我參觀過貝塔斯曼書友會的讀者呼叫中心——150名員工為全國100多萬讀者提供服務(wù)，年平均處理來電超過400萬個，外撥電話超過200萬個，短信發(fā)送、回復(fù)電子郵件、信件總量也有近150萬。我很感動于這種電話營銷模式，尤其是主動向核心會員電話推薦圖書的營銷模式。同樣，我羨慕他們擁有800多萬讀者會員的數(shù)據(jù)，這在當(dāng)下數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)中意義非凡，而長期有效地利用數(shù)據(jù)庫為會員服務(wù)更具營銷價值。從這一點而言，我們做不到。現(xiàn)在卓越、當(dāng)當(dāng)在做，但其數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)并不一樣，服務(wù)也有所不同——書友會數(shù)據(jù)庫的采集成服務(wù)是主動的而非被動的。

　　多年前，一位出版局局長曾驚呼：“貝塔斯曼書友會的資料竟然寄到我家樓下郵箱中了！”那份資料除入會宣傳頁外，還有兩冊印刷精美的圖書導(dǎo)讀冊。我曾算過賬，不算這本銅版紙宣傳冊的編輯成本和印刷成本，僅測算其郵寄費用：以1元一份計算，100萬會員就需花費100萬元的郵寄費。反思一下，我們能做到嗎？做一兩期可以，但長期做絕對不可能！我想，今后很少有人能做到了，因為我們每天都在算投入與產(chǎn)出的賬，但我們往往不算培育市場引導(dǎo)讀者閱讀的賬。當(dāng)然，有不少讀者看了貝塔斯曼書友會的宣傳冊后卻去卓越、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購書，那么，書友會撤退了，這種直接與讀者零距離的導(dǎo)讀與促讀的事兒誰去做呢？我認(rèn)為，我們書業(yè)圖書與讀者信息不對稱的現(xiàn)象將會越發(fā)嚴(yán)重。