本市首個獨居老年人應(yīng)急呼叫系統(tǒng)“和諧通”開通快兩年了，接線員接到的5000多個電話中，僅有260個是應(yīng)急求助的，其他來電基本上是老人想找人聊天 、解悶或咨詢生活疑問的。記者從市北區(qū)民政局獲悉，為滿足獨居老人需要，今年下半年起，“和諧通”將調(diào)整業(yè)務(wù)范圍，將服務(wù)正式擴展到心理安撫以及家電維修、物品代購等項目。

　　    呼叫老人九成“不緊急”

　　2007年10月，市北區(qū)政府出資百萬余元開通了和諧通老年應(yīng)急呼叫中心，并為全區(qū)800戶獨居高齡老人安裝了便捷式應(yīng)急呼叫器，老人如遇突發(fā)疾病、跌倒摔傷等緊急狀況，一摁脖子上掛著的呼叫器就能聯(lián)系上接線人員。由于各個老人的信息已事先錄入系統(tǒng)，接線人員不等對方開口說話，即可從電腦中讀取來電老人的病史、家庭住址、所在社區(qū)以及親人電話號碼等信息，以方便開展施救。

　　據(jù)市北區(qū)社區(qū)服務(wù)中心統(tǒng)計，截至2009年上半年，全區(qū)免費使用這一呼叫系統(tǒng)的老年人已達(dá)3000多人，該中心累計接線5000余次，其中絕大多數(shù)來電者是孤寡老人、空巢老人以及貧困獨居老人。

　　不過，出乎接線人員意料的是，5000多個來電中，因疾病等突發(fā)狀況求助的呼叫僅有260個，其他來電內(nèi)容有想聊天的，有請求幫助聯(lián)系親友的，也有咨詢訂奶訂報事宜的。

　　    七成撥打者想嘮嗑

　　“這些熱線，約七成老人是‘沒話找話說’的，比如問我們這個熱線可以干什么、天氣什么時候放晴，抱怨電視節(jié)目不好看等 。”20歲的喬瓊平是和諧通老年應(yīng)急呼叫中心6名接線員之一，從中心成立第一天起就擔(dān)任接線工作。在她印象里，電話那端的老人面臨的困擾不是疾病或貧窮，而是沒人陪伴的孤寂苦悶。

　　80多歲的張珠玉老人是喬瓊平的“老主顧”，因為患老花眼，老人看不清手機上、本子上的電話號碼，每次想要聯(lián)系兒女，都會按鍵接通“和諧通”請人幫忙代為聯(lián)系?！袄先艘粊黼?，系統(tǒng)上就自動顯示她的有關(guān)信息，我再打電話給她兒女，請他們趕緊給老人回電?！本瓦@樣一來二去，張珠玉和喬瓊平成了熟人，老人有什么話找不到別人訴說，首先想到的就是向喬瓊平傾訴，大到電視上得知的奇聞軼事，小到自己在家吃飯睡覺的事，常常一說就是近20分鐘。

　　家住寧夏路的鮑海寧老人也很喜歡接通“和諧通”，而且最喜歡給接線員想辦法、出主意。“她常常反問我們身體怎么樣，天熱防暑要煮荷葉湯，視力不好要多吃豬肝，這些都是她教我的?！比缃瘢瑔汰偲缴钌嫌惺裁葱∫蓡柖紩螂娫捲儐柪先?，一是為了進(jìn)行用戶回訪，二是為了幫老人打發(fā)寂寞，深受老人歡迎。

　　    呼叫中心服務(wù)將擴范圍

　　除了嘮嗑解悶之外，應(yīng)急呼叫中心接到的“非緊急求助”中，還有不少是眼睛或腿腳不靈便的獨居老人咨詢生活疑問的，例如詢問如何訂奶、如何維修電視、怎樣請人換燈泡等。

　　“本來我們這里側(cè)重老年人健康緊急救援，結(jié)果卻成了一個困難中轉(zhuǎn)站，直接或間接幫老人解決各種問題?！笔斜眳^(qū)社區(qū)服務(wù)中心主任李海玲說，與普通中介服務(wù)公司不同，工作人員不僅要為老人推薦可靠的醫(yī)院、商品或商家，還要隨時聯(lián)系居委會、家屬甚至社區(qū)片警，請他們及時關(guān)注老人的生活起居情況和健康、安全情況。

　　鑒于目前的接線狀況，今年下半年，該應(yīng)急呼叫中心將調(diào)整服務(wù)范圍，培訓(xùn)接線員成為耐心的心理安撫、精神開導(dǎo)工作者，同時結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老模式、搭建供需雙方對接平臺，為老人提供家電維修、物品代購、訂奶訂報等人性化服務(wù)。

　　“幫助老人不僅僅是我們的事，老人的兒女、鄰居和社會各界都應(yīng)該積極關(guān)注?！睘榇耍瑥募慈掌?，市北區(qū)社區(qū)服務(wù)中心還將開通郵箱，征集市民的敬老建議、難題或心得，如果您對敬老養(yǎng)老話題有什么看法，不妨發(fā)郵件至listener007@126.com 。