“您好，歡迎致電東風(fēng)雪鐵龍客戶服務(wù)中心，我是X號(hào)接線員，請(qǐng)問您需要什么樣的幫助？”
“你好，聽說東風(fēng)雪鐵龍‘冬季送溫暖'免費(fèi)檢測活動(dòng)又開始了，我想咨詢一下這方面的情況。”
……
在中國沒有別的地方能像這里那樣牽動(dòng)著成千上萬名東風(fēng)雪鐵龍客戶的心弦，不論日出日落、嚴(yán)寒酷暑，這里24小時(shí)解答無數(shù)客戶的銷售咨詢、售后維修問題，實(shí)施緊急呼叫救援，解決著投訴和糾紛。無論在子夜，在黎明，當(dāng)您隨時(shí)撥打4008866688時(shí)，總能聽到一個(gè)親切的聲音-“你好，歡迎致電東風(fēng)雪鐵龍客戶服務(wù)中心”，于是“心貼心、手牽手”、“春風(fēng)化雨”、“家一樣關(guān)懷”的服務(wù)理念在無數(shù)個(gè)平凡樸實(shí)真心誠意的片斷中構(gòu)成對(duì)客戶細(xì)致周到、溫柔體貼的服務(wù)。
東風(fēng)雪鐵龍銷售13年來，社會(huì)保有量已經(jīng)達(dá)到60萬輛左右，中國轎車市場品牌多樣化以后，整個(gè)汽車營銷的業(yè)界形態(tài)發(fā)生了一系列變化，例如客戶化定制要求的增加，4S品牌專營的轉(zhuǎn)型，汽車的激烈競爭由產(chǎn)品向配套服務(wù)發(fā)展（例如購車金融服務(wù)、交叉銷售、二手車置換等），制造、銷售與服務(wù)的專門化等等，這些對(duì)東風(fēng)雪鐵龍與客戶的關(guān)系處理都提出了不小的挑戰(zhàn)。有人這樣說：“第一輛車是依靠銷售員賣給客戶的，而第二輛車以及以后的產(chǎn)品是依靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣出去的?！闭{(diào)查數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)雪鐵龍2003年的總體銷售服務(wù)、售后服務(wù)、顧客支持中心的滿意度分別為84%、85%和91%；2004年分別上升到86%、87%和94%。東風(fēng)雪鐵龍汽車顧客忠誠度指數(shù)達(dá)到60%以上，這就意味著60%以上的顧客會(huì)介紹朋友購買東風(fēng)雪鐵龍，或當(dāng)單位添置轎車時(shí)，大部分原有的轎車使用單位仍然會(huì)選擇東風(fēng)雪鐵龍。
隨著東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的檔位劃分愈來愈清晰化，品牌市場的反響越來越好，與客戶溝通的工作負(fù)荷也越來越大，為了更快捷地實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)溝通，促進(jìn)與客戶之間的有效互動(dòng)，滿足不同消費(fèi)水平客戶的需求。誰都知道品牌代表的是恒定的品質(zhì)保證，是深入人心的高知名度，東風(fēng)雪鐵龍80％的汽車產(chǎn)品來自私家車用戶，就給汽車服務(wù)提出幾點(diǎn)啟示：
一是必須注重私人的服務(wù)需求。私人購車是未來轎車市場發(fā)展的動(dòng)力，其對(duì)銷售服務(wù)的需求明顯有別于集團(tuán)用戶——不僅對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，服務(wù)需求也更加多樣化。
二是要主動(dòng)與國際接軌。面對(duì)國際化趨勢的中國轎車市場，2004年1月1日東風(fēng)雪鐵龍全面啟動(dòng)PEOPLESOT callcenter，實(shí)現(xiàn)Report（自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能）、Conference（電話會(huì)議功能）、SMS（短信群發(fā)功能）、Operator(客戶端功能)等強(qiáng)大功能,實(shí)現(xiàn)汽車技術(shù)參數(shù)咨詢、經(jīng)銷商聯(lián)系方式咨詢、保修保養(yǎng)政策咨詢、服務(wù)站查詢、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴等，根據(jù)用戶對(duì)于各地特約維修站的投訴反映，使東風(fēng)雪鐵龍對(duì)于各地的維修站的服務(wù)水平具有考核的依據(jù)。同時(shí)公開了監(jiān)督的范圍，加強(qiáng)了監(jiān)督的力度。用戶回訪系統(tǒng)使用戶通過語音、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子信箱和Internet進(jìn)行查詢，并根據(jù)用戶的要求以語音、傳真、EMAIL或信函等方式回復(fù)用戶。通過客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息收集;通過客戶關(guān)系分析，對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘、利用，了解客戶行為、需求以及整體關(guān)系，為市場營銷提供幫助。利用呼叫中心的互動(dòng)手段，與客戶建立最緊密的聯(lián)系，“想在用戶前面，做在用戶前面”，為東風(fēng)雪鐵龍培養(yǎng)大批忠誠的客戶，使企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得了調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的緩沖時(shí)間。如今的東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心24小時(shí)的人工接聽，24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音，每天受理上千次客戶來訪，提供售前、售中和售后、咨詢四維服務(wù)支持。callcenter技術(shù)援助專家、銷售咨詢顧問、客戶關(guān)系研究（CRM）共同協(xié)作整合銷售售后服務(wù)支持系統(tǒng)，為全國東風(fēng)雪鐵龍客戶提供全面、個(gè)性化的服務(wù)，形成一系列包括銷售服務(wù)培訓(xùn)、咨詢、系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營的全面銷售服務(wù)解決方案，通過這個(gè)窗口，既體現(xiàn)東風(fēng)雪鐵龍的公司形象和服務(wù)質(zhì)量，又探測到客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的滿意度，同時(shí)也是市場信息反饋的最好渠道。
縱觀國際巨頭還是國內(nèi)的知名企業(yè)，一線員工無不代表著企業(yè)的形象，例如對(duì)汽車企業(yè)來說，如果生產(chǎn)的一線員工稍許馬虎漏裝了一個(gè)螺釘，生產(chǎn)的這一輛車上市就可能會(huì)造成嚴(yán)重的隱患，而這種隱患對(duì)于企業(yè)來說可能是致命一擊。因此光有先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，還遠(yuǎn)達(dá)不到合資企業(yè)創(chuàng)建一流品牌應(yīng)有的實(shí)力。在神龍公司這艘 “航母”上，還有一種被稱為服務(wù)的“軟技術(shù)”，這就是24小時(shí)不間斷值守的東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心，它使東風(fēng)雪鐵龍轎車的配套服務(wù)同樣達(dá)到一流水準(zhǔn)。說到4008866688的由來，呼叫中心經(jīng)理聞波的心中最清楚：東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部（前身售后部）自一成立就設(shè)立了用戶投訴受理熱線，多年來一直致力傾聽客戶心聲，2002年就推出銷售咨詢熱線及網(wǎng)絡(luò)、信函綠色通道，當(dāng)時(shí)平均每天用戶來訪量在400-500左右。2004年1月，正式更名為呼叫中心，推出24小時(shí)不間斷服務(wù)，用戶不管是咨詢，還是方方面面關(guān)于東風(fēng)雪鐵龍的任何難題，都可以通過這個(gè)電話解決，它不僅把60萬用戶和神龍各部門連接起來，也把專業(yè)的服務(wù)送進(jìn)千家萬戶?！昂艚兄行牡墓ぷ骺此坪唵?，實(shí)際上千頭萬緒，酸甜苦辣都有。一邊是面對(duì)各類用戶不同的服務(wù)需求，一邊又要同東風(fēng)雪鐵龍內(nèi)部的各個(gè)單位部門協(xié)調(diào)配合，沒有用心、細(xì)心和熱心的服務(wù)理念，沒有專業(yè)的素質(zhì)不行?！?
據(jù)呼叫中心經(jīng)理聞波介紹，callcenter自開通以來，受理用戶電話來訪近10萬個(gè)，郵件信件和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)近2萬個(gè)，遇到促銷或者價(jià)格變化等特殊情況，最多時(shí)一天接到500多個(gè)電話，一天中上班高峰期9—15時(shí)、凌晨緊急救援高峰期12－2點(diǎn)，電話特別多。為了給用戶一個(gè)滿意的服務(wù)，對(duì)處理情況有明確的時(shí)限要求：咨詢信息必須當(dāng)日完成，投訴必須2個(gè)工作日與用戶聯(lián)系，重大投訴必須實(shí)時(shí)反饋，隨時(shí)通報(bào)事態(tài)進(jìn)展。
2005年1月前的一個(gè)晚上，一位新疆阿克蘇的用戶在去喀什的路上突然熄火了，他撥打4008866688求助?？头碓谂c用戶的交流中了解到，這位用戶獨(dú)自開車去喀什兵站，只知道車輛熄火后，再也打不著了，具體情況卻說不清楚，由于新疆地域遼闊，手機(jī)信號(hào)不好，用戶的聲音聽不清楚，大致描述天下著雪，地面被凍住了，車內(nèi)沒有空調(diào)，氣溫已降到零下20攝氏度，面對(duì)用戶發(fā)抖抽泣的話語，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心的客服代表一邊安慰用戶，告訴他一些常用的點(diǎn)火要領(lǐng)去試著啟動(dòng)車輛，一邊接通了新疆通貿(mào)服務(wù)站電話。新疆通貿(mào)救援車很快冒著大雪出發(fā)了，由于手機(jī)信號(hào)不好，通話不了幾分鐘線路就斷了，呼叫中心一邊不斷地聯(lián)系用戶，安慰他，一邊確定準(zhǔn)確的方位，指揮服務(wù)站救援車盡快趕到。救援車以最快的速度趕到后，服務(wù)站技術(shù)人員一邊讓用戶開自己的救援車回縣城，一邊在風(fēng)雪中守著用戶的車仔細(xì)檢查，一項(xiàng)一項(xiàng)排除故障，第二天，聽到用戶在電話里說“謝謝”，我們一直懸著的心終于落下了，那一刻，心情有著說不出的舒暢。一個(gè)星期后用戶打進(jìn)電話激動(dòng)地說：“在零下20度地荒郊野嶺，是東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心是救了我的命?！?
一位廈門科技廳的用戶正在猶疑購買哪家廠商的產(chǎn)品，來電呼叫中心，希望客服代表向他介紹產(chǎn)品，經(jīng)過對(duì)客戶需求的分析，客服代表從產(chǎn)品的選擇以及服務(wù)的情況詳細(xì)介紹給客戶，使客戶全方位地了解東風(fēng)雪鐵龍、喜歡東風(fēng)雪鐵龍，不但當(dāng)場達(dá)成購買協(xié)議，而且客戶還說：“如此高素質(zhì)的員工一定會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的轎車，我不但自己買，還會(huì)推薦朋友們購買”。
在冬季送溫暖，夏季送清涼的活動(dòng)中，呼叫中心針對(duì)新車用戶普遍關(guān)注的養(yǎng)護(hù)問題提供咨詢，并聯(lián)系免費(fèi)檢測幫助用戶了解車輛使用狀況，切實(shí)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。呼叫中心還將針對(duì)不同車型和不同車齡用戶分別推出針對(duì)性的服務(wù)咨詢活動(dòng)，并在這些服務(wù)推廣活動(dòng)中穿插“家一樣的關(guān)懷”等忠誠營銷活動(dòng)，用戶紛紛發(fā)傳真、來信、來電表示體會(huì)到了東風(fēng)雪鐵龍全新的溫暖和關(guān)懷。
不過，呼叫中心也有被當(dāng)成“出氣筒”的時(shí)候，第一次接到情緒激動(dòng)的用戶來電，有的姑娘甚至被罵哭，但她們每次總能通過真誠的服務(wù)，將用戶心中的怨氣化解，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，化解他們的誤會(huì)。這樣的例子在呼叫中心枚不勝舉，這里每天都演繹著平凡而感人的故事。
如今，呼叫中心已經(jīng)形成一條不成文的規(guī)定，“把用戶當(dāng)作親人，靠服務(wù)建立信譽(yù)”。在呼叫中心，尤其要提的是經(jīng)理聞波，她不僅在業(yè)務(wù)上勤學(xué)苦練，還處處以身作則，用曾擁有的先進(jìn)管理方法影響著周圍的人。她的身影在呼叫中心現(xiàn)場隨處可見，臨時(shí)性故障的排除，客戶關(guān)系的維護(hù)，哪里需要哪里就會(huì)有她。在她的帶動(dòng)下，呼叫中心員工利用休息時(shí)間加班學(xué)習(xí)、請(qǐng)教，正演繹著學(xué)、幫、帶的喜人景象。有的員工孩子才兩周歲，正需要母親的照顧，但她為了保障客戶的需求，從不請(qǐng)假，還經(jīng)常和大家一起加班，與大家相互學(xué)習(xí)和探討經(jīng)驗(yàn)，從不計(jì)較各人得失。
在服務(wù)配置的升格和服務(wù)內(nèi)涵的拓展下，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心真正實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)電話、一個(gè)窗口”的服務(wù)目標(biāo)，成為東風(fēng)雪鐵龍主要對(duì)外服務(wù)平臺(tái)。每天，10個(gè)甜美的聲音就是通過這個(gè)平臺(tái)把品牌化的服務(wù)送往東風(fēng)雪鐵龍的千家萬戶。
“Practice makes perfect.(實(shí)踐出完美)”，TO SEE A WORLD IN A GRAIN OF SAND，是星星就有星星的位置，是星星就要發(fā)光、發(fā)熱，我們堅(jiān)守著一個(gè)原則：使用戶始終相信，只要您是東風(fēng)雪鐵龍的用戶，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心的關(guān)懷就會(huì)與您始終相伴！
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