51callcenter 05月14日快訊: 近日，沈陽(yáng)機(jī)床廠經(jīng)過(guò)多方考察選擇北京網(wǎng)音呼叫中心為其打沈陽(yáng)機(jī)床廠客服服務(wù)熱線 ，爭(zhēng)創(chuàng)制造業(yè)服務(wù)第一品牌. 該項(xiàng)目規(guī)模：45坐席、90外線、90線自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，是企業(yè)與客戶溝通的窗口。設(shè)備采用：H3C針對(duì)沈陽(yáng)機(jī)床廠客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用提供中間件產(chǎn)品，與企業(yè)的CRM和工作流軟件進(jìn)行銜接，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人。  
　　沈陽(yáng)機(jī)床客戶服務(wù)管理體系按矩陣式管理思想設(shè)計(jì)，橫向有集團(tuán)的職能部門技術(shù)服務(wù)部，縱向有按產(chǎn)品類劃分的各主機(jī)事業(yè)部；在全國(guó)各地將組建19個(gè)統(tǒng)一和資源共享的區(qū)域服務(wù)平臺(tái)（二級(jí)服務(wù)平臺(tái)）或特約維修中心（4S店），二級(jí)服務(wù)平臺(tái)下設(shè)三級(jí)服務(wù)平臺(tái)或移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。

　　技術(shù)服務(wù)部的橫向管理職能和事業(yè)部的縱向客戶服務(wù)業(yè)務(wù)都延伸至二級(jí)服務(wù)平臺(tái)或特約維修中心（4S店）。

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)總體戰(zhàn)略與規(guī)劃的制定；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制的制定；負(fù)責(zé)二級(jí)服務(wù)平臺(tái)的搭建；負(fù)責(zé)對(duì)各事業(yè)部和二級(jí)服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)服務(wù)備件管理。

　　各事業(yè)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行；負(fù)責(zé)各級(jí)服務(wù)平臺(tái)及維修人員的管理。

　　區(qū)域服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核、協(xié)調(diào)各事業(yè)部在平臺(tái)內(nèi)的客戶服務(wù)工作和維修人員管理；管理備件周轉(zhuǎn)站；進(jìn)行人員培訓(xùn)；管理客戶服務(wù)信息，并及時(shí)進(jìn)行反饋。

　　H3C針對(duì)沈陽(yáng)機(jī)床廠客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用提供中間件產(chǎn)品，該中間件將各種功能進(jìn)行了模塊細(xì)分，具體包擴(kuò)以下幾大功能模塊：

• 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；
  
• 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）；
  
• 通用坐席接口 （NV_AGENT）；
  
• 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；
  
• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）；
  
• 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)等模塊；
  
• 沈陽(yáng)機(jī)床廠業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊；