一、宇通重工“親勤倍至，全程信賴”理念對用戶的鄭重承諾
宇通重工作為工程機械行業(yè)傳統(tǒng)和新興領域知名企業(yè)，無論在軍工還是在民用工程機械領域，都具有較高的知名度和良好的美譽度。為更好地服務用戶、以客戶為中心，新一代信息化400呼叫中心及售后服務統(tǒng)一管理系統(tǒng)呼之欲出。
宇通重工目前有五個事業(yè)部，各事業(yè)部的售后服務管理在2009年以前是各自為政，因此在報修方式、服務標準、外在形象等方面存在良莠不齊的現(xiàn)象。如何高標準地建立統(tǒng)一的售后服務關系管理平臺是事關公司近期業(yè)績提升和遠期戰(zhàn)略布局的關鍵之舉。
公司領導從2008年開始決定對公司售后服務進行重新規(guī)劃，從而全面提升公司售后服務管理水平，提升公司客戶滿意度和企業(yè)形象。
借助外部專業(yè)咨詢公司，公司進行了售后服務體系規(guī)劃并制定了三步走的策略：
建議設立售后服務管理中心對各事業(yè)部售后服務部進行統(tǒng)一管理；
在整個項目的實施進程中，將以信息化技術為手段，促進公司售后服務管理標準化、自動化，迅速提升公司核心競爭力。
三、宇通重工400呼叫中心及售后服務統(tǒng)一管理系統(tǒng)全面上線
2009年2月23日項目組開始進行項目前期調研考查，2009年3月18日通過招標的形式宇通重工最終選擇了鄭州鼎晟科技有限公司作為合作方。2009年4月1日實現(xiàn)400電話切換，2009年5月20日實現(xiàn)報修管理等系統(tǒng)主體全面上線。
四、宇通重工400呼叫中心和售后服務統(tǒng)一管理系統(tǒng)的全新功能
本項目實施主要內容為建設技術設施一流的企業(yè)呼叫中心，實現(xiàn)利用CTI技術。充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體,形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能:
通過語音、電子郵件、網絡和VoIP等多種接入方式提供客戶互動方案；積極主動服務客戶，提高客戶滿意度；項目分別對用戶咨詢、投訴建議、用戶的緊急報修、回訪關懷、外撥調查、經銷商服務站管理等業(yè)務進行定制開發(fā)，并通過數據挖掘對電話接聽、服務滿意度、服務及時性等進行全面分析，出具報表，從而實現(xiàn)服務的可控管理，拉近宇通重工與客戶的距離，促進公司業(yè)務的提升。
售后服務管理平臺建設的主要內容還將包含產品配置信息的及時更新；報修的外協(xié)配套管理、配件協(xié)調管理；配件采購管理及監(jiān)控；三包配件及舊件的管理等。通過項目的實施基本建立起公司完整的售后服務管理平臺。
五、宇通重工售后服務的全新體驗
用戶來電，400呼叫中心座席顧問悉心聆聽，客戶信息自動彈屏顯示，如果是產品報修，點擊報修進入，邊聽邊錄入報修信息，第一時間電話通知一線服務人員。無論是配件調撥還是配套協(xié)調，全部錄入系統(tǒng)進行監(jiān)控。維修完成自動提示回訪并進行評估記錄。其它如咨詢、投訴、建議等全部記錄并監(jiān)督跟蹤，保持與客戶無縫溝通。
通過數據挖掘進行報表開發(fā)，系統(tǒng)還可以定期發(fā)布維修平均服務時長、產品質量滿意度、維修服務滿意度等關鍵業(yè)務指標，為公司決策提供全面支持。
“親勤倍至，全程信賴”，宇通重工400就是親勤的關懷，宇通重工400就是可托付的信賴，宇通重工售后服務的春風已經吹起，宇通重工勤勞的蜜蜂帶給客戶的是春的問候，是蜜的甘甜，也會給客戶，給我們帶來碩果累累。
“宇通重工，我當仁不讓的首選”
賈總，河北卓晨巖土工程有限公司董事長，公司從事地基處理工作多年，實力雄厚。記者自報家門說是宇通重工時，電話那端態(tài)度本來有些冷淡的賈總立刻熱情了起來。話語中充滿了歡迎，讓記者心里也感覺暖暖的。
說到宇通，賈總就立馬提到了宇通的業(yè)務人員孫經理，他說：“孫經理可真是個難得的好人啊，就是通過他我才和宇通結緣的！”據賈總介紹，早在一年半前，他就和宇通重工孫經理結實并成為好友。當時賈總的公司共有4臺某機械廠的長螺旋設備，在施工過程中總是故障不斷，出現(xiàn)這樣或那樣的毛病，而廠家的服務又很不好。明明承諾的挺好的，但自從付款后，對車輛出現(xiàn)的毛病總是置之不理，推三阻四，嚴重影響了工地的工作進程，令賈總十分不滿和鬧心。認識孫經理后，賈總的這一煩惱就減輕了許多。有著多年行業(yè)經驗的孫經理經常幫助賈總處理一些機器上的毛病，為其解決燃眉之急。同時孫經理還不時拜訪賈總，到其工地上進行技術指導和幫助，給賈總解決了不少麻煩。賈總感動在心，一方面欽佩宇通重工員工的專業(yè)素質，另一方面也為他們的優(yōu)秀品質所折服。
隨著公司的發(fā)展以及工程業(yè)務的擴大，今年春天，賈總決定再買一臺長螺旋了。這次他毫不猶豫地選擇了宇通。車輛到地施工幾個月，從產品性能到售后服務，賈總都十分滿意。和以前的那四臺車相比，故障率大大降低，工作效率越來越高。賈總說到：“自從買了宇通的長螺旋后，我的日工作效率較以前提高了10％-15％，為我創(chuàng)造了不少財富。”
現(xiàn)在，賈總公司的效益越來越好，他表示很快又要增添新的設備了，宇通依然是他當仁不讓的首選。
他們是客戶堅實的后盾
宇通重工履帶吊項目組自2008年6月正式成立以來短短一年的時間，銷售良好，業(yè)績喜人，目前其產品已在東南、西南、華北、中西部以及東北等全國各個區(qū)域均實現(xiàn)銷售！公司的品牌效應、過硬的產品質量以及銷售人員的用心做市場，是取得良好成績的重大因素。
在采訪了相關銷售人員以及客戶后，記者意外地發(fā)現(xiàn)，大家異口同聲地將贊美之言投向一個默默無聞的群體——宇通重工售后服務人員。正是因為他們始終如一的親勤服務，贏得了客戶的全程信賴，也為宇通樹立了良好的口碑，打開了更為廣闊的市場。下面，讓我們通過銷售人員以及客戶的心聲，來了解一下這個功不可沒、無私奉獻的群體吧。
宇通重工履帶吊項目組銷售人員朱顏濤
“良好的售后服務，成就了我的銷售業(yè)績”
之所以采訪朱顏濤，是因為他的銷售業(yè)績一直比較好，當問起做銷售的竅門時，他笑了，說：“沒有什么竅門，主要是我們的產品口碑好?！钡拇_，憑著宇通的品牌，賣出產品并不是難事。而做銷售，在打開市場后，更艱難的任務是維護，這一點朱顏濤深有體會。他說：“打江山容易，守江山難啊，現(xiàn)在競爭如此激烈，一不留神，客戶就被別人搶走了。我們之所以能留住客戶，售后服務人員是最大的功臣?！?
據朱顏濤介紹，宇通重工的售后服務讓客戶驚異之余十分感動，他們總是隨叫隨到，并且細心周到，為客戶解決每一個難題。像代劉超、方振等售后服務人員，一提到他們的名字，客戶就豎起大拇指稱贊。朱顏濤還講述了不久前發(fā)生腦的一件事情：由于種種原因，客戶對車輛有些不滿，甚至萌生了退車的想法，但是宇通的售后服務深深打動了客戶，最后不僅沒有退車，還追加了一輛！“這種客戶因為我們的服務好而買車的事情有好多例呢，所以我說，是良好的售后服務，成就了我的銷售業(yè)績！”朱顏濤這樣說道。
朱顏濤還打了一個很形象的比喻：“我們銷售人員就好比公司的正面，客戶通過我們的介紹對產品及公司有直接的了解，而售后服務人員就好比是背面，客戶通過公司的售后服務對公司有更加全面和深入的了解，從而對給客戶留下或好或壞的印象。所幸的是，我們宇通重工的售后服務做得十分好，就等于是給客戶遞交了一張滿意的名片?！?
洛陽客戶唐先生
“宇通的服務好，所以我又買了輛宇通車”
唐先生在不到一年的時間里已經擁有兩臺宇通重工履帶吊了，當記者問及為何對宇通履帶吊如此“情有獨鐘”？他笑著說：“緣分啊，我與宇通重工有緣分。”唐先生說：“宇通重工的品牌我早有耳聞，在別人的推薦下，去年購買了一臺55噸位的履帶吊，并很快租了出去。在較短的時間內，就給我以及客戶帶來了效益。但是促使我再買一臺的主要原因，還是因為宇通的售后服務打動了我。”
多年從事工程機械行業(yè)的唐先生，在今年又購買了宇通重工80噸位的履帶吊一臺。他坦言道，工程機械產品都會出現(xiàn)這樣那樣的毛病，這很正常，只要是售后服務能做的及時、周到，問題能得到有效解決，就沒關系?！拔乙郧坝玫囊恍S家的產品，他們在推銷產品的時候總是將服務承諾的很好，一旦交車了，出現(xiàn)了問題，電話催促好多遍都不見服務人員來，時間久了就不了了之，我們只好自己找人自費修理。而宇通重工在服務這方面就做的很好，總是隨叫隨到，而且切實有效地為我們解決問題。記得有一次，周末下午，車輛出現(xiàn)了問題，我打電話給宇通重工的方振師傅，他二話沒說火速趕到施工現(xiàn)場，排查故障、進行維修，一直忙到凌晨2點多，稍作休息后，第二天一早又駕車返回鄭州取配件送來，鄭州到洛陽的兩個來回加一個通宵，好不容易期盼的周末就沒了，而方師傅卻沒有一點怨言，還一直笑呵呵的，當時我就特感動，心里認準了宇通的車?！?
在市場競爭激烈的今天，越來越多的企業(yè)打出“優(yōu)質服務”這張牌。而大多數企業(yè)的服務只留于表面和形式，真正能將服務口號落到實處的卻少之又少。宇通重工售后服務人員用實際行動詮釋著“親勤倍至，全程信賴”這一服務理念，鞏固了市場和塑造口碑的同時，給宇通重工打造了一張滿意的親勤名片！
