《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場(chǎng)主題演講。

    荷蘭銀行營(yíng)銷企劃部的張淑敏做了主題為“臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)社群媒體運(yùn)用–以 Facebook 為例”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：www.qianlongyuan.cn/2012

    張淑敏：51Callcenter大會(huì)，各位朋友大家早上好。我來(lái)自臺(tái)灣，在上海目前在公司有一個(gè)外派的計(jì)劃，其實(shí)已經(jīng)呆了7個(gè)多月，很難得今天有這樣的機(jī)會(huì)跟大家做一個(gè)交流，其實(shí)真的是非常機(jī)緣巧合，明天就要回臺(tái)灣了，所以今天的機(jī)會(huì)非常的難得。

    我跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，因?yàn)樵谂_(tái)灣保險(xiǎn)行業(yè)做了14年，14年代表什么呢，大家可以看出來(lái)，我是入行早，出道早，我今年看起來(lái)像21歲。14年在大陸做到現(xiàn)在已經(jīng)賺到大把的鈔票，像我們的招商銀行、浦發(fā)啊，平均的薪資水平都非常高，在臺(tái)灣的保險(xiǎn)業(yè)這14年是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，考了非常多的證，付出了多大把的鈔票。但是我們的發(fā)展日新月異，不斷的發(fā)展，所以也顯得非常的年輕大家認(rèn)同吧。

    首先淑敏一直關(guān)注營(yíng)銷的方面。談到營(yíng)銷必須要提到社區(qū)媒體，社區(qū)媒體在臺(tái)灣的話我們一個(gè)最暢銷最熱門，最火紅的就是Facebook，臺(tái)灣翻成臉書(shū)，我們這邊叫臉譜，我這里準(zhǔn)備了一個(gè)Facebook給大家放一下，為什么放一下這個(gè)視頻呢，因?yàn)樗钤缡巧蟼髟赨2的，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)沒(méi)有國(guó)界，我們大陸這邊其實(shí)也已經(jīng)有人把這個(gè)媒體翻譯成中文而上傳到優(yōu)酷網(wǎng)，大家欣賞一下這段短片。很多人懷疑社區(qū)媒體是不是只是一時(shí)的，是不是曇花一現(xiàn)只是一時(shí)的流行啊，我們來(lái)看看它到底是一個(gè)一時(shí)的流行還是一場(chǎng)革命？其實(shí)從Facebook上市以來(lái)到現(xiàn)在它其實(shí)已經(jīng)有8億多的使用者，尤其特別是30歲以下的年輕人的族群，其實(shí)很多都是Facebook的用戶。 它也超越了社區(qū)媒體，成為全球暢銷的媒體，很多人通過(guò)Facebook結(jié)識(shí)他的另一半，它比網(wǎng)絡(luò)、廣播更快速，一年之間就超過(guò)了2億人的加入。所以其實(shí)現(xiàn)在我們已經(jīng)不是在考慮說(shuō)我們到底要不要社區(qū)媒體，而是說(shuō)我們?cè)趺礃影焉鐓^(qū)媒體運(yùn)用的最好，因?yàn)檎麄€(gè)Facebook已經(jīng)有8億多的人口，因?yàn)槿蛉碎_(kāi)來(lái)講的話它已經(jīng)成為第三大國(guó)家了。我們由當(dāng)?shù)胤浅充N的社區(qū)媒體。大家用社區(qū)媒體做什么呢，80%的公司已經(jīng)用社區(qū)媒體做人員招募的工作了，這跟Callcenter的運(yùn)用來(lái)講這是一個(gè)非常嶄新的運(yùn)用。同時(shí)因?yàn)橛辛诉@樣的一個(gè)社區(qū)媒體，它的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)永遠(yuǎn)沒(méi)有國(guó)界，我們可以看到很多國(guó)外的演藝人員的粉絲都超過(guò)了整個(gè)國(guó)家的人口數(shù)。當(dāng)大家有這么一個(gè)好用的媒體來(lái)運(yùn)用的時(shí)候呢，企業(yè)就給要講究我們的服務(wù)品質(zhì)了。因?yàn)槊總€(gè)人都有一個(gè)發(fā)聲的管道，每個(gè)人都有自己粉絲的族群。所以凡是走過(guò)的話必留下痕跡。

    我想除了U2之外，優(yōu)酷網(wǎng)也是很多的，就是有一個(gè)維基百科已經(jīng)超越了大英百科全書(shū)。在這個(gè)媒體上我們看一下客戶是不是喜歡我們的產(chǎn)品，如果不喜歡我們?nèi)绾胃纳?。更重要的是我們以前仰賴的廣告，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用現(xiàn)在是不是還是有效呢，客戶因?yàn)橹匾暤氖撬麄兣笥训脑u(píng)論，而不是相信廣告了。所以錢要花在刀口上，如果你以前在傳統(tǒng)媒體上的投資的話，現(xiàn)在就要更考慮到在網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)分配。所以整個(gè)社區(qū)媒體對(duì)媒體業(yè)來(lái)講是一個(gè)很大的改變。跟重要的是通過(guò)社區(qū)媒體的話，客戶可以找到我們產(chǎn)品和服務(wù)而不是通過(guò)廣告找到客戶。在社區(qū)媒體上要運(yùn)用成功呢，首先要傾聽(tīng)客戶的聲音，這也是我們Callcenter里面講的一個(gè)客戶的一個(gè)體驗(yàn)，這是非常重要的。所以歡迎大家來(lái)到社區(qū)心技術(shù)時(shí)代。

    希望大家是第一次看到這段視頻，我剛才特別問(wèn)了一下工作人員，大家是不是都欣賞過(guò)這樣的視頻，我第一次看到這個(gè)視頻的時(shí)候覺(jué)得是非常的震撼，這個(gè)其實(shí)也呼應(yīng)了現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)的趨勢(shì)。

    再來(lái)的話我進(jìn)入今天我們的主題，剛才也說(shuō)到臺(tái)灣的社區(qū)媒體應(yīng)用上，我們最主要的，大家最火熱使用的就是Facebook，所以我們今天的主題就是介紹一下臺(tái)灣的一個(gè)Facebook的運(yùn)用。我想大家應(yīng)該知道臺(tái)灣的人口數(shù)大概是在2300萬(wàn)左右，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，這是去年10月份的統(tǒng)計(jì)，臺(tái)灣Facebook使用戶來(lái)講已經(jīng)有1100多萬(wàn)的用戶，對(duì)照臺(tái)灣的網(wǎng)絡(luò)使用者是1700萬(wàn)左右的話那么使用Facebook的人有一半以上，這是一個(gè)非常驚人的客戶的族群就是在Facebook里面。以臺(tái)灣的臉書(shū)使用人群的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，其實(shí)在25歲到34歲這個(gè)族群是最廣泛的，現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)如果要去看到我們網(wǎng)絡(luò)用戶的話這也是我們一個(gè)最精華的組群，其實(shí)我們也不要忽略了各個(gè)年齡層，比如45到54歲這樣的年齡層的話，這樣的年輕層的女性增加也很快。為什么，因?yàn)樾∨笥讯家呀?jīng)上網(wǎng)都用Facebook了，爸爸媽媽不能不跟上，所以現(xiàn)在其實(shí)很多的小朋友的困擾是爸爸媽媽在Facebook上希望加他是朋友，那么到底是加還是不加這是一個(gè)臺(tái)灣企業(yè)品牌在Facebook的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，做的最好的是統(tǒng)一企業(yè)，包括第一名的統(tǒng)一，第二名的星巴克，無(wú)印良品等等。其實(shí)金融保險(xiǎn)業(yè)相對(duì)對(duì)一個(gè)新的媒體應(yīng)用的話還是稍稍的落后我們其他的產(chǎn)業(yè)。

 荷蘭銀行營(yíng)銷企劃部的張淑敏

    在臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)的Facebook運(yùn)用上面的話，我們可以看到，這個(gè)也是在去年10月份做的一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，包含一些個(gè)人的業(yè)務(wù)員他們自己做的本身的專業(yè)，也包含一些中介做的粉絲專業(yè)，如果以是以公司來(lái)看的話，當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果第一名是國(guó)泰人壽，大家可以看到這個(gè)粉絲數(shù)好像不那么一樣，人數(shù)不是那么多。表示我們的運(yùn)用來(lái)講還不是非常的熱烈。但是在這前9名里面，第一名和第二名在6個(gè)月以后有一個(gè)很大的長(zhǎng)進(jìn)，像國(guó)泰人壽在6個(gè)月之內(nèi)從原來(lái)的4萬(wàn)多人很快的增加到了31萬(wàn)多人。所以我想這個(gè)是蠻長(zhǎng)足的一個(gè)進(jìn)步了。第二名也增加了幾萬(wàn)人，從2萬(wàn)多增加到7萬(wàn)多。我們可以看一下前兩名他們做對(duì)了什么可以增加的這么快速，后面不列出來(lái)是因?yàn)樗麄冊(cè)黾拥恼娴奶司筒涣腥虢y(tǒng)計(jì)。

    以國(guó)泰人壽來(lái)講的話營(yíng)業(yè)額他們是排名第一名的人壽保險(xiǎn)公司。它在臺(tái)灣成立的也很久，在臺(tái)灣的保戶有700多萬(wàn)，它跟相關(guān)的銀行財(cái)產(chǎn)公司都計(jì)算進(jìn)來(lái)的話它的客戶占了臺(tái)灣一半的人口。這么大的一個(gè)公司他們?yōu)槭裁催€需要來(lái)做這樣的一個(gè)粉絲專頁(yè)呢，因?yàn)樗麄兎浅５穆斆?，?guó)泰人壽成立很久，雖然它保護(hù)很多，但是它的早期的保護(hù)都是媽媽級(jí)的業(yè)務(wù)同仁開(kāi)發(fā)進(jìn)來(lái)的，所以他們保戶的年齡層人是偏高的。我們看到Facebook使用的年齡是20多到34歲，所以他們?cè)贔acebook上發(fā)起了這樣的一個(gè)活動(dòng)，非常聰明的算是有先知吧，很早就贊助了NBA，這個(gè)也是導(dǎo)致它可以這么快速成長(zhǎng)的一個(gè)原因。利用這樣的一個(gè)在粉絲專頁(yè)上的應(yīng)用，如果你要應(yīng)用就按“再”這樣就變成了它的粉絲。我們可以看到它粉絲數(shù)增加這么多，左邊是“好小子專區(qū)”他是誰(shuí)你知道嗎，是林書(shū)豪，當(dāng)林書(shū)豪的戰(zhàn)機(jī)一波一波來(lái)的時(shí)候，很多的人就吸引過(guò)來(lái)，有了這么多的粉絲之后呢，在這個(gè)上面又可以結(jié)合原來(lái)的一些傳統(tǒng)媒體的運(yùn)用，比如在電視上廣告的一些業(yè)務(wù)計(jì)劃也連接到這個(gè)Facebook說(shuō)面來(lái)，這就了它很多的廣告的曝光率。同時(shí)它運(yùn)用了Facebook的一個(gè)城市，設(shè)計(jì)了一個(gè)非常吸引人的一個(gè)應(yīng)用程式叫讓大家來(lái)看看十年以后的我，十年以后的我是說(shuō)明嗎，是國(guó)泰人壽的總經(jīng)理嗎，其實(shí)我玩了很多以后都是無(wú)人島的島主。這個(gè)應(yīng)用城市達(dá)到的效果真的很好，它上市五天之后就突破了16萬(wàn)人的一個(gè)使用，所以因?yàn)槭褂眠@個(gè)應(yīng)用城市理所當(dāng)然的就變成了它的粉絲。通過(guò)大家在社區(qū)媒體上都是喜歡做分享的，比方說(shuō)這個(gè)美亞保險(xiǎn)也做了這樣的分享，然后他的朋友都看到了這樣的應(yīng)用城市。Facebook上每個(gè)人有130多位朋友的，可以想一下，如果有一個(gè)人玩了這個(gè)城市，他有130個(gè)朋友都有機(jī)會(huì)說(shuō)張淑敏玩了這樣的一個(gè)應(yīng)用城市。這又是它為什么在這么短的時(shí)候內(nèi)的飛速增長(zhǎng)。

    我們看一下第二名，第二名是臺(tái)灣人壽，他們也配合了一個(gè)廣告，當(dāng)時(shí)他們有一個(gè)很響亮的廣告就是“給臺(tái)灣一個(gè)贊”所以他一開(kāi)始粉絲數(shù)成立的也很快，他們就開(kāi)始利用粉絲專頁(yè)上做的活動(dòng)，主要還是做他們的業(yè)務(wù)人員的一個(gè)招募。同時(shí)他也運(yùn)用了我們剛剛說(shuō)的國(guó)泰人壽的一個(gè)應(yīng)用城市，讓客戶了解自己的人脈。同樣這樣的結(jié)果也是很好的，可是這樣的一個(gè)效果跟剛剛看十年以后的那個(gè)活動(dòng)哪個(gè)會(huì)比較好？顯然我們臺(tái)灣用戶的反應(yīng)不太一樣，了解自己的人脈大家理所當(dāng)然就想說(shuō)這是保險(xiǎn)公司的把戲，因?yàn)榕_(tái)灣的保險(xiǎn)公司他們業(yè)務(wù)招募上進(jìn)行的非常非常久，通常招募的時(shí)候有一個(gè)流程，就是列出他所有的朋友，所以看到人脈家族，就是說(shuō)在臺(tái)灣的話他們有一點(diǎn)點(diǎn)提防的心理，所以這個(gè)粉絲數(shù)不是很多。但是他們也再接再勵(lì)設(shè)計(jì)其他的程序，還有廣告也可以連接到這個(gè)Facebook，使廣告的曝光率更多。為什么這個(gè)應(yīng)用程序是做什么呢，天啊，是誰(shuí)把我變老了，它應(yīng)該是少了一半的女性來(lái)玩這個(gè)程序，如果從年輕變成年老的話我也沒(méi)有嘗試使用這個(gè)應(yīng)用程序，這也是它一個(gè)原因，同樣是應(yīng)用程序，應(yīng)用的巧妙還是有一些不同的。 在臉書(shū)上我們應(yīng)用的還有非常多，包括可以做一些客戶的教育，所以在臺(tái)灣人壽這邊他們也有這樣的一個(gè)專區(qū)，這是他們的阿龍，是他們的人物代表，這里有一些小故事通過(guò)這些故事來(lái)教育我們的客戶。

    第三名是臺(tái)灣巴黎人壽，他們是做保單的轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中他們也希望銷售房貸壽險(xiǎn)，所以他們一連串的廣告都強(qiáng)調(diào)就是“留愛(ài)不留債”等等一些口號(hào)，跟他們合作的銀行也知道他們有做這樣的活動(dòng)，大家因?yàn)橄噍o相成，魚(yú)幫水水幫魚(yú)，保險(xiǎn)公司本身知名度高的話跟他們合作的銀行在其他的運(yùn)作當(dāng)中也比較的容易。

    南山人壽在臺(tái)灣也是經(jīng)營(yíng)的非常久，粉絲專頁(yè)上他們也有不同性質(zhì)的專頁(yè)，但是跟前幾名比較起來(lái)的話他就沒(méi)有做這么多的活動(dòng)的一個(gè)投入，所以在粉絲數(shù)的增長(zhǎng)上也沒(méi)有那么多。福邦也是一個(gè)很大的公司，有保險(xiǎn)，有銀行，他們就是直接讓客戶在網(wǎng)上購(gòu)買他們的保險(xiǎn)的機(jī)制。他們的粉絲也可以穿連到他們公司的網(wǎng)站，針對(duì)前面兩家公司的話它沒(méi)有這樣的粉絲的推廣，所以他們的粉絲也就是幾千這樣的情況。后面兩家其實(shí)是一個(gè)對(duì)照數(shù)，雖然他們公司的部門也想嘗試做這樣的粉絲專頁(yè)，但是沒(méi)有貫徹到底，所以粉絲數(shù)只是停留在兩位數(shù)的數(shù)字。泰安產(chǎn)險(xiǎn)也是，他們也網(wǎng)上做了網(wǎng)銷，但是他們還沒(méi)有投入那么多的資源，所以只是有一些簡(jiǎn)單的一個(gè)汽車險(xiǎn)的介紹。

    看完我們的業(yè)績(jī)，我們看看我們臺(tái)灣的勞保局這是一個(gè)很好的代表，因?yàn)閯诒＞质且粋€(gè)官方的機(jī)構(gòu)，官方的機(jī)構(gòu)大家的印象中都是非常的官僚，但是它為什么想要建立一個(gè)粉絲專業(yè)呢？一開(kāi)始他們也提到了，為什么成立粉絲專業(yè)，因?yàn)閯诒＞直旧硪灿凶约旱墓倬W(wǎng)，官網(wǎng)上面跟客戶的溝通都是比較知識(shí)化的，條文大家也看了不是很懂，如果在這個(gè)上面它化身成一個(gè)小葵，通過(guò)深入淺出的話來(lái)解釋勞保，跟大家息息相關(guān)的一些內(nèi)容，而且它一開(kāi)始也設(shè)計(jì)了一個(gè)非常有趣的應(yīng)用程式，大家看一下這個(gè)標(biāo)題完全就不是官方的應(yīng)用程序。它的題目是“老子我今天不上班了”所以也很快的吸引了很多的用戶來(lái)玩它的應(yīng)用程式。這個(gè)應(yīng)用程式也運(yùn)用到用戶的一個(gè)個(gè)人資料，所以在它的設(shè)計(jì)的過(guò)程當(dāng)中會(huì)讓大家覺(jué)得蠻有趣的，比如填寫(xiě)我在哪里上班，所以它就運(yùn)用了這個(gè)資料在回答了他的一些相關(guān)問(wèn)題之后，其實(shí)它設(shè)計(jì)的這個(gè)一連串的問(wèn)題的順序跟它的業(yè)務(wù)都息息相關(guān)。當(dāng)然這也是在臺(tái)灣的民眾所關(guān)心的議題，因?yàn)榇蠹铱梢灾来蠹彝诵葜罂梢阅枚嗌俚男剿?。回答了他一連串的問(wèn)題之后，就變成了環(huán)保街頭大王。這個(gè)結(jié)果放在這個(gè)涂鴉墻之后有很多的人會(huì)使用，所以勞保局也累積到7萬(wàn)多的粉絲，這也是相當(dāng)不錯(cuò)的。

    從我們剛才的分享里面，有一點(diǎn)點(diǎn)心得跟大家來(lái)分享一下，我想首先就是社區(qū)媒體的運(yùn)用帶來(lái)的營(yíng)銷和服務(wù)上有很大的轉(zhuǎn)變，從剛剛的案例上分析，其實(shí)以Facebook來(lái)講，我們當(dāng)然做了一個(gè)粉絲專頁(yè)，在涂鴉墻上跟客戶做一個(gè)直接的互動(dòng)，我們也可以讓我們的粉絲專頁(yè)用戶連回到我們的官網(wǎng)，在不同的媒體上的一些應(yīng)用，比如我們有看到電視上的廣告。大家知道電視上做一個(gè)廣告費(fèi)用非常的嚇人，但是如果我們有這個(gè)Facebook，有這樣的客戶群把這個(gè)廣告搬到這個(gè)專業(yè)來(lái)講的話可以做到一個(gè)事半功倍的效果，效果也非常非常好。舉一個(gè)國(guó)泰航空的例子，它其實(shí)在Facebook有12萬(wàn)多的粉絲，在這樣的粉絲的基礎(chǔ)在上面辦了一個(gè)活動(dòng)，去類似像一個(gè)就是讓客戶上傳他們旅游的經(jīng)驗(yàn)，短短一個(gè)月里面有接近3000萬(wàn)人次的一個(gè)瀏覽率。所以我相信借用社區(qū)媒體的運(yùn)用跟我們傳統(tǒng)媒體配合的話，可以達(dá)到單獨(dú)用一個(gè)媒體的更大的一個(gè)效果。當(dāng)然在我們的服務(wù)上面都會(huì)跟著有一個(gè)很多的轉(zhuǎn)變。這個(gè)畢竟是一個(gè)新的媒體，所以呢，其實(shí)在經(jīng)營(yíng)上來(lái)講需要一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，然后生動(dòng)活潑的關(guān)注民眾的焦點(diǎn)，像我們像國(guó)泰人壽一樣有先見(jiàn)之明關(guān)注了這個(gè)NBA的話，那么這個(gè)效果就會(huì)更不一樣。社區(qū)媒體如果運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，在我們的潛移默化里面教育的客戶都是我們將?lái)的潛在客戶。當(dāng)然我們的Callcenter運(yùn)用我們社區(qū)媒體的時(shí)候也要關(guān)注對(duì)我們的一個(gè)人士的增長(zhǎng)。

    從剛剛的例子里面我們也看到，有一些企業(yè)也關(guān)注社區(qū)媒體，但是他沒(méi)有一個(gè)長(zhǎng)期的貫徹的一個(gè)決心，所以三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)的話是沒(méi)有辦法達(dá)到一個(gè)成效的?？傮w而言利用社區(qū)營(yíng)銷的話我們可以提高我們?cè)谛哪慨?dāng)中的知名度，培養(yǎng)潛在客戶的話就算它不是直接銷售的平臺(tái)，但是它對(duì)我們的業(yè)績(jī)的提升肯定是很重要的。

    這是我今天跟大家簡(jiǎn)單的分享，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！