在眾多汽車(chē)企業(yè)紛紛推出服務(wù)品牌的今天，如何才能讓各種品牌不僅僅成為一句口號(hào)，而將提升服務(wù)真正成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心？記者在對(duì)部分合資企業(yè)的采訪中，感受到注重細(xì)節(jié)、重視培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)督是將品牌化服務(wù)落到實(shí)處的關(guān)鍵。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨于細(xì)化、嚴(yán)格

      專(zhuān)家指出，細(xì)化服務(wù)是汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的需要。記者通過(guò)對(duì)一些合資企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)店的走訪，發(fā)現(xiàn)各企業(yè)都在服務(wù)的細(xì)節(jié)上有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。上海大眾4S店推出了從購(gòu)車(chē)、用車(chē)、換車(chē)、裝飾車(chē)、上牌、保險(xiǎn)等“一條龍”服務(wù)；一汽豐田4S店每年春秋舉辦兩次免費(fèi)服務(wù)周活動(dòng)；廣本經(jīng)銷(xiāo)商將每個(gè)月的售車(chē)和修車(chē)情況進(jìn)行總結(jié)，如關(guān)于返修率的情況和原因分析。

     上海大眾為了體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，依托客戶(hù)服務(wù)呼叫中心作為用戶(hù)接觸平臺(tái)，構(gòu)建起覆蓋全國(guó)的援助服務(wù)統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)，提供24小時(shí)的保障。目前，上海大眾已有663輛專(zhuān)業(yè)服務(wù)車(chē)，數(shù)量在全國(guó)首屈一指。記者獲悉，金牌銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)、二手車(chē)置換服務(wù)、汽車(chē)金融信貸服務(wù)、個(gè)性化的汽車(chē)附件服務(wù)，以及車(chē)友俱樂(lè)部團(tuán)隊(duì)是上海大眾“大眾標(biāo)準(zhǔn)、全程無(wú)憂”服務(wù)品牌的六大支柱。

      別克關(guān)懷是上海通用創(chuàng)立的中國(guó)第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌，主動(dòng)提醒/問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/4萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保六項(xiàng)服務(wù)承諾，是其全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商提供的標(biāo)準(zhǔn)“套餐”。

　　人員培訓(xùn)保證專(zhuān)業(yè)規(guī)范

      專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)背后是對(duì)服務(wù)人員嚴(yán)格的培訓(xùn)。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈、整體利潤(rùn)下降，給汽車(chē)企業(yè)人力資源部門(mén)增加很大的工作壓力：企業(yè)投資經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，就必須提高銷(xiāo)售額以確保企業(yè)贏利，創(chuàng)造更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就只能依賴(lài)更多的銷(xiāo)售員；銷(xiāo)售壓力大，公司無(wú)暇顧及銷(xiāo)售人員的培養(yǎng)，往往一招到人旋即上崗；頻繁的招聘又直接導(dǎo)致汽車(chē)銷(xiāo)售人員較高的流動(dòng)率。因此，廠家很少做到對(duì)維修人員的專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)一般也集中在技術(shù)指導(dǎo)，具體的服務(wù)行為由維修站實(shí)施。

      很多合資企業(yè)在售后服務(wù)人員培訓(xùn)方面仍然作出了榜樣。廣本在北京、上海、廣州建立了大型培訓(xùn)中心，引進(jìn)成熟的售后服務(wù)培訓(xùn)體系，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行包括業(yè)務(wù)與技術(shù)在內(nèi)的定期培訓(xùn)與考核，保持并提高他們的服務(wù)水平。廣本一年一度的售后服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽，也成為帶動(dòng)全國(guó)特約店售后服務(wù)水平整體提升的一項(xiàng)活動(dòng)。

      今年11月，首屆“上海通用汽車(chē)維修服務(wù)技能培訓(xùn)班”在上海市交通學(xué)校開(kāi)班，依托大中專(zhuān)院校等社會(huì)公共教育平臺(tái)，為汽車(chē)服務(wù)人員提供最直接、最具針對(duì)性的系列產(chǎn)品培訓(xùn)，并通過(guò)建立與通用經(jīng)銷(xiāo)商最廣泛的合作與互利關(guān)系，為售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輸送高技能水平的技工隊(duì)伍。

　　 多項(xiàng)措施保證服務(wù)質(zhì)量

     “以前講服務(wù)還停留在走過(guò)場(chǎng)階段，現(xiàn)在我們自己不但加強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，而且廠家也經(jīng)常對(duì)我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各種形式的考核和監(jiān)督?！北本┈F(xiàn)代經(jīng)銷(xiāo)商黃先生告訴記者。據(jù)悉，在特邀店考核機(jī)制方面，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)考核成績(jī)將占到總成績(jī)近50%的比例，這保證了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員的素質(zhì)和服務(wù)的規(guī)范科學(xué)。

      記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，合資企業(yè)采取了多項(xiàng)有效的激勵(lì)和懲罰措施來(lái)保障整個(gè)服務(wù)體系的規(guī)范運(yùn)行。其中，上海大眾的“經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（HSO）、現(xiàn)場(chǎng)代表屬地監(jiān)督考察、神秘顧客第三方檢查和‘飛行檢查’即（總部派人檢查）”這四項(xiàng)措施在業(yè)界產(chǎn)生了很大反響。

      在國(guó)際上來(lái)說(shuō)，最早應(yīng)用“神秘顧客”檢測(cè)的是食品類(lèi)的行業(yè)，如麥當(dāng)勞等。上海大眾內(nèi)部規(guī)定，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商每年必須接受兩次“神秘顧客”的檢查。上海大眾售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮告訴記者，“我們挑出符合條件的人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后分布到各個(gè)地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商處，讓他們以普通消費(fèi)者的身份到經(jīng)銷(xiāo)商店通過(guò)享受一些服務(wù)來(lái)考察服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的經(jīng)銷(xiāo)商堅(jiān)決予以處理?！贝送猓虾４蟊娺€派人進(jìn)行“飛行檢查”，“只有進(jìn)行統(tǒng)一的管理和監(jiān)督，服務(wù)品牌的理念和水平才不會(huì)流于形式?！?

                                                                                                          來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)報(bào)