日前備受業(yè)界關(guān)注的“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”歷時(shí)半年多調(diào)研，由本土獨(dú)立第三方汽車測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)聯(lián)信天下在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2008中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)報(bào)告: 

　　一汽豐田在眾多品牌中，以831分名列榜首，排名第二名與第三名的品牌，分別是826分的上海通用別克和823分的上海大眾斯柯達(dá)。前十位依次還有：廣汽豐田、北京現(xiàn)代、上海大眾、一汽奧迪、廣州本田、上海通用雪佛蘭、華晨寶馬。 

　　在所有品牌中，華普汽車以719分慘遭墊底，居于倒數(shù)第二位和第三位的分別為福田汽車(722分)和力帆汽車(725分)。 

　　排名汽車品牌滿意度指數(shù)排名汽車品牌滿意度指數(shù) 

　　1一汽豐田83126南京依維柯772 

　　2上海通用別克82627東風(fēng)日產(chǎn)771 

　　3上海大眾斯柯達(dá)82328一汽馬自達(dá)769 

　　4廣汽豐田82229MG名爵768 

　　5北京現(xiàn)代 82030華泰現(xiàn)代766 

　　6上海大眾81731東風(fēng)悅達(dá)起亞765 

　　7一汽奧迪81432東風(fēng)標(biāo)致760 

　　8廣州本田81333沃爾沃757 

　　9上海通用雪佛蘭81134上海匯眾755 

　　10華晨寶馬80835東風(fēng)雪鐵龍754 

　　11雷克薩斯80536長(zhǎng)安馬自達(dá) 751 

　　12吉利80237海馬汽車750 

　　13上海通用凱迪拉克79938江淮汽車747 

　　14一汽大眾79739昌河鈴木746 

　　15北京奔馳 79340北京克萊斯勒745 

　　16長(zhǎng)安鈴木79241長(zhǎng)豐汽車743 

　　17上汽榮威78942長(zhǎng)安福特739 

　　18比亞迪 78743昌河汽車736 

　　19奇瑞78544東南三菱733 

　　20中華汽車78445天津一汽729 

　　21上汽通用五菱雪佛蘭78346鄭州日產(chǎn) 727 

　　22一汽轎車78047長(zhǎng)城726 

　　23長(zhǎng)安汽車77948力帆汽車 725 

　　24哈飛汽車77849福田汽車722 

　　25東風(fēng)本田77550華普汽車719 

　　而售后服務(wù)滿意度調(diào)研是在17396位新車主的反饋基礎(chǔ)上作出的，涵蓋了全國(guó)26座主要城市的48個(gè)汽車品牌。該售后整體滿意度主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為九大因子，分別是(按權(quán)重排列)：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、消費(fèi)者便利的服務(wù)、維修接待服務(wù)、保養(yǎng)維修服務(wù)過程、交車提車過程、維修保養(yǎng)的質(zhì)量、維修跟蹤服務(wù)，24小時(shí)救援服務(wù)、投訴處理。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是1000分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。 

　　售后服務(wù)贏在細(xì)節(jié) 

　　一汽豐田這次以831分的成績(jī)成功問鼎，離不開08年豐田推出的一系列完善的售后服務(wù)制度。其中包括“100-1=0”，經(jīng)銷店的的細(xì)節(jié)服務(wù)以及“10秒接車大行動(dòng)”等等。其中不能不提的就是一汽豐田對(duì)于經(jīng)銷店的“10秒接車大行動(dòng)”。這項(xiàng)活動(dòng)是一汽豐田對(duì)經(jīng)銷商迎接消費(fèi)者進(jìn)店的頭一項(xiàng)要求。當(dāng)消費(fèi)者的車開進(jìn)經(jīng)銷店，通過門口的攝像頭錄入，將信息及時(shí)傳達(dá)到信息終端，同時(shí)發(fā)出語音提示，提示銷售與售后人員，及時(shí)迎接。所謂10秒，就是說從消費(fèi)者進(jìn)店到工作人員接待，這期間一定要在10秒鐘內(nèi)完成。使很多消費(fèi)者在做維護(hù)的時(shí)候都感覺十分的舒服。 

　　上海通用別克雖然痛失連續(xù)三屆第一名的名次，但是得分卻比去年785分的成績(jī)有了顯著的提高，一舉以826分的成績(jī)緊跟一汽豐田拿下了第二名。別克極具特色的“別克關(guān)懷三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽”是別克售后服務(wù)體系中規(guī)模最大的相互交流、相互溝通的年度盛會(huì)。于2002年創(chuàng)立的我國(guó)第一個(gè)汽車服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”，率先將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”，并推出主動(dòng)提醒問候、一對(duì)一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/六萬公里質(zhì)量擔(dān)保等六項(xiàng)專業(yè)服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念融入每個(gè)細(xì)節(jié)。今年終于在消費(fèi)群中開花結(jié)果。其上升速度令人咋舌。 

　　上海大眾斯柯達(dá)以1分的微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先廣汽豐田，收獲了823分。對(duì)于上海大眾斯柯達(dá)的售后，一位消費(fèi)者如是評(píng)論：“我對(duì)車輛的保養(yǎng)沒有過于關(guān)注，從買車到現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行過3次保養(yǎng)了，每次都是把鑰匙交給他們就等著取車，非常省心。斯柯達(dá)的維修車間設(shè)計(jì)比較人性化，不僅可以通過客戶休息區(qū)的維修進(jìn)度顯示屏了解車輛的維修狀態(tài)，超大的玻璃幕墻也能夠全程觀察車輛的維修保養(yǎng)過程。我偶爾會(huì)在服務(wù)顧問的帶領(lǐng)下到車間內(nèi)去看看，感覺車間內(nèi)比較整潔，車間工作人員隨時(shí)都會(huì)進(jìn)行整理和清掃。我的車輛到目前還沒有遇到過需要維修的故障，偶爾遇到不明白的地方，打電話給服務(wù)顧問，即使他解決不了，很快就會(huì)由他們的技術(shù)專家來給我解答，直到徹底解決我遇到的問題，事后他們還會(huì)電話回訪我是否還遇到相似的問題，并提醒我可以隨時(shí)到店內(nèi)進(jìn)行車輛的檢查以消除疑慮，這樣周到的服務(wù)真的讓我挺感動(dòng)的?！笨赡苓@樣的評(píng)論就足以說明上海大眾斯柯達(dá)拿到第三的理由了。 

　　買車就是買服務(wù) 

　　調(diào)查結(jié)果表明，售后服務(wù)滿意度成為衡量汽車企業(yè)是否被用戶認(rèn)可的重要指標(biāo)。在當(dāng)前汽車品牌不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，“買車，買服務(wù)”已成為越來越多消費(fèi)者的共識(shí)。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)撃芎秃鹆恳h(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車銷售本身。對(duì)于汽車廠家來講，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，它將成為今后汽車制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 

　　調(diào)查表明，對(duì)于消費(fèi)者而言，最看重的售后服務(wù)因素，不是硬件，而是軟件。在回答到最看中售后服務(wù)企業(yè)哪些指標(biāo)問題上，“技術(shù)等級(jí)高低”排在首位，；“返修率”第二位；“場(chǎng)地面積及設(shè)施”排在第三位?！?/P>

　　越來越多的消費(fèi)者不僅僅需求合理的價(jià)位，還需要與國(guó)際接軌的多樣化服務(wù)。從消費(fèi)者的角度看，最受車主們青睞的售后服務(wù)項(xiàng)目，則是“延長(zhǎng)服務(wù)期限”和“零配件打折”。目前，國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)期限一般為2年或5萬公里，更短的只有1年半或3萬公里。用戶往往擔(dān)心5萬公里以后，當(dāng)車輛最容易出現(xiàn)設(shè)備和機(jī)件故障后而產(chǎn)生昂貴維護(hù)費(fèi)用。如果汽車企業(yè)多給消費(fèi)者提供幾次免費(fèi)保養(yǎng)的服務(wù)、適當(dāng)延長(zhǎng)質(zhì)量保修期，給消費(fèi)者帶來的實(shí)惠不比車價(jià)下降幾千元少。 

　　維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是消費(fèi)者非?？粗械模瑥恼{(diào)查數(shù)據(jù)看，消費(fèi)者對(duì)維修費(fèi)用的關(guān)注非常高，但滿意度卻非常低。據(jù)收回的有效投訴19283件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)的投訴。消費(fèi)者對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格過高，致使4S店客戶嚴(yán)重流失。