近日，康佳開通了全新的95105999康佳大拇指服務(wù)專線，并建成全新架構(gòu)的集中-分布式呼叫監(jiān)控中心，投入正式運營。 據(jù)康佳多媒體事業(yè)部用戶服務(wù)中心主任謝偉錦介紹，新的服務(wù)系統(tǒng)由康佳與鐵通公司合作建成，綜合了集中式與分布式服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)點，基于CTI（計算機電話集成）技術(shù)，整合了通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的最新技術(shù)。同時，服務(wù)信息化工程對客戶服務(wù)系統(tǒng)也進行了全面升級，推出了基于現(xiàn)代信息技術(shù)和用戶服務(wù)理念的CS快速服務(wù)系統(tǒng)，二者通過緊密協(xié)作，形成企業(yè)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更為高效和精準的服務(wù)。

業(yè)內(nèi)專家表示，在行業(yè)競爭全面升級的背景下，市場從近兩年來的技術(shù)拼爭再次發(fā)展到技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的綜合價值競爭。通過借助現(xiàn)代科技升級服務(wù)系統(tǒng)，康佳掀起了新一輪綜合實力的較量。 尋求服務(wù)實踐的革命性突破

走過十多年的穩(wěn)健、快速發(fā)展，今天的康佳已成長為具有全球化影響力的大型消費類電子企業(yè)。目前，海內(nèi)外的康佳產(chǎn)品用戶已接近一億戶。產(chǎn)品銷售量和保有量急劇增加，不僅讓康佳看到用戶服務(wù)工作量的巨大，也使康佳敏銳地覺察到服務(wù)之于未來企業(yè)發(fā)展的重大意義。以顧客滿意度為中心，以產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量謀生存與發(fā)展，成為康佳堅決恪守的企業(yè)經(jīng)營理念。也因此，康佳在用戶服務(wù)領(lǐng)域一直走在了行業(yè)的最前列。

據(jù)介紹，康佳早在97年就開始推出了“大拇指服務(wù)工程”，在全國范圍內(nèi)推行專業(yè)化、標(biāo)準化服務(wù)體系。進入04年，該系統(tǒng)已發(fā)展成為擁有高效的自動化電腦管理、完善的“三包”服務(wù)體系以及設(shè)立在全國各大、中城市的用戶服務(wù)部，形成遍及全國的康佳獨具特色的“三多”服務(wù)：3000多個特約維修點，200多輛服務(wù)快車和1000多人的專業(yè)維修服務(wù)工程師。完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與強大的服務(wù)運轉(zhuǎn)體系的形成，為康佳往更高層次更高水準的服務(wù)體系的架構(gòu)優(yōu)化提供了一個良好的平臺。

隨著人們消費品味與層次的迅速提升，及企業(yè)本身產(chǎn)品品類和用戶群體的迅速擴張，康佳認為如何為客戶提供精確、迅捷及個性化、互動化、功能整合化服務(wù)系統(tǒng)已成為需要。從去年開始，康佳便著手尋求通過現(xiàn)代、先進的手段與方式來實現(xiàn)該需求，其方向便是通過對通信、計算機網(wǎng)絡(luò)等信息領(lǐng)域最新技術(shù)的整合運用。經(jīng)過多次調(diào)研和反復(fù)權(quán)衡，康佳最終選擇鐵通作為合作伙伴，制定了最終的升級方案。

康佳多媒體事業(yè)部總經(jīng)理匡宇斌表示，康佳全新的大拇指服務(wù)系統(tǒng)是對現(xiàn)代科技在服務(wù)領(lǐng)域的開創(chuàng)性嘗試與利用，是售后服務(wù)實踐中的一次革命性突破，也意味著康佳成為國內(nèi)家電行業(yè)內(nèi)首個擁有了與國際接軌的現(xiàn)代客戶服務(wù)系統(tǒng)。

現(xiàn)代科技推動服務(wù)升級

據(jù)介紹，康佳新的呼叫中心采用了最新科技的業(yè)務(wù)平臺，用戶可以通過固話、手機、E-MAIL等手段與服務(wù)中心取得聯(lián)系，系統(tǒng)可以即時響應(yīng)用戶的服務(wù)需求，匯總到客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并及時指派當(dāng)?shù)胤?wù)機構(gòu)提供相應(yīng)的服務(wù)。新的平臺專門開辟了95105999康佳大拇指服務(wù)專線，實現(xiàn)了三大優(yōu)點：

1、通訊無阻隔：改變了以往移動電話不能撥打服務(wù)專線的局面，無論用戶使用何種通訊工具，都可以盡情享受康佳大拇指的周到服務(wù)。

2、提高撥通率：全新的大拇指服務(wù)專線95105999，采用智能調(diào)度技術(shù)，大大提高接通率。

3、號碼更易記：服務(wù)電話號碼統(tǒng)一，便于用戶記憶，減少用戶特別是手機用戶查詢電話的麻煩。

據(jù)謝主任介紹，新的系統(tǒng)具有強大的開放性和可擴展性，可以根據(jù)今后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，不斷擴展添加更多新的業(yè)務(wù)功能模塊。95105系統(tǒng)平臺提供的IVR、智能轉(zhuǎn)移與路由、智能總機、傳真、語音信箱、全網(wǎng)監(jiān)控等功能，使得整個系統(tǒng)可以輕松實現(xiàn)智能調(diào)度、無縫升級。

向服務(wù)要效益

謝主任表示，“一線遍及全國，服務(wù)滿意每一家”是康佳新大拇指服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展目標(biāo)。啟用新的服務(wù)系統(tǒng)之后，康佳產(chǎn)品的整個服務(wù)體系將得以進一步實現(xiàn)標(biāo)準化、專業(yè)化和高效化運作。

設(shè)在總部的集中式監(jiān)控中心，監(jiān)管容易，對各項總部下達的指標(biāo)具有快捷的反應(yīng)速度和很強的執(zhí)行力。憑借95105999呼叫平臺和CS客戶服務(wù)系統(tǒng)的支撐，呼叫中心除了實現(xiàn)其基本的語音服務(wù)功能外，還能提供包括維修檔案、數(shù)據(jù)分析、物流調(diào)撥、信息發(fā)布、實時回訪、服務(wù)跟蹤等諸多運用在內(nèi)的高級功能，其超強的發(fā)揮對提升服務(wù)有著極大的作用。有效避免各級售后服務(wù)部門的溝通不暢，工作效率得到很大的提升，極大地提高了康佳大拇指服務(wù)響應(yīng)速度。

據(jù)謝主任介紹，在啟用新系統(tǒng)之前，一些送修產(chǎn)品如果沒有配件，從總部調(diào)度的話，逐級傳上來，大概需要10天左右的時間才能送到維修站?，F(xiàn)在，維修站可以直接通過系統(tǒng)請求配件，減少了許多中間環(huán)節(jié)，速度大大提高。同時，系統(tǒng)還可以根據(jù)不同地區(qū)的產(chǎn)品分布，制定各個區(qū)域的備件配給額度，實現(xiàn)就近調(diào)度，效率大為提高。

“服務(wù)沒有永遠的滿意，只有永遠的進步。我們不能等到消費者批評的時候再去改善，我們必須主動提高自己的服務(wù)水平，不斷帶給消費者新的驚喜！”謝主任指出，隨著此次服務(wù)平臺的全面升級，康佳還將進行大規(guī)模的人員輪訓(xùn)和客戶溝通，通過各方面的細節(jié)工作，贏得消費者的最終滿意。

                                                                                                        來源：騰訊財經(jīng)