“Friend”是北京吉普汽車有限公司于2003年底推出的專門的售后服務(wù)品牌，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)樹(shù)立專用售后服務(wù)品牌的先河?！癋riend”品牌以“全心全意對(duì)朋友”為核心理念，以“五心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，將售后服務(wù)規(guī)范化、體系化，旨在為用戶提供“朋友式的關(guān)懷”。
2003年，中國(guó)車市一片繁榮，賣車成為當(dāng)時(shí)最盈利的行業(yè)。然而，與迅速增長(zhǎng)的銷售相比，對(duì)于汽車這樣一個(gè)需要長(zhǎng)期維護(hù)的大額消費(fèi)品，售后服務(wù)的問(wèn)題往往被忽視。在這樣的環(huán)境下，北京吉普汽車有限公司以極具前瞻性的眼光，決定建立自己的售后服務(wù)品牌。在公司的政策指導(dǎo)下，北京吉普公司的售后部門投入巨大的人力物力，做了大量市場(chǎng)調(diào)研工作，在極短的時(shí)間內(nèi)就收集了海量的資料與數(shù)據(jù)，為日后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2003年底，北京吉普公司的售后部分在分析售后服務(wù)市場(chǎng)、公司自身優(yōu)勢(shì)以及用戶需求后，建立了具有鮮明特征的售后服務(wù)品牌“Friend”。
“Friend”售后服務(wù)品牌以“全心全意對(duì)朋友”為核心理念，以“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。所謂“五心服務(wù)”的“五心”是指專心、精心、安心、貼心和誠(chéng)心，這“五心”詮釋著“Friend 全心全意對(duì)朋友”的品牌精神。專心，指北京吉普公司將結(jié)合從1965年起長(zhǎng)期在SUV領(lǐng)域中特殊的專業(yè)知識(shí)能力，完成應(yīng)有的維修工作，另外在技術(shù)領(lǐng)域上亦將4╳4獨(dú)門技術(shù)毫不保留的展現(xiàn)在維修實(shí)力中。精心，指北京吉普公司將持續(xù)地確保維修質(zhì)量的長(zhǎng)期穩(wěn)定，以求盡善盡美，并對(duì)于維修工作過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)流程要求達(dá)到一絲不茍的原則。安心，指北京吉普公司特別重視客戶行車的安全性，除在平時(shí)對(duì)入廠維修的車輛特別重視安全性能的監(jiān)控測(cè)試外，另將在年度系列活動(dòng)項(xiàng)目中提供車主免費(fèi)的車輛檢測(cè)活動(dòng)，以達(dá)到對(duì)車輛安全的要求標(biāo)準(zhǔn)。貼心，是北京吉普公司將時(shí)時(shí)傳播對(duì)客戶的關(guān)懷之意，除了貼心的售后服務(wù)外，亦將“全心全意對(duì)朋友”的售后服務(wù)理念在系列活動(dòng)中傳達(dá)給客戶。誠(chéng)心，表示北京吉普公司將永遠(yuǎn)遵守在售后服務(wù)過(guò)程中的透明化管理及客戶權(quán)利的維護(hù)，以顯示誠(chéng)實(shí)的作風(fēng)和信守承諾的決心，另外這也是北京吉普公司對(duì)顧客應(yīng)有利益，給予確切的保障。
“Friend”品牌建立以后，如何為用戶提供真正實(shí)惠的服務(wù)成為最大的問(wèn)題。在廣泛調(diào)查論證深度分析用戶的實(shí)際需求后，對(duì)冬季用車的免費(fèi)檢測(cè)和指南進(jìn)入北京吉普公司售后部門的視線。由于中國(guó)面積廣博，地理環(huán)境復(fù)雜，氣候情況也各不相同，如何有針對(duì)性的使用愛(ài)車和安全駕駛成為用戶最關(guān)注的問(wèn)題。在這種背景下，北京吉普公司將冬季免費(fèi)檢測(cè)和用車指導(dǎo)作為“Friend”品牌第一次活動(dòng)的主要內(nèi)容，并將此命名為“冬友會(huì)”，此后，北京吉普公司的售后部門在大量調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，不斷探詢和調(diào)整，最終把夏友會(huì)和冬友會(huì)等市場(chǎng)活動(dòng)作為北京吉普公司售后服務(wù)品牌“Friend”的標(biāo)志性活動(dòng)確立下來(lái)。
自2003年底成功舉辦了第一屆冬友會(huì)之后，北京吉普公司的售后服務(wù)品牌“Friend”就將為用戶提供“朋友式的關(guān)懷”作為最根本的宗旨。在2004年的一系列活動(dòng)中，“Friend”為北京吉普公司的用戶提供了一系列從消費(fèi)者角度出發(fā)的高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，而這種服務(wù)還在不斷改進(jìn)，力求精益求精。進(jìn)入2005年后，北京吉普公司不但增加了服務(wù)頻次，豐富了服務(wù)內(nèi)容，而且將投入大量的人力、物力，無(wú)論從活動(dòng)策劃、人員的培訓(xùn)、維修中心的環(huán)境布置，還是對(duì)過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)控制、技術(shù)支持、用戶回訪等方面，均進(jìn)行了全面細(xì)致的考慮和安排，確保用戶在活動(dòng)中能夠得到實(shí)際的利益，體驗(yàn)到朋友式的服務(wù)。除了舉辦多次服務(wù)活動(dòng)外，北京吉普公司還將全面規(guī)范服務(wù)流程的話述、時(shí)間和動(dòng)作，范圍涉及預(yù)約流程，接待流程，車間流程與回訪流程等，并積極與用戶交流，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行審查、考核并加以改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度。
北京吉普公司“Friend”售后服務(wù)品牌堅(jiān)持從消費(fèi)者的實(shí)際利益出發(fā)，在以后的活動(dòng)中將繼續(xù)有始有終不遺余力的為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到“朋友式的關(guān)懷”。這種創(chuàng)新與突破的精神，在將“Friend”品牌理念的不斷深化的同時(shí)，也將消費(fèi)者得到的服務(wù)加以升華。隨著“冬友會(huì)”、“夏友會(huì)”等系列服務(wù)活動(dòng)的不斷舉行，北京吉普公司的售后部門將繼續(xù)用“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詮釋和豐富“Friend 全心全意對(duì)朋友”售后服務(wù)品牌的內(nèi)涵，讓用戶真切的感受著北京吉普公司這個(gè)朋友為他們所做出的“Friend”服務(wù)。在繼續(xù)舉辦原有的夏友會(huì)、冬友會(huì)兩次全國(guó)性大型活動(dòng)的基礎(chǔ)上，北京吉普公司將創(chuàng)新出多項(xiàng)服務(wù)利益點(diǎn)，通過(guò)為用戶提供一系列的優(yōu)惠和利益，加強(qiáng)與用戶之間的溝通，增進(jìn)彼此的了解，培養(yǎng)用戶的信任，在用戶心中樹(shù)立北京吉普公司全心全意為用戶服務(wù)的朋友形象。
來(lái)源：客戶世界（CCMworld.net）
