速途網(wǎng)9月1日消息 繼窩窩團(tuán)于8月19日推出“不滿意就退款”舉措之后，窩窩團(tuán)副總裁、呼叫中心負(fù)責(zé)人孫麗麗(如圖1)今天詳細(xì)介紹了窩窩團(tuán)的“客戶滿意100計(jì)劃”。

圖1：窩窩團(tuán)副總裁、呼叫中心負(fù)責(zé)人孫麗麗（速途網(wǎng)獨(dú)家拍攝）

　　孫麗麗表示，窩窩團(tuán)呼叫中心預(yù)設(shè)1000個(gè)客服坐席，目前已部署600名客服，還有200名員工正在參與培訓(xùn)，其中，北京地區(qū)的預(yù)設(shè)坐席數(shù)是400個(gè)，而日照的呼叫中心共8層樓，預(yù)設(shè)坐席數(shù)為600個(gè)。

　　速途網(wǎng)在窩窩團(tuán)位于北美國際商務(wù)中心的呼叫中心看到，窩窩團(tuán)在線客服和call center以及論壇維護(hù)等部門在一層(如圖2)，而二層是劃分成商超、票務(wù)、親子麗人、中餐、旅游、甜品、生活?yuàn)蕵返炔块T的部分銷售團(tuán)隊(duì)。

圖2：窩窩團(tuán)位于北京的呼叫中心（速途網(wǎng)獨(dú)家拍攝）

　　“用戶電話投訴到窩窩團(tuán)，只需要1天便可完成消費(fèi)金額退還到窩窩團(tuán)賬戶和支付寶賬戶，3-5天可完成銀行賬戶的退款”孫麗麗向速途網(wǎng)說到，“隨著窩窩團(tuán)不滿意退款的服務(wù)推出，用戶呼叫客服的需求明顯增大，窩窩團(tuán)共設(shè)置3個(gè)客服電話，保證客服能實(shí)現(xiàn)5秒內(nèi)應(yīng)答的快速響應(yīng)機(jī)制。”

　　窩窩團(tuán)呼叫中心的技術(shù)支持，選擇與新太科技合作，并采用AVAYA專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，使得電子商務(wù)和呼叫中心緊密結(jié)合，互動(dòng)性加強(qiáng)。

　　窩窩團(tuán)“不滿意就退款”的舉措包括所有團(tuán)購項(xiàng)目的售前、中、后的服務(wù)，對(duì)于前期銷售開發(fā)商家而言，銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)商家進(jìn)行審核，對(duì)商家品質(zhì)控制做嚴(yán)格評(píng)估，從而接待能力和風(fēng)險(xiǎn)做判斷。對(duì)于目前火熱的飲食服務(wù)類團(tuán)購，消費(fèi)者面臨長時(shí)間預(yù)定等困難，孫麗麗向速途網(wǎng)表示，對(duì)此窩窩團(tuán)有兩種解決辦法，一種是根據(jù)商戶的接待能力做判斷，延長消費(fèi)者的使用期限，另一種是讓窩窩天使協(xié)助預(yù)定或提供幫助。

　　據(jù)了解，在全國一、二線城市，針對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的和大客戶商家，品質(zhì)控制管理部都會(huì)在商戶安排窩窩天使，目前，共有30多位窩窩天使到商戶進(jìn)行商家驗(yàn)證及服務(wù)，也同時(shí)避免團(tuán)購消費(fèi)者遭遇區(qū)別化待遇。

　　孫麗麗也說到，雖然窩窩團(tuán)承諾“不滿意就退款”，但0元抽獎(jiǎng)券、秒殺單、物流產(chǎn)品等9大類產(chǎn)品需要經(jīng)過核實(shí)才可退款，而和第三方合作的服務(wù)也需要經(jīng)過核實(shí)，當(dāng)然，消費(fèi)者仍舊可以通過“強(qiáng)制退款”實(shí)現(xiàn)。（劉振宇）