隨著企業(yè)業(yè)務的不斷發(fā)展，還有SIP通信協(xié)議和SOA，云計算等計算機技術的進步，呼叫中心由從前的分散式交換機的架構已經(jīng)向一體化的聯(lián)絡中心轉變。企業(yè)除了自建一體化的聯(lián)絡中心以外，一些針對于中小型企業(yè)的托管型的呼叫中心也應運而生。

那什么是一體化的聯(lián)絡中心呢？

一體化聯(lián)絡中心是基于SOA架構下，把傳統(tǒng)的PBX、ACD、IVR、CTI、數(shù)字錄音、語音信箱、VOIP、TTS、傳真、人工坐席軟件、短信、彩信、統(tǒng)計報表軟件、維護管理工具軟件、易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的功能模塊整合在一起的新型呼叫中心模式。一體化呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有非常重大的意義，把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用，可以大大提高基于電腦的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大減低系統(tǒng)的成本。如今的主流呼叫中心廠家如，AYAYA、華為、英立訊都是采用一體化架構的聯(lián)絡中心。

那什么是托管式的呼叫中心呢？

呼叫中心托管服務是借鑒網(wǎng)站W(wǎng)ebSite和服務器托管成熟模式，由托管型呼叫中心服務商集中構建大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心。系統(tǒng)通過創(chuàng)新遠程座席功能將呼叫中心座席分租給位于不同地點不同企業(yè)來使用。通過呼叫中心托管服務，企業(yè)可以用自己座席人員在自己辦公室通過登錄托管型呼叫中心平臺來實現(xiàn)基本的呼叫中心功能。。
盡管托管型呼叫中心有一定的市場，但是要成為個合格托管型呼叫中心服務商并不容易，需要有效解決幾個方面棘手問題，第一如何保障企業(yè)信息安全性和在享受互聯(lián)網(wǎng)靈活、可分布特點，第二如何保證通話質量問題。因為設備等于是租用通過遠程客服在實施業(yè)務，自然對于網(wǎng)絡的搭建要求也非常高，對于網(wǎng)絡的依賴自然也強了，很容易出現(xiàn)斷網(wǎng)即斷服務的現(xiàn)象，所以選擇選擇托管型呼叫中心的企業(yè)一般是中小型，對于呼叫中心的功能和穩(wěn)定性要求不高，只要滿足基本需求和價格低廉就可以。