導語：在員工流失率較高的呼叫中心行業(yè)，Teleperformance的員工流失率低于平均水平，這很大程度上得益于完善的職業(yè)發(fā)展計劃。Teleperfromance 有系統(tǒng)的員工發(fā)展計劃體系——Best HR 和Best Training and development .在此擷取其中一葉與大家分享。
                 

JUMP 是一項員工發(fā)展方案，方案創(chuàng)建是為了確定和準備高潛力的員工進入公司領導層。我們的目標是推進員工從基層崗位走向領導崗位：從坐席代表到主管，從主管到協(xié)調(diào)員，然后從協(xié)調(diào)員到經(jīng)理。整個JUMP計劃是由一系列的培訓構成，包括技術與行為培訓以及個人發(fā)展計劃等。

 發(fā)展有技能的員工群體是Teleperformance 的一項戰(zhàn)略行動，這項戰(zhàn)略行動確保了我們對人才的認可，我們領導層的素質(zhì)以及最大化的利用我們的培訓方法。該方案使我們的員工明確公司對他的期待以及知曉如何與公司一起成長。Teleperformance 為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供特別支持和方向指導。

 以下案例由Teleperformance 墨西哥提供------JUMP的始用地

JUMP 阿爾巴尼亞

Teleperformance 阿爾巴尼亞已經(jīng)在Tirana 和 Durres兩個站點成功實施了該項目。首先，該項目的參與通知在各種消息渠道發(fā)布（內(nèi)網(wǎng)、公告欄、和郵箱），CEO致信邀坐席代表自我推薦參與。

 在Tirana，有20%的坐席代表報名參與，而在Durres,參與者占到坐席代表的15%，在“自我甄選”階段結束后，JUMP項目分成3個階段實施：

1、 選擇
候選人來自于上述兩個站點。在HR方面，基于Best HR手冊，對候選人進行社交、領導技能測評與心理測試，以及面對面的壓力測試；在運營層面，考核候選人的績效，領導能力，出勤以及其它行為表現(xiàn)。只有通過這兩個部門的考核的候選人才能進入下一個階段。

2、 培訓
培訓期為期5周，每天2小時。全程培訓免費。培訓的課程有：人力資源流程、內(nèi)部程序、溝通技巧、KPI、主管課程、TOPs、領導力、時間管理、薪酬、客戶管理、IT知識、辦公技能、與財務數(shù)據(jù)有關的TOPS&ATAC與TOPS，OPS工具（收入、成本、管理、運營時間、通話時長）。

 候選人在每項培訓課程都有考核成績

 所有的候選人被分為（5-6組），每個人必須提交基于公司角度的項目總結，總結的目的在于“我們怎樣提高”。期末考試也至關重要，它考量了所有學員的學習效果。最后的項目評估由Teleperformance 阿爾巴尼亞高層來執(zhí)行。

3、 晉級名單&跟進
候選人經(jīng)過培訓，順利畢業(yè)后，進入晉級名單。目前為止，前兩批次有6人已成為主管和QA，占晉級名單的25%。 培訓的效率（參閱Best Training &Development ）是基于畢業(yè)后30天至6個月內(nèi)的表現(xiàn)跟進測評。
所有的事項都按集團設定的流程與標準執(zhí)行，而這進行的過程充分演繹了激情與專注，激情教學，激情評估與細心培養(yǎng)。發(fā)展員工意味著優(yōu)化結果，因為只有員工滿意了，我們的客戶才會滿意。
這就是我們Transform passion into excellence!

Teleperformance 在全球有120000員工，每個員工都納入了集團的管理體系。JUMP是針對坐席員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，而對主管、經(jīng)理、總監(jiān)級別的員工，有正在實施的E-Learning 項目，將在下章介紹。