內獲取最大的價值？當互動發(fā)生的時候，怎么樣施加你的影響力？無論在話音，還是在線對話，怎么樣施加企業(yè)最大的影響力？
NICE在此提出一些方案，影響與客戶進行的每一次互動交流，我們怎么樣提供技術和解決方案，給企業(yè)帶來這些能力，對互動交流施加影響，這個非常關鍵，剛才說了，互動時間可能很短，一個電話可能是一分鐘，在微博上，可能是幾分鐘的時間。如果要做到最大的效果，你要在互動交流之前做好準備，在互動交流之后怎么樣繼續(xù)改進，從互動交流里吸取經驗，然后進行改進，從而提升客戶的體驗，客戶體驗非常重要，大家都有要求，每一個企業(yè)現在都非常關注每一個客戶跟公司交流互動時候客戶的體驗，提高運營效率，促進增長，確保合規(guī)并降低風險。
為互動交流做好準備，人力優(yōu)化，聯絡中心怎么樣做到排班最合理、最有效率，績效管理怎么樣做到最好，最佳實踐，技能的管理，一個上萬人的聯絡中心，怎么樣把技能管理做到最平均或者最有效，怎么樣激勵員工做好他的事情。在客戶方面，怎么樣把跨渠道的經歷匯總，能不能匯總，我們能不能把跟公司的互動連接起來，這些都是非常非常重要的事前準備。在交流的過程中怎么樣施加影響？剛才的這些能夠在交流中有實時的分析，他講一句話，比如一個電信公司提到另外一家電信公司的名字，這個系統(tǒng)能不能檢索出來對我們公司不滿意的可能性，座席可以通過系統(tǒng)分析出來他應該講什么話，指導他應該給客戶提出什么建議，這個對實時互動非常重要，我們提出必須要實時的幫助、引導、指導座席去說應該說的一些話。持續(xù)改進，客戶的聲音非常重要，我們怎么樣可以得到客戶的反饋，我們怎么樣可以把反饋變成公司改進的資訊來源。NICE在這些環(huán)節(jié)里都有不同的解決方案可以幫助大家解決這些問題。
客戶與企業(yè)的關系，主要還是在互動的過程里必須采取行動，怎么樣做到我剛才說的事情？在跨渠道互動交流數據平臺、實時分析、實時決策指導的基礎上怎么樣幫助企業(yè)進行合規(guī)和風險管理、人力優(yōu)化、互動優(yōu)化、客戶體驗、銷售效益，怎么樣把成有效率的營銷的電話，里面可以是聯絡中心，也可以不處在后臺，也可以不處在分支機構。人力優(yōu)化是今天的課題，我特意準備了幾張幻燈片，由于時間的關系，我就不細說了，因為外面有展臺，你們可以到展臺去看，NICE在不同環(huán)節(jié)的人力優(yōu)化上可以給企業(yè)提供不同的解決方案，幫助企業(yè)進行人力優(yōu)化。統(tǒng)一人力優(yōu)化方案，有一個統(tǒng)一的界面，統(tǒng)一的用戶管理，還有降低成本。優(yōu)勢分析，怎么樣建造NICE優(yōu)勢呢，包括支持不同數據庫等等。
最后跟大家分享一段影片。
（影片播放）
人力資源的一個環(huán)節(jié)是讓你的員工做的開心，聽到客戶打電話過來查賬單，本來覺得沒什么，查完之后問為什么查這個賬單，他很快說他沒有iPhone，他一個會所有一個可以給他，系統(tǒng)自動檢測出來，自動的覺得這是一個高風險的客戶，他有可能離開，iPhone和競爭對手兩個詞辨別出來應該推薦一個新的方案給他，這個方案里應該包括送給他一個免費的iPhone，關鍵時刻，通過系統(tǒng)的幫助給出一個對客戶非常滿意的方案，我們希望未來聯絡中心的座席人員都做的很開心，因為有系統(tǒng)的幫忙，導致企業(yè)流失量大大降低。
我今天的演講就到這里，謝謝大家！
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