800電話想說愛你不容易

　　有些車企800客服電話成了“擺設”：接線員聲音甜美，但專業(yè)知識欠缺；重產品宣傳，輕維權投訴功能，讓消費者投訴無門，只能無奈感慨———

　　■本報記者 范文清

　　今年年初，家住北京市朝陽區(qū)的李先生買了一輛新車。 
 
　　剛開了幾天，在一次洗車的時候，他突然發(fā)現愛車的底盤粘著厚厚的一層泥垢，像是在泥濘道路上開過。這讓李先生非常納悶。他說：“提車后，我都是在柏油馬路行駛，天氣也很好，沒有下雪。難道這車被別人開過？”他隨即到購車的4S店要求退車，但4S店方面不同意。之后的7天內，李先生先后十幾次撥打廠家的客服電話，希望能夠解決問題，但廠方客服給出的回復始終是“此事只能消費者自己和當地經銷商協商解決”。這讓李先生很郁悶。

　　與李先生有同樣遭遇的還有購車不久的張先生。2月中旬，張先生因新車維修問題與維修站的服務人員發(fā)生了分歧，于是張先生撥打廠方800客服電話進行投訴，廠方客服給出的答復是“將立即向廠方有關部門反映，24小時之內給予電話回復”。兩天之后，張先生沒有接到廠方的任何處理反饋意見。張先生只好再次撥打廠方客服電話，這次客服小姐稱，廠方已經和經銷商溝通過了，消費者可以自己和該經銷商協商解決。當張先生滿懷希望地來到自己購車的4S店時，該經銷商卻表示，沒有接到廠方的任何處理意見。

　　“本以為撥打車企800客服熱線能夠在第一時間與廠家溝通，及時解決問題。沒想到，這個電話只是一個‘擺設’，根本起不到任何作用?！痹诮螘r間的采訪中，不止一位消費者向記者這樣抱怨。

　　■ 客服電話重產品宣傳

　　輕維權投訴功能

　　記者在調查中發(fā)現，車企的800客服電話一般有兩種功能：一是產品宣傳功能；二是接受車主維權投訴的功能。

　　在產品宣傳功能方面，廠家往往會把它細分出不同的項目設置。比如公司簡介項目，可以讓消費者大體了解公司的成立時間、注冊資本、產品結構、企業(yè)理念等內容；產品介紹項目，為消費者提供了公司旗下所有車型的主要配置和市場價格；促銷信息項目，為消費者提供了公司最近有哪些車型有降價促銷的優(yōu)惠活動。

　　在接受車主維權投訴功能上，多數車企的800客服電話往往只有一個投訴項目設置，有些車企甚至沒有這一設置。盡管消費者也可以在咨詢產品的同時，向廠家客服人員反映問題，但一般得到的回答都是，請車主與當地經銷商協商。

　　記者在采訪中感到，如果向咨詢服務人員詢問車型的配置、價格和售后服務方面的信息，對方會非常主動、耐心地解答相關問題。有的車企客服人員甚至主動提出幫助消費者聯系當地經銷商，安排試乘試駕的時間。但如果消費者是向客服人員反映車輛出現故障的問題，一般客服人員都會客氣地回答道：“我們在當地有專門的維修服務站，請您直接與他們聯系，相信他們一定能幫助您解決所有問題?！?/P>

　　據一位多年處理投訴事宜的車企人士介紹，在車企客服部門的日常工作中，接聽消費者的投訴信息占到平時工作總量的70%左右。客服電話只是消費者與廠方信息交流的一個中轉機構，并不具備最終解決問題的職能。“消費者將客服電話當做解決問題的‘萬能鑰匙’，是一個認識上的誤區(qū)?！彼f。

　　■ 接線員聲音甜美 專業(yè)知識欠缺

　　即使將車企的800客服電話僅看作是一種語音產品宣傳方式，客服人員也達不到要求。

　　在暗訪中記者發(fā)現，幾乎所有的車企800客服電話人員都能在3秒鐘之內應答，并且聲音甜美、態(tài)度溫和。但在進行車型介紹時，消費者能明顯感覺到客服人員是在按照企業(yè)車型宣傳冊上的內容照本宣科，有的客服人員甚至直接對消費者說：“請稍等一下，我打開公司的主頁后給您介紹。”一旦涉及到更深層次的技術問題，便很難給消費者滿意答復。

　　比如記者問一家企業(yè)的客服人員：“某車型在安全測試上達到了怎樣的標準？”該客服人員答道：“該車型已經通過了國家車輛安全標準4星級測試。”記者進一步詢問：“國家車輛安全標準具體包括哪些內容，4星級是一個什么樣的概念？”這位客服人員停頓了幾秒鐘后，又將上一次答案重復了一遍。

　　■ 成本控制導致服務跟不上

　　針對目前車企800客服電話解決糾紛能力弱、專業(yè)服務能力不強的現象，有業(yè)內人士認為，主要是由于現在汽車生產廠家為了控制成本，幾乎將客服熱線外包出去，卻沒有對這些客服熱線的客戶服務質量建立起有效的監(jiān)督機制。因此，“監(jiān)督”、“回訪”只能成為一些汽車廠家的口頭承諾。消費者由于對客服電話的期望值較高，受挫之后，也很容易產生更大矛盾。

　　據記者了解，各大主流車企對于消費者投訴電話的處理，一般分為兩大類：大區(qū)經理直接負責制和廠方遙控負責制。一些有口碑、相關條例完善的企業(yè)在接到車主投訴信息后，將車主和被投訴4S店等相關聯系方式一并交由車主所在地大區(qū)市場部經理，由市場部經理直接了解情況，負責協調車主與經銷商之間的糾紛。一些產品故障較為頻繁的車廠，由于投訴較多，客服將投訴信息整理之后，交給廠方相關部門，由廠方認定投訴信息，給出處理意見。但不管是哪種處理機制，最后為消費者解決問題的還是當地經銷商。即便如此，一些經銷商還是與消費者玩起了“捉迷藏”，找各種說辭盡量推脫責任。這也就難怪消費者在撥打完車企800客服電話后感慨道：想說愛你不容易！

　　國內部分城市汽車維權動態(tài)

　　深圳

　　成立汽車維權專業(yè)小組

　　日前，深圳市成立了汽車維權專業(yè)小組，為汽車消費者提供專業(yè)的消費指導。

　　據了解，深圳市汽車維權專業(yè)小組的16名成員是通過高等院校、行業(yè)協會推薦、社會公開招募等途徑，經過層層篩選產生的，是汽車制造、維修、銷售等方面的專業(yè)人士，他們熱心公益事業(yè)，自愿參與到消費維權事業(yè)中來。

　　汽車維權專業(yè)小組成立后，將積極協助消委會開展對汽車疑難消費糾紛的調查、研究、調解，公平、公正地提出專業(yè)認定和處理意見，促成糾紛快速解決；參與消委會對汽車行業(yè)經營者的宣傳教育和培訓活動，積極參與制定行業(yè)規(guī)則，引導行業(yè)自律；針對生產、經營、維修等企業(yè)中普遍存在的可能給消費者合法權益帶來損害的行為進行監(jiān)督，并可向行政職能部門反映；向消費者提供有關汽車方面的專業(yè)信息及知識，進行咨詢答疑、消費指導和消費教育。

　　新疆

　　去年汽車行業(yè)投訴中維修投訴最多

　　據新疆自治區(qū)工商局12315指揮中心透露，去年，在新疆所有相關汽車行業(yè)的投訴中，汽車維修業(yè)的投訴最高，占有比例大約在85%以上。

　　據介紹，消費者的投訴突出表現在一些車輛維修單位或者小的汽車維修店，在給顧客維修車輛時沒有恪守職業(yè)準則，對顧客采取了一些欺詐手段。比如說，本來可以維修好的零配件，維修店為獲取更多利潤，欺騙顧客讓其更換新的零配件。有的甚至還給顧客更換上一些劣質零配件或者實際使用年限與包裝上的標注使用年限不符的零配件。這造成顧客在使用過程中因零配件質量問題重復消費，加大了維修成本，從而引起顧客與維修店的糾紛。

　　由于國家目前還沒有對汽車類商品實行產品質量“三包”規(guī)定，另外在一些特別是因汽車零配件質量問題產生的糾紛中，零配件質量到底有沒有問題還需要專業(yè)權威部門認定。因此，工商部門在處理這一類糾紛中會有一定難度，他們在處理這類糾紛中更多的只能是協商解決。

　　杭州

　　三類汽車投訴尤為突出

　　春節(jié)長假過后三天內，杭州市工商局每天都能接到相關汽車類投訴，涉及汽車質量、保養(yǎng)服務質量、產品價格等，其中有三大問題尤為突出。一是合同簽訂不規(guī)范，承諾不兌現。二是產品質量瑕疵多，經濟補償難度高。三是維修保養(yǎng)不規(guī)范、更換配件亂開價、未經用戶同意擅自增加維修項目、維修操作流程不規(guī)范、配件質量差，甚至出現好車送去保養(yǎng)，結果變問題車的情況。

　　嘉興

　　三成汽車消費者遇到過糾紛

　　近日，據浙江省嘉興市消保委發(fā)布的汽車消費調查報告顯示，去年，嘉興有三成汽車消費者遇到過糾紛。

　　根據相關調查統計，有三成消費者表示曾經遇到過汽車糾紛，能妥善解決的不到六成。

　　針對目前汽車消費所暴露的問題，嘉興市消保委將組建汽車消費投訴專家顧問團，解決汽車投訴中由產品質量引發(fā)的責任承擔問題。同時，向經銷商發(fā)布建議函，建議對4S店售后服務進行規(guī)范，督促其建立汽車投訴的受理、調解制度，并指導其制定行業(yè)規(guī)范，以凈化消費環(huán)境。

　　范文清 整理

　　關于營造放心

　　消費環(huán)境的四點建議

　　問題：近年來，消費者對汽車質量問題的投訴量日益增多。多數汽車消費者對汽車性能并不了解，往往是消費者與汽車生產商互相指責，雙方都難以說服對方。目前，消費者遇到問題在與汽車經銷商交涉無果后，只能去各地消費者協會（以下簡稱消協）投訴。那么如何提高對汽車產品、服務的社會監(jiān)督水平，努力營造安全放心的消費環(huán)境呢？

　　律師解答：首先，要強化消協的調解、處理能力，從法律上確定消協的地位和作用。在糾紛發(fā)生時，能夠讓消協更好地發(fā)揮保護消費者權益的作用。

　　其次，從法律監(jiān)督的角度而言，國家應盡早出臺關于“汽車三包”（即包修、包換、包退）的規(guī)定，給消費者一個良好的、有保證的汽車消費環(huán)境。消費者與汽車廠商地位的懸殊，信息的不對稱，也是解決糾紛難的重要因素。所以需要建立一個公正、客觀、權威的檢測機構，凡因質量問題發(fā)生訴訟，建議由汽車生產商先行墊付檢測費用，最后由敗訴方承擔該費用。

　　第三，要嚴格執(zhí)行汽車召回制度，加強汽車質量監(jiān)測體系的作用，加大對汽車廠商生產不合格商品的行政處罰力度。防止汽車廠商以“操作不當”作為免責理由，要求汽車經銷商為消費者提供操作培訓課程，并發(fā)放專門的注意手冊，提醒消費者如何避免操作不當。

　　最后，要進一步加強對汽車質量問題的輿論監(jiān)督力量，積極發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督功能。

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