800電話想說愛你不容易
有些車企800客服電話成了“擺設(shè)”：接線員聲音甜美，但專業(yè)知識(shí)欠缺；重產(chǎn)品宣傳，輕維權(quán)投訴功能，讓消費(fèi)者投訴無門，只能無奈感慨———
■本報(bào)記者 范文清
今年年初，家住北京市朝陽區(qū)的李先生買了一輛新車。
剛開了幾天，在一次洗車的時(shí)候，他突然發(fā)現(xiàn)愛車的底盤粘著厚厚的一層泥垢，像是在泥濘道路上開過。這讓李先生非常納悶。他說：“提車后，我都是在柏油馬路行駛，天氣也很好，沒有下雪。難道這車被別人開過？”他隨即到購車的4S店要求退車，但4S店方面不同意。之后的7天內(nèi)，李先生先后十幾次撥打廠家的客服電話，希望能夠解決問題，但廠方客服給出的回復(fù)始終是“此事只能消費(fèi)者自己和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商協(xié)商解決”。這讓李先生很郁悶。
與李先生有同樣遭遇的還有購車不久的張先生。2月中旬，張先生因新車維修問題與維修站的服務(wù)人員發(fā)生了分歧，于是張先生撥打廠方800客服電話進(jìn)行投訴，廠方客服給出的答復(fù)是“將立即向廠方有關(guān)部門反映，24小時(shí)之內(nèi)給予電話回復(fù)”。兩天之后，張先生沒有接到廠方的任何處理反饋意見。張先生只好再次撥打廠方客服電話，這次客服小姐稱，廠方已經(jīng)和經(jīng)銷商溝通過了，消費(fèi)者可以自己和該經(jīng)銷商協(xié)商解決。當(dāng)張先生滿懷希望地來到自己購車的4S店時(shí)，該經(jīng)銷商卻表示，沒有接到廠方的任何處理意見。
“本以為撥打車企800客服熱線能夠在第一時(shí)間與廠家溝通，及時(shí)解決問題。沒想到，這個(gè)電話只是一個(gè)‘?dāng)[設(shè)’，根本起不到任何作用。”在近段時(shí)間的采訪中，不止一位消費(fèi)者向記者這樣抱怨。
■ 客服電話重產(chǎn)品宣傳
輕維權(quán)投訴功能
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，車企的800客服電話一般有兩種功能：一是產(chǎn)品宣傳功能；二是接受車主維權(quán)投訴的功能。
在產(chǎn)品宣傳功能方面，廠家往往會(huì)把它細(xì)分出不同的項(xiàng)目設(shè)置。比如公司簡介項(xiàng)目，可以讓消費(fèi)者大體了解公司的成立時(shí)間、注冊資本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、企業(yè)理念等內(nèi)容；產(chǎn)品介紹項(xiàng)目，為消費(fèi)者提供了公司旗下所有車型的主要配置和市場價(jià)格；促銷信息項(xiàng)目，為消費(fèi)者提供了公司最近有哪些車型有降價(jià)促銷的優(yōu)惠活動(dòng)。
在接受車主維權(quán)投訴功能上，多數(shù)車企的800客服電話往往只有一個(gè)投訴項(xiàng)目設(shè)置，有些車企甚至沒有這一設(shè)置。盡管消費(fèi)者也可以在咨詢產(chǎn)品的同時(shí)，向廠家客服人員反映問題，但一般得到的回答都是，請車主與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商協(xié)商。
記者在采訪中感到，如果向咨詢服務(wù)人員詢問車型的配置、價(jià)格和售后服務(wù)方面的信息，對(duì)方會(huì)非常主動(dòng)、耐心地解答相關(guān)問題。有的車企客服人員甚至主動(dòng)提出幫助消費(fèi)者聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，安排試乘試駕的時(shí)間。但如果消費(fèi)者是向客服人員反映車輛出現(xiàn)故障的問題，一般客服人員都會(huì)客氣地回答道：“我們在當(dāng)?shù)赜袑ｉT的維修服務(wù)站，請您直接與他們聯(lián)系，相信他們一定能幫助您解決所有問題?！?/P>
據(jù)一位多年處理投訴事宜的車企人士介紹，在車企客服部門的日常工作中，接聽消費(fèi)者的投訴信息占到平時(shí)工作總量的70%左右?？头娫捴皇窍M(fèi)者與廠方信息交流的一個(gè)中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)，并不具備最終解決問題的職能?！跋M(fèi)者將客服電話當(dāng)做解決問題的‘萬能鑰匙’，是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)?！彼f。
■ 接線員聲音甜美 專業(yè)知識(shí)欠缺
即使將車企的800客服電話僅看作是一種語音產(chǎn)品宣傳方式，客服人員也達(dá)不到要求。
在暗訪中記者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的車企800客服電話人員都能在3秒鐘之內(nèi)應(yīng)答，并且聲音甜美、態(tài)度溫和。但在進(jìn)行車型介紹時(shí)，消費(fèi)者能明顯感覺到客服人員是在按照企業(yè)車型宣傳冊上的內(nèi)容照本宣科，有的客服人員甚至直接對(duì)消費(fèi)者說：“請稍等一下，我打開公司的主頁后給您介紹。”一旦涉及到更深層次的技術(shù)問題，便很難給消費(fèi)者滿意答復(fù)。
比如記者問一家企業(yè)的客服人員：“某車型在安全測試上達(dá)到了怎樣的標(biāo)準(zhǔn)？”該客服人員答道：“該車型已經(jīng)通過了國家車輛安全標(biāo)準(zhǔn)4星級(jí)測試。”記者進(jìn)一步詢問：“國家車輛安全標(biāo)準(zhǔn)具體包括哪些內(nèi)容，4星級(jí)是一個(gè)什么樣的概念？”這位客服人員停頓了幾秒鐘后，又將上一次答案重復(fù)了一遍。
■ 成本控制導(dǎo)致服務(wù)跟不上
針對(duì)目前車企800客服電話解決糾紛能力弱、專業(yè)服務(wù)能力不強(qiáng)的現(xiàn)象，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，主要是由于現(xiàn)在汽車生產(chǎn)廠家為了控制成本，幾乎將客服熱線外包出去，卻沒有對(duì)這些客服熱線的客戶服務(wù)質(zhì)量建立起有效的監(jiān)督機(jī)制。因此，“監(jiān)督”、“回訪”只能成為一些汽車廠家的口頭承諾。消費(fèi)者由于對(duì)客服電話的期望值較高，受挫之后，也很容易產(chǎn)生更大矛盾。
據(jù)記者了解，各大主流車企對(duì)于消費(fèi)者投訴電話的處理，一般分為兩大類：大區(qū)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)制和廠方遙控負(fù)責(zé)制。一些有口碑、相關(guān)條例完善的企業(yè)在接到車主投訴信息后，將車主和被投訴4S店等相關(guān)聯(lián)系方式一并交由車主所在地大區(qū)市場部經(jīng)理，由市場部經(jīng)理直接了解情況，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車主與經(jīng)銷商之間的糾紛。一些產(chǎn)品故障較為頻繁的車廠，由于投訴較多，客服將投訴信息整理之后，交給廠方相關(guān)部門，由廠方認(rèn)定投訴信息，給出處理意見。但不管是哪種處理機(jī)制，最后為消費(fèi)者解決問題的還是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。即便如此，一些經(jīng)銷商還是與消費(fèi)者玩起了“捉迷藏”，找各種說辭盡量推脫責(zé)任。這也就難怪消費(fèi)者在撥打完車企800客服電話后感慨道：想說愛你不容易！
國內(nèi)部分城市汽車維權(quán)動(dòng)態(tài)
深圳
成立汽車維權(quán)專業(yè)小組
日前，深圳市成立了汽車維權(quán)專業(yè)小組，為汽車消費(fèi)者提供專業(yè)的消費(fèi)指導(dǎo)。
據(jù)了解，深圳市汽車維權(quán)專業(yè)小組的16名成員是通過高等院校、行業(yè)協(xié)會(huì)推薦、社會(huì)公開招募等途徑，經(jīng)過層層篩選產(chǎn)生的，是汽車制造、維修、銷售等方面的專業(yè)人士，他們熱心公益事業(yè)，自愿參與到消費(fèi)維權(quán)事業(yè)中來。
汽車維權(quán)專業(yè)小組成立后，將積極協(xié)助消委會(huì)開展對(duì)汽車疑難消費(fèi)糾紛的調(diào)查、研究、調(diào)解，公平、公正地提出專業(yè)認(rèn)定和處理意見，促成糾紛快速解決；參與消委會(huì)對(duì)汽車行業(yè)經(jīng)營者的宣傳教育和培訓(xùn)活動(dòng)，積極參與制定行業(yè)規(guī)則，引導(dǎo)行業(yè)自律；針對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營、維修等企業(yè)中普遍存在的可能給消費(fèi)者合法權(quán)益帶來損害的行為進(jìn)行監(jiān)督，并可向行政職能部門反映；向消費(fèi)者提供有關(guān)汽車方面的專業(yè)信息及知識(shí)，進(jìn)行咨詢答疑、消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)教育。
新疆
去年汽車行業(yè)投訴中維修投訴最多
據(jù)新疆自治區(qū)工商局12315指揮中心透露，去年，在新疆所有相關(guān)汽車行業(yè)的投訴中，汽車維修業(yè)的投訴最高，占有比例大約在85%以上。
據(jù)介紹，消費(fèi)者的投訴突出表現(xiàn)在一些車輛維修單位或者小的汽車維修店，在給顧客維修車輛時(shí)沒有恪守職業(yè)準(zhǔn)則，對(duì)顧客采取了一些欺詐手段。比如說，本來可以維修好的零配件，維修店為獲取更多利潤，欺騙顧客讓其更換新的零配件。有的甚至還給顧客更換上一些劣質(zhì)零配件或者實(shí)際使用年限與包裝上的標(biāo)注使用年限不符的零配件。這造成顧客在使用過程中因零配件質(zhì)量問題重復(fù)消費(fèi)，加大了維修成本，從而引起顧客與維修店的糾紛。
由于國家目前還沒有對(duì)汽車類商品實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量“三包”規(guī)定，另外在一些特別是因汽車零配件質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛中，零配件質(zhì)量到底有沒有問題還需要專業(yè)權(quán)威部門認(rèn)定。因此，工商部門在處理這一類糾紛中會(huì)有一定難度，他們在處理這類糾紛中更多的只能是協(xié)商解決。
杭州
三類汽車投訴尤為突出
春節(jié)長假過后三天內(nèi)，杭州市工商局每天都能接到相關(guān)汽車類投訴，涉及汽車質(zhì)量、保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等，其中有三大問題尤為突出。一是合同簽訂不規(guī)范，承諾不兌現(xiàn)。二是產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵多，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償難度高。三是維修保養(yǎng)不規(guī)范、更換配件亂開價(jià)、未經(jīng)用戶同意擅自增加維修項(xiàng)目、維修操作流程不規(guī)范、配件質(zhì)量差，甚至出現(xiàn)好車送去保養(yǎng)，結(jié)果變問題車的情況。
嘉興
三成汽車消費(fèi)者遇到過糾紛
近日，據(jù)浙江省嘉興市消保委發(fā)布的汽車消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，去年，嘉興有三成汽車消費(fèi)者遇到過糾紛。
根據(jù)相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有三成消費(fèi)者表示曾經(jīng)遇到過汽車糾紛，能妥善解決的不到六成。
針對(duì)目前汽車消費(fèi)所暴露的問題，嘉興市消保委將組建汽車消費(fèi)投訴專家顧問團(tuán)，解決汽車投訴中由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問題。同時(shí)，向經(jīng)銷商發(fā)布建議函，建議對(duì)4S店售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，督促其建立汽車投訴的受理、調(diào)解制度，并指導(dǎo)其制定行業(yè)規(guī)范，以凈化消費(fèi)環(huán)境。
范文清 整理
關(guān)于營造放心
消費(fèi)環(huán)境的四點(diǎn)建議
問題：近年來，消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量問題的投訴量日益增多。多數(shù)汽車消費(fèi)者對(duì)汽車性能并不了解，往往是消費(fèi)者與汽車生產(chǎn)商互相指責(zé)，雙方都難以說服對(duì)方。目前，消費(fèi)者遇到問題在與汽車經(jīng)銷商交涉無果后，只能去各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱消協(xié)）投訴。那么如何提高對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督水平，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境呢？
律師解答：首先，要強(qiáng)化消協(xié)的調(diào)解、處理能力，從法律上確定消協(xié)的地位和作用。在糾紛發(fā)生時(shí)，能夠讓消協(xié)更好地發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。
其次，從法律監(jiān)督的角度而言，國家應(yīng)盡早出臺(tái)關(guān)于“汽車三包”（即包修、包換、包退）的規(guī)定，給消費(fèi)者一個(gè)良好的、有保證的汽車消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)者與汽車廠商地位的懸殊，信息的不對(duì)稱，也是解決糾紛難的重要因素。所以需要建立一個(gè)公正、客觀、權(quán)威的檢測機(jī)構(gòu)，凡因質(zhì)量問題發(fā)生訴訟，建議由汽車生產(chǎn)商先行墊付檢測費(fèi)用，最后由敗訴方承擔(dān)該費(fèi)用。
第三，要嚴(yán)格執(zhí)行汽車召回制度，加強(qiáng)汽車質(zhì)量監(jiān)測體系的作用，加大對(duì)汽車廠商生產(chǎn)不合格商品的行政處罰力度。防止汽車廠商以“操作不當(dāng)”作為免責(zé)理由，要求汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供操作培訓(xùn)課程，并發(fā)放專門的注意手冊，提醒消費(fèi)者如何避免操作不當(dāng)。
最后，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車質(zhì)量問題的輿論監(jiān)督力量，積極發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督功能。
?。ū本┑聺櫬蓭熓聞?wù)所律師劉家輝解答 范文清 采寫）
