在眾多汽車企業(yè)紛紛推出服務(wù)品牌的今天，如何才能讓各種品牌不僅僅成為一句口號，而將提升服務(wù)真正成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心？記者在對部分合資企業(yè)的采訪中，感受到注重細節(jié)、重視培訓(xùn)、加強監(jiān)督是將品牌化服務(wù)落到實處的關(guān)鍵。

　　服務(wù)標準趨于細化、嚴格

      專家指出，細化服務(wù)是汽車市場發(fā)展的需要。記者通過對一些合資企業(yè)經(jīng)銷店的走訪，發(fā)現(xiàn)各企業(yè)都在服務(wù)的細節(jié)上有嚴格的標準。上海大眾4S店推出了從購車、用車、換車、裝飾車、上牌、保險等“一條龍”服務(wù)；一汽豐田4S店每年春秋舉辦兩次免費服務(wù)周活動；廣本經(jīng)銷商將每個月的售車和修車情況進行總結(jié)，如關(guān)于返修率的情況和原因分析。

     上海大眾為了體現(xiàn)主動服務(wù)的優(yōu)勢，依托客戶服務(wù)呼叫中心作為用戶接觸平臺，構(gòu)建起覆蓋全國的援助服務(wù)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)，提供24小時的保障。目前，上海大眾已有663輛專業(yè)服務(wù)車，數(shù)量在全國首屈一指。記者獲悉，金牌銷售服務(wù)、售后服務(wù)、二手車置換服務(wù)、汽車金融信貸服務(wù)、個性化的汽車附件服務(wù)，以及車友俱樂部團隊是上海大眾“大眾標準、全程無憂”服務(wù)品牌的六大支柱。

      別克關(guān)懷是上海通用創(chuàng)立的中國第一個汽車服務(wù)品牌，主動提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術(shù)維修認證、兩年/4萬公里質(zhì)量擔(dān)保六項服務(wù)承諾，是其全國各地經(jīng)銷商提供的標準“套餐”。

　　人員培訓(xùn)保證專業(yè)規(guī)范

      專業(yè)高效的服務(wù)背后是對服務(wù)人員嚴格的培訓(xùn)。但由于競爭激烈、整體利潤下降，給汽車企業(yè)人力資源部門增加很大的工作壓力：企業(yè)投資經(jīng)營成本過高，就必須提高銷售額以確保企業(yè)贏利，創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績就只能依賴更多的銷售員；銷售壓力大，公司無暇顧及銷售人員的培養(yǎng)，往往一招到人旋即上崗；頻繁的招聘又直接導(dǎo)致汽車銷售人員較高的流動率。因此，廠家很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)一般也集中在技術(shù)指導(dǎo)，具體的服務(wù)行為由維修站實施。

      很多合資企業(yè)在售后服務(wù)人員培訓(xùn)方面仍然作出了榜樣。廣本在北京、上海、廣州建立了大型培訓(xùn)中心，引進成熟的售后服務(wù)培訓(xùn)體系，對售后服務(wù)人員進行包括業(yè)務(wù)與技術(shù)在內(nèi)的定期培訓(xùn)與考核，保持并提高他們的服務(wù)水平。廣本一年一度的售后服務(wù)技術(shù)競賽，也成為帶動全國特約店售后服務(wù)水平整體提升的一項活動。

      今年11月，首屆“上海通用汽車維修服務(wù)技能培訓(xùn)班”在上海市交通學(xué)校開班，依托大中專院校等社會公共教育平臺，為汽車服務(wù)人員提供最直接、最具針對性的系列產(chǎn)品培訓(xùn)，并通過建立與通用經(jīng)銷商最廣泛的合作與互利關(guān)系，為售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輸送高技能水平的技工隊伍。

　　 多項措施保證服務(wù)質(zhì)量

     “以前講服務(wù)還停留在走過場階段，現(xiàn)在我們自己不但加強了服務(wù)意識，而且廠家也經(jīng)常對我們的服務(wù)標準進行各種形式的考核和監(jiān)督?！北本┈F(xiàn)代經(jīng)銷商黃先生告訴記者。據(jù)悉，在特邀店考核機制方面，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)考核成績將占到總成績近50%的比例，這保證了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員的素質(zhì)和服務(wù)的規(guī)范科學(xué)。

      記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，合資企業(yè)采取了多項有效的激勵和懲罰措施來保障整個服務(wù)體系的規(guī)范運行。其中，上海大眾的“經(jīng)銷商服務(wù)標準（HSO）、現(xiàn)場代表屬地監(jiān)督考察、神秘顧客第三方檢查和‘飛行檢查’即（總部派人檢查）”這四項措施在業(yè)界產(chǎn)生了很大反響。

      在國際上來說，最早應(yīng)用“神秘顧客”檢測的是食品類的行業(yè)，如麥當勞等。上海大眾內(nèi)部規(guī)定，每個經(jīng)銷商每年必須接受兩次“神秘顧客”的檢查。上海大眾售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮告訴記者，“我們挑出符合條件的人員進行培訓(xùn)，然后分布到各個地區(qū)的經(jīng)銷商處，讓他們以普通消費者的身份到經(jīng)銷商店通過享受一些服務(wù)來考察服務(wù)質(zhì)量，對不合格的經(jīng)銷商堅決予以處理?！贝送?，上海大眾還派人進行“飛行檢查”，“只有進行統(tǒng)一的管理和監(jiān)督，服務(wù)品牌的理念和水平才不會流于形式?！?

                                                                                                          來源：中國汽車報