導(dǎo)語(yǔ)：在員工流失率較高的呼叫中心行業(yè)，Teleperformance的員工流失率低于平均水平，這很大程度上得益于完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。Teleperfromance 有系統(tǒng)的員工發(fā)展計(jì)劃體系——Best HR 和Best Training and development .在此擷取其中一葉與大家分享。
                 

JUMP 是一項(xiàng)員工發(fā)展方案，方案創(chuàng)建是為了確定和準(zhǔn)備高潛力的員工進(jìn)入公司領(lǐng)導(dǎo)層。我們的目標(biāo)是推進(jìn)員工從基層崗位走向領(lǐng)導(dǎo)崗位：從坐席代表到主管，從主管到協(xié)調(diào)員，然后從協(xié)調(diào)員到經(jīng)理。整個(gè)JUMP計(jì)劃是由一系列的培訓(xùn)構(gòu)成，包括技術(shù)與行為培訓(xùn)以及個(gè)人發(fā)展計(jì)劃等。

 發(fā)展有技能的員工群體是Teleperformance 的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)，這項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)確保了我們對(duì)人才的認(rèn)可，我們領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)以及最大化的利用我們的培訓(xùn)方法。該方案使我們的員工明確公司對(duì)他的期待以及知曉如何與公司一起成長(zhǎng)。Teleperformance 為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供特別支持和方向指導(dǎo)。

 以下案例由Teleperformance 墨西哥提供------JUMP的始用地

JUMP 阿爾巴尼亞

Teleperformance 阿爾巴尼亞已經(jīng)在Tirana 和 Durres兩個(gè)站點(diǎn)成功實(shí)施了該項(xiàng)目。首先，該項(xiàng)目的參與通知在各種消息渠道發(fā)布（內(nèi)網(wǎng)、公告欄、和郵箱），CEO致信邀坐席代表自我推薦參與。

 在Tirana，有20%的坐席代表報(bào)名參與，而在Durres,參與者占到坐席代表的15%，在“自我甄選”階段結(jié)束后，JUMP項(xiàng)目分成3個(gè)階段實(shí)施：

1、 選擇
候選人來(lái)自于上述兩個(gè)站點(diǎn)。在HR方面，基于Best HR手冊(cè)，對(duì)候選人進(jìn)行社交、領(lǐng)導(dǎo)技能測(cè)評(píng)與心理測(cè)試，以及面對(duì)面的壓力測(cè)試；在運(yùn)營(yíng)層面，考核候選人的績(jī)效，領(lǐng)導(dǎo)能力，出勤以及其它行為表現(xiàn)。只有通過(guò)這兩個(gè)部門(mén)的考核的候選人才能進(jìn)入下一個(gè)階段。

2、 培訓(xùn)
培訓(xùn)期為期5周，每天2小時(shí)。全程培訓(xùn)免費(fèi)。培訓(xùn)的課程有：人力資源流程、內(nèi)部程序、溝通技巧、KPI、主管課程、TOPs、領(lǐng)導(dǎo)力、時(shí)間管理、薪酬、客戶(hù)管理、IT知識(shí)、辦公技能、與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有關(guān)的TOPS&ATAC與TOPS，OPS工具（收入、成本、管理、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)）。

 候選人在每項(xiàng)培訓(xùn)課程都有考核成績(jī)

 所有的候選人被分為（5-6組），每個(gè)人必須提交基于公司角度的項(xiàng)目總結(jié)，總結(jié)的目的在于“我們?cè)鯓犹岣?rdquo;。期末考試也至關(guān)重要，它考量了所有學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。最后的項(xiàng)目評(píng)估由Teleperformance 阿爾巴尼亞高層來(lái)執(zhí)行。

3、 晉級(jí)名單&跟進(jìn)
候選人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，順利畢業(yè)后，進(jìn)入晉級(jí)名單。目前為止，前兩批次有6人已成為主管和QA，占晉級(jí)名單的25%。 培訓(xùn)的效率（參閱Best Training &Development ）是基于畢業(yè)后30天至6個(gè)月內(nèi)的表現(xiàn)跟進(jìn)測(cè)評(píng)。
所有的事項(xiàng)都按集團(tuán)設(shè)定的流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而這進(jìn)行的過(guò)程充分演繹了激情與專(zhuān)注，激情教學(xué)，激情評(píng)估與細(xì)心培養(yǎng)。發(fā)展員工意味著優(yōu)化結(jié)果，因?yàn)橹挥袉T工滿(mǎn)意了，我們的客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意。
這就是我們Transform passion into excellence!

Teleperformance 在全球有120000員工，每個(gè)員工都納入了集團(tuán)的管理體系。JUMP是針對(duì)坐席員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，而對(duì)主管、經(jīng)理、總監(jiān)級(jí)別的員工，有正在實(shí)施的E-Learning 項(xiàng)目，將在下章介紹。