私人購(gòu)車是未來(lái)轎車市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力。有數(shù)據(jù)顯示，在汽車行業(yè)各生產(chǎn)廠家當(dāng)中，東風(fēng)雪鐵龍的消費(fèi)群體有80％以上來(lái)自私家車用戶。但同時(shí)，私家車的售后服務(wù)也對(duì)眾多汽車廠商構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

 “中國(guó)家轎第一品牌”這個(gè)譽(yù)稱，既讓東風(fēng)雪鐵龍引為自豪，也意味著他們?cè)谑酆蠓?wù)領(lǐng)域面臨著比別人更大的壓力。因?yàn)樗饺擞脩敉燃瘓F(tuán)用戶對(duì)服務(wù)的要求更高，需求也更趨多樣化。為此，東風(fēng)雪鐵龍秉承了法國(guó)雪鐵龍“首先是服務(wù)，然后才是賣車”的理念，并逐步將其升華為“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念。

 要讓用戶在第一時(shí)間感到“家”的溫暖

 沒(méi)有什么工作崗位能像在客服中心那里牽動(dòng)著成千上萬(wàn)客戶的心弦。

 不論日出、日落，還是嚴(yán)寒、酷暑，東風(fēng)雪鐵龍客服中心的24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，隨時(shí)都在恭候著客戶的電話來(lái)訪。在這里每天都要解答無(wú)數(shù)客戶的銷售咨詢、售后維修問(wèn)題，服務(wù)人員要實(shí)施緊急呼叫救援，解決用戶投訴或糾紛。在撥打400-8866688時(shí)，客戶總能聽(tīng)到一個(gè)親切的聲音：“你好，歡迎致電東風(fēng)雪鐵龍客戶服務(wù)中心”。盡管遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水，盡管可能因?yàn)閻?ài)車的故障令人焦急、疲憊，但這一句親切的問(wèn)候，如春風(fēng)化雨，會(huì)使客戶產(chǎn)生回到家中的感覺(jué)。

 在以下發(fā)生于東風(fēng)雪鐵龍客服中心里的故事，可以展示出對(duì)客戶細(xì)致周到、溫柔體貼的服務(wù).

 2005年1月的一個(gè)晚上，新疆阿克蘇的一位用戶在駕車去喀什的路上突然熄火了，他撥打400-8866688求助?？头碓谕ㄔ捴辛私獾?，這位用戶獨(dú)自開(kāi)車去喀什兵站，只知道車輛熄火后，再也打不著了，具體情況卻說(shuō)不清楚。由于新疆地域遼闊，手機(jī)信號(hào)不好，用戶的聲音聽(tīng)不清楚。但大致的情況在通話中弄明白了：天在下著雪，地面被凍住了，車內(nèi)沒(méi)有空調(diào)，氣溫已降到零下20攝氏度。

 面對(duì)用戶發(fā)抖、抽泣的話語(yǔ)，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心的客服代表一邊安慰用戶，告訴他一些常用的點(diǎn)火要領(lǐng)去試著啟動(dòng)車輛，一邊接通了新疆通貿(mào)服務(wù)站電話。

 新疆通貿(mào)救援車很快冒著大雪出發(fā)了，由于手機(jī)信號(hào)不好，通話不到幾分鐘線路就斷了，呼叫中心一邊不斷地聯(lián)系用戶，安慰他，一邊確定準(zhǔn)確的方位，以使指揮救援車盡快趕到。救援車趕到后，技術(shù)人員讓用戶開(kāi)自己的救援車回縣城之后，在風(fēng)雪中守著用戶的車仔細(xì)檢查，一項(xiàng)一項(xiàng)排除故障。

 “第二天，聽(tīng)到用戶在電話里說(shuō)‘謝謝’，我們一直懸著的心終于落下了，那一刻，心里有著說(shuō)不出的舒暢”，客服代表回憶說(shuō)。一個(gè)星期后，用戶又打進(jìn)電話說(shuō)：“在零下20攝氏度的荒郊野嶺，是東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心救了我的命?！?BR>
 通過(guò)呼叫中心的互動(dòng)手段，東風(fēng)雪鐵龍與客戶建立了最緊密的聯(lián)系。“想在用戶之前，做在用戶之前”，這種優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，為東風(fēng)雪鐵龍培養(yǎng)了大批忠誠(chéng)客戶。

 一年四季送服務(wù)，免費(fèi)在歷經(jīng)了中國(guó)汽車市場(chǎng)13年的風(fēng)雨洗禮后，憑借過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，依托強(qiáng)大的生產(chǎn)和技術(shù)平臺(tái)，以及三百多家經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量、全方位的服務(wù)支持，東風(fēng)雪鐵龍系列產(chǎn)品不論在技術(shù)上、品質(zhì)上還是售后服務(wù)上，都經(jīng)受住了市場(chǎng)考驗(yàn)。

 “春季送安心”免費(fèi)健診活動(dòng)，是東風(fēng)雪鐵龍每年例行的針對(duì)所有東風(fēng)雪鐵龍用戶的關(guān)懷活動(dòng)之一。活動(dòng)對(duì)東風(fēng)雪鐵龍用戶車輛實(shí)施免費(fèi)安全檢查，使用戶能夠安全、安心、經(jīng)濟(jì)地使用車輛。內(nèi)容包括汽車的制動(dòng)系、轉(zhuǎn)向系、潤(rùn)滑系、冷卻系和電路等各個(gè)重要系統(tǒng)，以及輪胎、車門(mén)鉸鏈潤(rùn)滑和門(mén)鎖潤(rùn)滑等共18項(xiàng)內(nèi)容。

 “夏季送清涼”空調(diào)免費(fèi)健診活動(dòng)，也是東風(fēng)雪鐵龍每年例行的針對(duì)所有用戶的關(guān)懷活動(dòng)之一，目的是幫助用戶及早消除車輛空調(diào)系統(tǒng)隱患，使廣大用戶在炎炎夏季能夠清涼、舒爽、安全地使用車輛。全國(guó)所有東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站都參加活動(dòng)，用戶可在活動(dòng)期間到指定或就近維修服務(wù)站接受9項(xiàng)空調(diào)免費(fèi)專業(yè)檢查。

 東風(fēng)雪鐵龍還有“秋季送放心”、“冬天送溫暖”等免費(fèi)健診活動(dòng)。也就是說(shuō)，無(wú)論春夏秋冬，在全年的任何季節(jié)，都會(huì)根據(jù)情況為用戶提供各種免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，讓用戶及其車輛在全年不同的時(shí)期均可享受到免費(fèi)服務(wù)。（乃禾）

                                                                                                                      工人日?qǐng)?bào)