《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場主題演講。

    荷蘭銀行營銷企劃部的張淑敏做了主題為“臺灣保險業(yè)社群媒體運用–以 Facebook 為例”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：www.qianlongyuan.cn/2012

    張淑敏：51Callcenter大會，各位朋友大家早上好。我來自臺灣，在上海目前在公司有一個外派的計劃，其實已經(jīng)呆了7個多月，很難得今天有這樣的機會跟大家做一個交流，其實真的是非常機緣巧合，明天就要回臺灣了，所以今天的機會非常的難得。

    我跟大家做一個簡單的介紹，因為在臺灣保險行業(yè)做了14年，14年代表什么呢，大家可以看出來，我是入行早，出道早，我今年看起來像21歲。14年在大陸做到現(xiàn)在已經(jīng)賺到大把的鈔票，像我們的招商銀行、浦發(fā)啊，平均的薪資水平都非常高，在臺灣的保險業(yè)這14年是一個學習的過程，考了非常多的證，付出了多大把的鈔票。但是我們的發(fā)展日新月異，不斷的發(fā)展，所以也顯得非常的年輕大家認同吧。

    首先淑敏一直關注營銷的方面。談到營銷必須要提到社區(qū)媒體，社區(qū)媒體在臺灣的話我們一個最暢銷最熱門，最火紅的就是Facebook，臺灣翻成臉書，我們這邊叫臉譜，我這里準備了一個Facebook給大家放一下，為什么放一下這個視頻呢，因為它最早是上傳在U2的，因為網(wǎng)絡沒有國界，我們大陸這邊其實也已經(jīng)有人把這個媒體翻譯成中文而上傳到優(yōu)酷網(wǎng)，大家欣賞一下這段短片。很多人懷疑社區(qū)媒體是不是只是一時的，是不是曇花一現(xiàn)只是一時的流行啊，我們來看看它到底是一個一時的流行還是一場革命？其實從Facebook上市以來到現(xiàn)在它其實已經(jīng)有8億多的使用者，尤其特別是30歲以下的年輕人的族群，其實很多都是Facebook的用戶。 它也超越了社區(qū)媒體，成為全球暢銷的媒體，很多人通過Facebook結識他的另一半，它比網(wǎng)絡、廣播更快速，一年之間就超過了2億人的加入。所以其實現(xiàn)在我們已經(jīng)不是在考慮說我們到底要不要社區(qū)媒體，而是說我們怎么樣把社區(qū)媒體運用的最好，因為整個Facebook已經(jīng)有8億多的人口，因為全球人開來講的話它已經(jīng)成為第三大國家了。我們由當?shù)胤浅充N的社區(qū)媒體。大家用社區(qū)媒體做什么呢，80%的公司已經(jīng)用社區(qū)媒體做人員招募的工作了，這跟Callcenter的運用來講這是一個非常嶄新的運用。同時因為有了這樣的一個社區(qū)媒體，它的一個網(wǎng)絡永遠沒有國界，我們可以看到很多國外的演藝人員的粉絲都超過了整個國家的人口數(shù)。當大家有這么一個好用的媒體來運用的時候呢，企業(yè)就給要講究我們的服務品質(zhì)了。因為每個人都有一個發(fā)聲的管道，每個人都有自己粉絲的族群。所以凡是走過的話必留下痕跡。

    我想除了U2之外，優(yōu)酷網(wǎng)也是很多的，就是有一個維基百科已經(jīng)超越了大英百科全書。在這個媒體上我們看一下客戶是不是喜歡我們的產(chǎn)品，如果不喜歡我們?nèi)绾胃纳?。更重要的是我們以前仰賴的廣告，我們在網(wǎng)絡上的應用現(xiàn)在是不是還是有效呢，客戶因為重視的是他們朋友的評論，而不是相信廣告了。所以錢要花在刀口上，如果你以前在傳統(tǒng)媒體上的投資的話，現(xiàn)在就要更考慮到在網(wǎng)絡上的一個分配。所以整個社區(qū)媒體對媒體業(yè)來講是一個很大的改變。跟重要的是通過社區(qū)媒體的話，客戶可以找到我們產(chǎn)品和服務而不是通過廣告找到客戶。在社區(qū)媒體上要運用成功呢，首先要傾聽客戶的聲音，這也是我們Callcenter里面講的一個客戶的一個體驗，這是非常重要的。所以歡迎大家來到社區(qū)心技術時代。

    希望大家是第一次看到這段視頻，我剛才特別問了一下工作人員，大家是不是都欣賞過這樣的視頻，我第一次看到這個視頻的時候覺得是非常的震撼，這個其實也呼應了現(xiàn)在整個服務的趨勢。

    再來的話我進入今天我們的主題，剛才也說到臺灣的社區(qū)媒體應用上，我們最主要的，大家最火熱使用的就是Facebook，所以我們今天的主題就是介紹一下臺灣的一個Facebook的運用。我想大家應該知道臺灣的人口數(shù)大概是在2300萬左右，根據(jù)統(tǒng)計，這是去年10月份的統(tǒng)計，臺灣Facebook使用戶來講已經(jīng)有1100多萬的用戶，對照臺灣的網(wǎng)絡使用者是1700萬左右的話那么使用Facebook的人有一半以上，這是一個非常驚人的客戶的族群就是在Facebook里面。以臺灣的臉書使用人群的統(tǒng)計來看，其實在25歲到34歲這個族群是最廣泛的，現(xiàn)在各個企業(yè)如果要去看到我們網(wǎng)絡用戶的話這也是我們一個最精華的組群，其實我們也不要忽略了各個年齡層，比如45到54歲這樣的年齡層的話，這樣的年輕層的女性增加也很快。為什么，因為小朋友都已經(jīng)上網(wǎng)都用Facebook了，爸爸媽媽不能不跟上，所以現(xiàn)在其實很多的小朋友的困擾是爸爸媽媽在Facebook上希望加他是朋友，那么到底是加還是不加這是一個臺灣企業(yè)品牌在Facebook的統(tǒng)計來看，做的最好的是統(tǒng)一企業(yè)，包括第一名的統(tǒng)一，第二名的星巴克，無印良品等等。其實金融保險業(yè)相對對一個新的媒體應用的話還是稍稍的落后我們其他的產(chǎn)業(yè)。

 荷蘭銀行營銷企劃部的張淑敏

    在臺灣保險業(yè)的Facebook運用上面的話，我們可以看到，這個也是在去年10月份做的一個簡單的統(tǒng)計，包含一些個人的業(yè)務員他們自己做的本身的專業(yè)，也包含一些中介做的粉絲專業(yè)，如果以是以公司來看的話，當時的統(tǒng)計結果第一名是國泰人壽，大家可以看到這個粉絲數(shù)好像不那么一樣，人數(shù)不是那么多。表示我們的運用來講還不是非常的熱烈。但是在這前9名里面，第一名和第二名在6個月以后有一個很大的長進，像國泰人壽在6個月之內(nèi)從原來的4萬多人很快的增加到了31萬多人。所以我想這個是蠻長足的一個進步了。第二名也增加了幾萬人，從2萬多增加到7萬多。我們可以看一下前兩名他們做對了什么可以增加的這么快速，后面不列出來是因為他們增加的真的太慢了就不列入統(tǒng)計。

    以國泰人壽來講的話營業(yè)額他們是排名第一名的人壽保險公司。它在臺灣成立的也很久，在臺灣的保戶有700多萬，它跟相關的銀行財產(chǎn)公司都計算進來的話它的客戶占了臺灣一半的人口。這么大的一個公司他們?yōu)槭裁催€需要來做這樣的一個粉絲專頁呢，因為他們非常的聰明，國泰人壽成立很久，雖然它保護很多，但是它的早期的保護都是媽媽級的業(yè)務同仁開發(fā)進來的，所以他們保戶的年齡層人是偏高的。我們看到Facebook使用的年齡是20多到34歲，所以他們在Facebook上發(fā)起了這樣的一個活動，非常聰明的算是有先知吧，很早就贊助了NBA，這個也是導致它可以這么快速成長的一個原因。利用這樣的一個在粉絲專頁上的應用，如果你要應用就按“再”這樣就變成了它的粉絲。我們可以看到它粉絲數(shù)增加這么多，左邊是“好小子專區(qū)”他是誰你知道嗎，是林書豪，當林書豪的戰(zhàn)機一波一波來的時候，很多的人就吸引過來，有了這么多的粉絲之后呢，在這個上面又可以結合原來的一些傳統(tǒng)媒體的運用，比如在電視上廣告的一些業(yè)務計劃也連接到這個Facebook說面來，這就了它很多的廣告的曝光率。同時它運用了Facebook的一個城市，設計了一個非常吸引人的一個應用程式叫讓大家來看看十年以后的我，十年以后的我是說明嗎，是國泰人壽的總經(jīng)理嗎，其實我玩了很多以后都是無人島的島主。這個應用城市達到的效果真的很好，它上市五天之后就突破了16萬人的一個使用，所以因為使用這個應用城市理所當然的就變成了它的粉絲。通過大家在社區(qū)媒體上都是喜歡做分享的，比方說這個美亞保險也做了這樣的分享，然后他的朋友都看到了這樣的應用城市。Facebook上每個人有130多位朋友的，可以想一下，如果有一個人玩了這個城市，他有130個朋友都有機會說張淑敏玩了這樣的一個應用城市。這又是它為什么在這么短的時候內(nèi)的飛速增長。

    我們看一下第二名，第二名是臺灣人壽，他們也配合了一個廣告，當時他們有一個很響亮的廣告就是“給臺灣一個贊”所以他一開始粉絲數(shù)成立的也很快，他們就開始利用粉絲專頁上做的活動，主要還是做他們的業(yè)務人員的一個招募。同時他也運用了我們剛剛說的國泰人壽的一個應用城市，讓客戶了解自己的人脈。同樣這樣的結果也是很好的，可是這樣的一個效果跟剛剛看十年以后的那個活動哪個會比較好？顯然我們臺灣用戶的反應不太一樣，了解自己的人脈大家理所當然就想說這是保險公司的把戲，因為臺灣的保險公司他們業(yè)務招募上進行的非常非常久，通常招募的時候有一個流程，就是列出他所有的朋友，所以看到人脈家族，就是說在臺灣的話他們有一點點提防的心理，所以這個粉絲數(shù)不是很多。但是他們也再接再勵設計其他的程序，還有廣告也可以連接到這個Facebook，使廣告的曝光率更多。為什么這個應用程序是做什么呢，天啊，是誰把我變老了，它應該是少了一半的女性來玩這個程序，如果從年輕變成年老的話我也沒有嘗試使用這個應用程序，這也是它一個原因，同樣是應用程序，應用的巧妙還是有一些不同的。 在臉書上我們應用的還有非常多，包括可以做一些客戶的教育，所以在臺灣人壽這邊他們也有這樣的一個專區(qū)，這是他們的阿龍，是他們的人物代表，這里有一些小故事通過這些故事來教育我們的客戶。

    第三名是臺灣巴黎人壽，他們是做保單的轉型過程當中他們也希望銷售房貸壽險，所以他們一連串的廣告都強調(diào)就是“留愛不留債”等等一些口號，跟他們合作的銀行也知道他們有做這樣的活動，大家因為相輔相成，魚幫水水幫魚，保險公司本身知名度高的話跟他們合作的銀行在其他的運作當中也比較的容易。

    南山人壽在臺灣也是經(jīng)營的非常久，粉絲專頁上他們也有不同性質(zhì)的專頁，但是跟前幾名比較起來的話他就沒有做這么多的活動的一個投入，所以在粉絲數(shù)的增長上也沒有那么多。福邦也是一個很大的公司，有保險，有銀行，他們就是直接讓客戶在網(wǎng)上購買他們的保險的機制。他們的粉絲也可以穿連到他們公司的網(wǎng)站，針對前面兩家公司的話它沒有這樣的粉絲的推廣，所以他們的粉絲也就是幾千這樣的情況。后面兩家其實是一個對照數(shù)，雖然他們公司的部門也想嘗試做這樣的粉絲專頁，但是沒有貫徹到底，所以粉絲數(shù)只是停留在兩位數(shù)的數(shù)字。泰安產(chǎn)險也是，他們也網(wǎng)上做了網(wǎng)銷，但是他們還沒有投入那么多的資源，所以只是有一些簡單的一個汽車險的介紹。

    看完我們的業(yè)績，我們看看我們臺灣的勞保局這是一個很好的代表，因為勞保局是一個官方的機構，官方的機構大家的印象中都是非常的官僚，但是它為什么想要建立一個粉絲專業(yè)呢？一開始他們也提到了，為什么成立粉絲專業(yè)，因為勞保局本身也有自己的官網(wǎng)，官網(wǎng)上面跟客戶的溝通都是比較知識化的，條文大家也看了不是很懂，如果在這個上面它化身成一個小葵，通過深入淺出的話來解釋勞保，跟大家息息相關的一些內(nèi)容，而且它一開始也設計了一個非常有趣的應用程式，大家看一下這個標題完全就不是官方的應用程序。它的題目是“老子我今天不上班了”所以也很快的吸引了很多的用戶來玩它的應用程式。這個應用程式也運用到用戶的一個個人資料，所以在它的設計的過程當中會讓大家覺得蠻有趣的，比如填寫我在哪里上班，所以它就運用了這個資料在回答了他的一些相關問題之后，其實它設計的這個一連串的問題的順序跟它的業(yè)務都息息相關。當然這也是在臺灣的民眾所關心的議題，因為大家可以知道大家退休之后可以拿多少的薪水?；卮鹆怂贿B串的問題之后，就變成了環(huán)保街頭大王。這個結果放在這個涂鴉墻之后有很多的人會使用，所以勞保局也累積到7萬多的粉絲，這也是相當不錯的。

    從我們剛才的分享里面，有一點點心得跟大家來分享一下，我想首先就是社區(qū)媒體的運用帶來的營銷和服務上有很大的轉變，從剛剛的案例上分析，其實以Facebook來講，我們當然做了一個粉絲專頁，在涂鴉墻上跟客戶做一個直接的互動，我們也可以讓我們的粉絲專頁用戶連回到我們的官網(wǎng)，在不同的媒體上的一些應用，比如我們有看到電視上的廣告。大家知道電視上做一個廣告費用非常的嚇人，但是如果我們有這個Facebook，有這樣的客戶群把這個廣告搬到這個專業(yè)來講的話可以做到一個事半功倍的效果，效果也非常非常好。舉一個國泰航空的例子，它其實在Facebook有12萬多的粉絲，在這樣的粉絲的基礎在上面辦了一個活動，去類似像一個就是讓客戶上傳他們旅游的經(jīng)驗，短短一個月里面有接近3000萬人次的一個瀏覽率。所以我相信借用社區(qū)媒體的運用跟我們傳統(tǒng)媒體配合的話，可以達到單獨用一個媒體的更大的一個效果。當然在我們的服務上面都會跟著有一個很多的轉變。這個畢竟是一個新的媒體，所以呢，其實在經(jīng)營上來講需要一個專業(yè)的團隊，然后生動活潑的關注民眾的焦點，像我們像國泰人壽一樣有先見之明關注了這個NBA的話，那么這個效果就會更不一樣。社區(qū)媒體如果運用得當?shù)脑挘谖覀兊臐撘颇锩娼逃目蛻舳际俏覀儗淼臐撛诳蛻?。當然我們的Callcenter運用我們社區(qū)媒體的時候也要關注對我們的一個人士的增長。

    從剛剛的例子里面我們也看到，有一些企業(yè)也關注社區(qū)媒體，但是他沒有一個長期的貫徹的一個決心，所以三天打魚兩天曬網(wǎng)的話是沒有辦法達到一個成效的?？傮w而言利用社區(qū)營銷的話我們可以提高我們在心目當中的知名度，培養(yǎng)潛在客戶的話就算它不是直接銷售的平臺，但是它對我們的業(yè)績的提升肯定是很重要的。

    這是我今天跟大家簡單的分享，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！