團(tuán)購行業(yè)火爆異常，泡沫也是越來越大。據(jù)了解，截至2011年8月7日，全國團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到5507家。8月第一周全國新誕生團(tuán)購網(wǎng)站35家，平均每日5家，團(tuán)購行業(yè)千團(tuán)大戰(zhàn)仍在“滾雪球”。

訊眾通信銷售總監(jiān)表示，7月份辦理400電話呼叫中心的團(tuán)購行業(yè)客戶就達(dá)十幾家，增值業(yè)務(wù)也開通的很完善，規(guī)模大的客戶也有，規(guī)模小的客戶也有，團(tuán)購行業(yè)真的非?；鸨?。

同樣的表述在業(yè)內(nèi)人士的口中更是驚心動魄：

“業(yè)內(nèi)平均盈利能力已跌破10%。激烈競爭之下，一些網(wǎng)站資金鏈已經(jīng)斷裂，債臺高筑。”

“CNNIC2011年上半年的互聯(lián)網(wǎng)報告，團(tuán)購用戶增長125％，看起來增長很猛。但是，在這半年里市場費(fèi)用漲了10倍，從業(yè)人數(shù)漲了10倍，運(yùn)營成本漲了10倍，投資金額漲了10倍。泡沫快跟臭氧層一樣大了。這個冬天很快來，這個冬天會很冷。當(dāng)然，冬天過去就會有春天，看你是否熬得過去。”

“坊間傳聞，2011國內(nèi)團(tuán)購市場洗牌，90%以上企業(yè)可能將消失。業(yè)內(nèi)人士透露，為擠掉競爭對手，手握資本的團(tuán)購網(wǎng)站降低返點(diǎn)，賠錢組團(tuán)，標(biāo)價比進(jìn)價還低。”

種種跡象表明團(tuán)購行業(yè)的洗牌這次是真的來臨了，我們暫且不去分析行業(yè)的洗牌是怎么產(chǎn)生的，讓我們更加超前一點(diǎn)兒，來看看洗牌之后應(yīng)該如何應(yīng)對。其實早有業(yè)內(nèi)權(quán)威人士為我們指明了道路——美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文：“想靠團(tuán)購概念圈錢的團(tuán)購網(wǎng)站會被清洗出局，只有真正用心做好服務(wù)的團(tuán)購網(wǎng)站才能存活下來。”

其實這是亙古不變的道理：地基不穩(wěn)，大廈必傾。同樣經(jīng)營也是如此，要把速度、規(guī)?？刂圃谝粋€合理的范圍內(nèi)。王慧文表示，團(tuán)購行業(yè)的廣告、物流發(fā)展速度過快的后果：增長越快，售后和相應(yīng)的服務(wù)跟不上，將會導(dǎo)致用戶大量流失。同時，他還透露美團(tuán)網(wǎng)的呼叫中心擴(kuò)張得很慢，目前美團(tuán)呼叫中心不到300人，這樣的服務(wù)水平注定了美團(tuán)不能發(fā)展過快，只有服務(wù)跟上了才開始擴(kuò)張。

王慧文認(rèn)為，會抱怨的用戶是優(yōu)質(zhì)用戶，只有讓這些投訴、抱怨的用戶才能更好的提升團(tuán)購的售后服務(wù)，“13.15%的投訴概率讓我非常緊張，這個比例提示我們一定要做好呼叫中心的客服工作。”

提到客服工作我們第一想到的就是呼叫中心，凡客的呼叫中心做的就非常好：退貨換貨打個電話就可以完成。這就要求呼叫中心的穩(wěn)定性、承載能力、定制功能、升級功能都要十分卓越。僅有這些還不夠，客服人員和管理人員都需要從呼叫中心中得到幫助。呼叫中心可以說是組建客服中心的基礎(chǔ)，不論規(guī)模大小，真正的客服中心有幾個硬指標(biāo)是一定要達(dá)成的：不漏接電話；投訴、咨詢、辦理業(yè)務(wù)流程完整；處理問題迅速；切實完成處理；有反饋；有監(jiān)督機(jī)制；管理得當(dāng)；提升口碑。

呼叫中心的業(yè)界領(lǐng)軍企業(yè)訊眾通信www.commchina.net表示，上述指標(biāo)的完成其實有很大程度上是在建設(shè)呼叫中心之處就應(yīng)該完成的。比如：保證補(bǔ)漏接電話，呼叫中心的來電管理系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)就可以做到，即使幾個客服人員不在座位，電話也可以自動轉(zhuǎn)接到有人接聽為止；而流程完善則可以通過數(shù)據(jù)庫接口對接完成；反饋問答則可以通過后臺的CRM系統(tǒng)定期完成；監(jiān)督可通過滿意度調(diào)查實現(xiàn)。種種的流程在呼叫中心平臺的協(xié)助下會更加快速的完成，一個好的呼叫中心平臺是一個優(yōu)秀客服中心的基礎(chǔ)，也是服務(wù)的基礎(chǔ)。

公道自在人心，服務(wù)決定人心，所以團(tuán)購行業(yè)的洗牌不論什么時候到來我們都從容的做好服務(wù)才是上計。