近日，志在領(lǐng)風氣之先的上海大眾，高調(diào)推出了服務(wù)品牌“TECHCARE”。
從字面解釋，TECHCARE是由TECH+CARE兩個英文單詞組合而成，前者表示專業(yè)和標準，后者代表關(guān)愛。其完整的意思，正是“以專業(yè)標準的服務(wù)，為用戶提供上海大眾無微不至的關(guān)愛?！?BR>
上海大眾售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮日前接受記者專訪時表示：“產(chǎn)品的梳理、價格的調(diào)整、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)等的共贏建設(shè)，歸根到底要靠服務(wù)來精準傳達。上海大眾把已有的網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)優(yōu)勢整合起來，實施品牌化運作，既是企業(yè)在當前競爭態(tài)勢下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的需要，更是服務(wù)理念的完善和升華?！?BR>全過程全方位的品牌化服務(wù)
以往，過慣“衣食無憂”日子、國內(nèi)競爭幾無對手的上海大眾，擁有國內(nèi)無人堪比的強勁實力，感受最多的往往是“客戶在我身邊”，長達十余年的賣方市場，使企業(yè)不知不覺間淡化了近憂遠慮。黃繼榮說，通常所指的售后服務(wù)，主要是對物的關(guān)愛，我們現(xiàn)在倡導和要求的，則是從對車的關(guān)注提升到了對車與人的雙重關(guān)愛。
黃繼榮聲稱，選擇這樣的時機推出TECHCARE，主要是基于兩方面的原因：一是作為中國汽車業(yè)首家合資企業(yè)，上海大眾從桑塔納到現(xiàn)在的ＰＯＬＯ、途安、帕薩特領(lǐng)馭，率先把轎車產(chǎn)品從使用到服務(wù)的內(nèi)容帶到了中國。而在從單一品種到多品種、全系列的產(chǎn)品的產(chǎn)銷過程中，上海大眾也積累豐富的汽車生產(chǎn)、汽車后市場的經(jīng)驗和教訓，因此上海大眾藉２０年的轎車制造和維護心得為用戶“保駕護航”。二是隨著消費心態(tài)的日趨成熟和理性，用戶在購買、使用全過程中，必然提出更全面、更專業(yè)的需求。上海大眾以品牌化管理運作的方式首推業(yè)內(nèi)惟一的大服務(wù)概念，乃是適應(yīng)市場競爭和消費者之需，更是行業(yè)地位之當仁不讓。
有別于其他汽車服務(wù)品牌，黃繼榮再三強調(diào)，TECHCARE最大的特點，就在于它不是一個單純的售后服務(wù)品牌，而是一個貫穿于購車、用車、換車、飾車、修車、驗車等等的全過程、全方位的品牌化服務(wù)。他說，這實際上是把產(chǎn)品服務(wù)放到了與產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制同等重要的地位。
３６０度的關(guān)愛
當今社會，服務(wù)已成為整個產(chǎn)業(yè)鏈上不可或缺的關(guān)鍵所在，并造就了巨大的利潤空間。某種程度上，上海大眾頗費心思構(gòu)造的服務(wù)品牌戰(zhàn)略，同樣是在為企業(yè)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢、搶占汽車后市場商機搭建平臺。
黃繼榮介紹說，新的服務(wù)品牌可以用３６０度關(guān)愛來概而括之。３是三重用心：一是主動心，即是從顧客和上海大眾接觸的那一刻起，就用主動的積極的關(guān)愛的心態(tài)；二是企業(yè)２０年來堅持不渝追求的卓越的服務(wù)標準和領(lǐng)先的技術(shù)，亦即基于專業(yè)性的可靠心；三是無微不至的關(guān)愛即細致心，能體會顧客每一個細微的需求。６是指構(gòu)成品牌核心的六大支柱，分別是金牌銷售、售后服務(wù)、金融信貸通、特選二手車、精彩附件和車主俱樂部。０則是“零距離”的關(guān)愛。
黃繼榮進一步詳解道，這個服務(wù)品牌最顯著的個性是“專業(yè)、全面、主動”。和潛在客戶接觸時，有客戶服務(wù)中心、ＣＲＭ為客戶提供相應(yīng)信息；在買車時享受金牌銷售服務(wù)和金融服務(wù)、買完后到維修時又有貼心的維修服務(wù)；想換車則有二手車服務(wù)；車子要梳裝打扮，那么有輔件服務(wù)……
過去２０年里，上海大眾在全國各地建立起了包括１２個地區(qū)銷售服務(wù)中心、６００家特許經(jīng)銷商/特約維修站、１個配件總庫和４大配件分中心、從業(yè)人員近１８０００人的強大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；擁有國內(nèi)汽車行業(yè)第一個客戶服務(wù)呼叫中心，設(shè)有足足一百個座席，并有１２萬次的月通話能力，能即時調(diào)配遍布全國的資源，為客戶實行３６５天、２４小時不間斷的全天候服務(wù)；在所有的服務(wù)站點，都配備了專用、專業(yè)的服務(wù)車輛，全國首屈一指的６６３輛專業(yè)服務(wù)車、５００多輛備用車、代用車，能保證就近給予顧客以最方便、最快捷的“一呼百應(yīng)”式的援助服務(wù)。黃繼榮不無自豪地說，國內(nèi)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、本土化運作經(jīng)驗最豐富的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保了上海大眾能原汁原味地履行“全過程、全方位”服務(wù)的主動、全面、及時和規(guī)范，而不是“紙上談兵”和“空頭支票”。
事實上，這樣的服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在實戰(zhàn)中顯現(xiàn)了優(yōu)勢和威力。在今年夏季的麥莎、卡努臺風肆虐之際，浙江的不少出租汽車由于地面積水過深而大量拋錨，未雨稠繆的上海大眾維修站始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，及時出動大量救援車到位救助，并事先組織了足夠配件到一線修理車輛，幾乎沒有“時間差”的零距離服務(wù)，把狂風暴雨帶給客戶的損失減至最低。
創(chuàng)新管理嚴格監(jiān)控
黃繼榮坦言，家大業(yè)大的企業(yè)不得不直面網(wǎng)絡(luò)各方可能出現(xiàn)的良莠不齊，以及新興廠家、競爭對手等后來者起點高、沖勢足的挑戰(zhàn)。為此，上海大眾從經(jīng)銷商和零配件兩大體系著手，用健全的制度、創(chuàng)新的措施、嚴格的檢查來實施管理監(jiān)控。
據(jù)黃繼榮介紹，目前上海大眾用以管理經(jīng)銷商的服務(wù)標準控制規(guī)范，包括經(jīng)銷商服務(wù)標準控制、現(xiàn)場代表屬地監(jiān)督考察、神秘顧客、第三方檢查、飛行檢查等流程。“我們有一個叫經(jīng)銷商服務(wù)標準，俗稱ＨＳＯ，這個標準里的東西全部要求他們?nèi)プ觥Ｎ覀儠诮?jīng)銷商大會的時候作培訓和講解。通過我們的現(xiàn)場服務(wù)人員，即現(xiàn)場代表，把要求落實到平時的工作中去，并作為實際工作的考核檢查的內(nèi)容。”
除了廠家的現(xiàn)場代表，黃繼榮還舉例說，我們不僅通過地方的分銷中心進行明察暗訪，每年還會由總部組織人員進行明察暗訪。對不合格的堅決予以處理。“今年，我們對網(wǎng)絡(luò)進行了大規(guī)模的嚴格整頓，淘汰了２０多家經(jīng)銷商，這樣的力度也是有目共睹的?！?BR>
作為對專職的售后服務(wù)人員的有效補充，上海大眾對經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量實施多層次的檢查。譬如，從食品行業(yè)引入國際流行的“神秘顧客”方式進行微服私訪，神秘顧客將完全作為一個普通消費者的身份到經(jīng)銷網(wǎng)點，通過體驗一些服務(wù)來考察經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。每個經(jīng)銷商每年須接受兩次這樣的檢查。再如，聘請第三方的一家公司，按ＨＳＯ的要求進行檢查。或者，隨時隨地派員進行“飛行檢查”。
在配件的質(zhì)量控制方面,今年４月上海大眾在全國建立了８個配件分庫，實現(xiàn)了對６００家特約維修站和４Ｓ店的門對門配送。
除了貨物的配送，上海大眾對零部件的使用調(diào)配也非?？量?。“首先，我們有一個ＳＶＷ－２系統(tǒng)，安裝在每個維修站管理系統(tǒng)中，可供我們隨時去調(diào)看數(shù)據(jù)。今年年底，這些數(shù)據(jù)將全部聯(lián)網(wǎng)，零部件的進、銷、存都在這個系統(tǒng)里，企業(yè)可通過這個數(shù)據(jù)的分析，來確認其零部件用了多少、從上海大眾拿了多少，從而可看出有多少零件是使用了不從上海大眾進口的原裝零件。黃繼榮告訴記者，大眾還有７４個分布在全國各地的現(xiàn)場代表進行監(jiān)督和屬地檢查控制，擔負輔導、指導、檢查的責任，甚至會進入經(jīng)銷商的配件倉庫直接檢查。同時，還大張旗鼓地在媒體上展示、宣傳原裝零件與非原裝零件的差異。黃繼榮強調(diào)，“通過這些渠道的嚴格管理，確保服務(wù)網(wǎng)點的配件是純正的上海大眾配件，其質(zhì)量與企業(yè)流水線上組裝新車的質(zhì)量是完全一致的?！?BR>
根據(jù)業(yè)內(nèi)權(quán)威的J.D.Power Asia Pacific２００５年中國汽車銷售滿意度指數(shù)的最新調(diào)研報告，上海大眾在新車銷售和交車環(huán)節(jié)中的排名較去年大幅上升。黃繼榮表示，隨著TECHCARE大服務(wù)品牌的魅力的逐步放射，上海大眾的整體競爭實力將更趨強勁。
經(jīng)濟參考報
