一、宇通重工“親勤倍至，全程信賴”理念對用戶的鄭重承諾
宇通重工作為工程機(jī)械行業(yè)傳統(tǒng)和新興領(lǐng)域知名企業(yè)，無論在軍工還是在民用工程機(jī)械領(lǐng)域，都具有較高的知名度和良好的美譽(yù)度。為更好地服務(wù)用戶、以客戶為中心，新一代信息化400呼叫中心及售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)呼之欲出。
宇通重工目前有五個事業(yè)部，各事業(yè)部的售后服務(wù)管理在2009年以前是各自為政，因此在報(bào)修方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外在形象等方面存在良莠不齊的現(xiàn)象。如何高標(biāo)準(zhǔn)地建立統(tǒng)一的售后服務(wù)關(guān)系管理平臺是事關(guān)公司近期業(yè)績提升和遠(yuǎn)期戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵之舉。
公司領(lǐng)導(dǎo)從2008年開始決定對公司售后服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃，從而全面提升公司售后服務(wù)管理水平，提升公司客戶滿意度和企業(yè)形象。
借助外部專業(yè)咨詢公司，公司進(jìn)行了售后服務(wù)體系規(guī)劃并制定了三步走的策略：
建議設(shè)立售后服務(wù)管理中心對各事業(yè)部售后服務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理；
在整個項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，將以信息化技術(shù)為手段，促進(jìn)公司售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，迅速提升公司核心競爭力。
三、宇通重工400呼叫中心及售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)全面上線
2009年2月23日項(xiàng)目組開始進(jìn)行項(xiàng)目前期調(diào)研考查，2009年3月18日通過招標(biāo)的形式宇通重工最終選擇了鄭州鼎晟科技有限公司作為合作方。2009年4月1日實(shí)現(xiàn)400電話切換，2009年5月20日實(shí)現(xiàn)報(bào)修管理等系統(tǒng)主體全面上線。
四、宇通重工400呼叫中心和售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)的全新功能
本項(xiàng)目實(shí)施主要內(nèi)容為建設(shè)技術(shù)設(shè)施一流的企業(yè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)利用CTI技術(shù)。充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體,形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能:
通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和VoIP等多種接入方式提供客戶互動方案；積極主動服務(wù)客戶，提高客戶滿意度；項(xiàng)目分別對用戶咨詢、投訴建議、用戶的緊急報(bào)修、回訪關(guān)懷、外撥調(diào)查、經(jīng)銷商服務(wù)站管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行定制開發(fā)，并通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)﹄娫捊勇?、服?wù)滿意度、服務(wù)及時性等進(jìn)行全面分析，出具報(bào)表，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可控管理，拉近宇通重工與客戶的距離，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的提升。
售后服務(wù)管理平臺建設(shè)的主要內(nèi)容還將包含產(chǎn)品配置信息的及時更新；報(bào)修的外協(xié)配套管理、配件協(xié)調(diào)管理；配件采購管理及監(jiān)控；三包配件及舊件的管理等。通過項(xiàng)目的實(shí)施基本建立起公司完整的售后服務(wù)管理平臺。
五、宇通重工售后服務(wù)的全新體驗(yàn)
用戶來電，400呼叫中心座席顧問悉心聆聽，客戶信息自動彈屏顯示，如果是產(chǎn)品報(bào)修，點(diǎn)擊報(bào)修進(jìn)入，邊聽邊錄入報(bào)修信息，第一時間電話通知一線服務(wù)人員。無論是配件調(diào)撥還是配套協(xié)調(diào)，全部錄入系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。維修完成自動提示回訪并進(jìn)行評估記錄。其它如咨詢、投訴、建議等全部記錄并監(jiān)督跟蹤，保持與客戶無縫溝通。
通過數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行報(bào)表開發(fā)，系統(tǒng)還可以定期發(fā)布維修平均服務(wù)時長、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，為公司決策提供全面支持。
“親勤倍至，全程信賴”，宇通重工400就是親勤的關(guān)懷，宇通重工400就是可托付的信賴，宇通重工售后服務(wù)的春風(fēng)已經(jīng)吹起，宇通重工勤勞的蜜蜂帶給客戶的是春的問候，是蜜的甘甜，也會給客戶，給我們帶來碩果累累。
“宇通重工，我當(dāng)仁不讓的首選”
賈總，河北卓晨巖土工程有限公司董事長，公司從事地基處理工作多年，實(shí)力雄厚。記者自報(bào)家門說是宇通重工時，電話那端態(tài)度本來有些冷淡的賈總立刻熱情了起來。話語中充滿了歡迎，讓記者心里也感覺暖暖的。
說到宇通，賈總就立馬提到了宇通的業(yè)務(wù)人員孫經(jīng)理，他說：“孫經(jīng)理可真是個難得的好人啊，就是通過他我才和宇通結(jié)緣的！”據(jù)賈總介紹，早在一年半前，他就和宇通重工孫經(jīng)理結(jié)實(shí)并成為好友。當(dāng)時賈總的公司共有4臺某機(jī)械廠的長螺旋設(shè)備，在施工過程中總是故障不斷，出現(xiàn)這樣或那樣的毛病，而廠家的服務(wù)又很不好。明明承諾的挺好的，但自從付款后，對車輛出現(xiàn)的毛病總是置之不理，推三阻四，嚴(yán)重影響了工地的工作進(jìn)程，令賈總十分不滿和鬧心。認(rèn)識孫經(jīng)理后，賈總的這一煩惱就減輕了許多。有著多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的孫經(jīng)理經(jīng)常幫助賈總處理一些機(jī)器上的毛病，為其解決燃眉之急。同時孫經(jīng)理還不時拜訪賈總，到其工地上進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和幫助，給賈總解決了不少麻煩。賈總感動在心，一方面欽佩宇通重工員工的專業(yè)素質(zhì)，另一方面也為他們的優(yōu)秀品質(zhì)所折服。
隨著公司的發(fā)展以及工程業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，今年春天，賈總決定再買一臺長螺旋了。這次他毫不猶豫地選擇了宇通。車輛到地施工幾個月，從產(chǎn)品性能到售后服務(wù)，賈總都十分滿意。和以前的那四臺車相比，故障率大大降低，工作效率越來越高。賈總說到：“自從買了宇通的長螺旋后，我的日工作效率較以前提高了10％-15％，為我創(chuàng)造了不少財(cái)富。”
現(xiàn)在，賈總公司的效益越來越好，他表示很快又要增添新的設(shè)備了，宇通依然是他當(dāng)仁不讓的首選。
他們是客戶堅(jiān)實(shí)的后盾
宇通重工履帶吊項(xiàng)目組自2008年6月正式成立以來短短一年的時間，銷售良好，業(yè)績喜人，目前其產(chǎn)品已在東南、西南、華北、中西部以及東北等全國各個區(qū)域均實(shí)現(xiàn)銷售！公司的品牌效應(yīng)、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量以及銷售人員的用心做市場，是取得良好成績的重大因素。
在采訪了相關(guān)銷售人員以及客戶后，記者意外地發(fā)現(xiàn)，大家異口同聲地將贊美之言投向一個默默無聞的群體——宇通重工售后服務(wù)人員。正是因?yàn)樗麄兪冀K如一的親勤服務(wù)，贏得了客戶的全程信賴，也為宇通樹立了良好的口碑，打開了更為廣闊的市場。下面，讓我們通過銷售人員以及客戶的心聲，來了解一下這個功不可沒、無私奉獻(xiàn)的群體吧。
宇通重工履帶吊項(xiàng)目組銷售人員朱顏濤
“良好的售后服務(wù)，成就了我的銷售業(yè)績”
之所以采訪朱顏濤，是因?yàn)樗匿N售業(yè)績一直比較好，當(dāng)問起做銷售的竅門時，他笑了，說：“沒有什么竅門，主要是我們的產(chǎn)品口碑好?！钡拇_，憑著宇通的品牌，賣出產(chǎn)品并不是難事。而做銷售，在打開市場后，更艱難的任務(wù)是維護(hù)，這一點(diǎn)朱顏濤深有體會。他說：“打江山容易，守江山難啊，現(xiàn)在競爭如此激烈，一不留神，客戶就被別人搶走了。我們之所以能留住客戶，售后服務(wù)人員是最大的功臣?！?
據(jù)朱顏濤介紹，宇通重工的售后服務(wù)讓客戶驚異之余十分感動，他們總是隨叫隨到，并且細(xì)心周到，為客戶解決每一個難題。像代劉超、方振等售后服務(wù)人員，一提到他們的名字，客戶就豎起大拇指稱贊。朱顏濤還講述了不久前發(fā)生腦的一件事情：由于種種原因，客戶對車輛有些不滿，甚至萌生了退車的想法，但是宇通的售后服務(wù)深深打動了客戶，最后不僅沒有退車，還追加了一輛！“這種客戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)好而買車的事情有好多例呢，所以我說，是良好的售后服務(wù)，成就了我的銷售業(yè)績！”朱顏濤這樣說道。
朱顏濤還打了一個很形象的比喻：“我們銷售人員就好比公司的正面，客戶通過我們的介紹對產(chǎn)品及公司有直接的了解，而售后服務(wù)人員就好比是背面，客戶通過公司的售后服務(wù)對公司有更加全面和深入的了解，從而對給客戶留下或好或壞的印象。所幸的是，我們宇通重工的售后服務(wù)做得十分好，就等于是給客戶遞交了一張滿意的名片?！?
洛陽客戶唐先生
“宇通的服務(wù)好，所以我又買了輛宇通車”
唐先生在不到一年的時間里已經(jīng)擁有兩臺宇通重工履帶吊了，當(dāng)記者問及為何對宇通履帶吊如此“情有獨(dú)鐘”？他笑著說：“緣分啊，我與宇通重工有緣分?！碧葡壬f：“宇通重工的品牌我早有耳聞，在別人的推薦下，去年購買了一臺55噸位的履帶吊，并很快租了出去。在較短的時間內(nèi)，就給我以及客戶帶來了效益。但是促使我再買一臺的主要原因，還是因?yàn)橛钔ǖ氖酆蠓?wù)打動了我?！?
多年從事工程機(jī)械行業(yè)的唐先生，在今年又購買了宇通重工80噸位的履帶吊一臺。他坦言道，工程機(jī)械產(chǎn)品都會出現(xiàn)這樣那樣的毛病，這很正常，只要是售后服務(wù)能做的及時、周到，問題能得到有效解決，就沒關(guān)系?！拔乙郧坝玫囊恍S家的產(chǎn)品，他們在推銷產(chǎn)品的時候總是將服務(wù)承諾的很好，一旦交車了，出現(xiàn)了問題，電話催促好多遍都不見服務(wù)人員來，時間久了就不了了之，我們只好自己找人自費(fèi)修理。而宇通重工在服務(wù)這方面就做的很好，總是隨叫隨到，而且切實(shí)有效地為我們解決問題。記得有一次，周末下午，車輛出現(xiàn)了問題，我打電話給宇通重工的方振師傅，他二話沒說火速趕到施工現(xiàn)場，排查故障、進(jìn)行維修，一直忙到凌晨2點(diǎn)多，稍作休息后，第二天一早又駕車返回鄭州取配件送來，鄭州到洛陽的兩個來回加一個通宵，好不容易期盼的周末就沒了，而方師傅卻沒有一點(diǎn)怨言，還一直笑呵呵的，當(dāng)時我就特感動，心里認(rèn)準(zhǔn)了宇通的車?！?
在市場競爭激烈的今天，越來越多的企業(yè)打出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這張牌。而大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)只留于表面和形式，真正能將服務(wù)口號落到實(shí)處的卻少之又少。宇通重工售后服務(wù)人員用實(shí)際行動詮釋著“親勤倍至，全程信賴”這一服務(wù)理念，鞏固了市場和塑造口碑的同時，給宇通重工打造了一張滿意的親勤名片！
