團(tuán)購(gòu)行業(yè)火爆異常，泡沫也是越來(lái)越大。據(jù)了解，截至2011年8月7日，全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到5507家。8月第一周全國(guó)新誕生團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站35家，平均每日5家，團(tuán)購(gòu)行業(yè)千團(tuán)大戰(zhàn)仍在“滾雪球”。
訊眾通信銷(xiāo)售總監(jiān)表示，7月份辦理400電話呼叫中心的團(tuán)購(gòu)行業(yè)客戶就達(dá)十幾家，增值業(yè)務(wù)也開(kāi)通的很完善，規(guī)模大的客戶也有，規(guī)模小的客戶也有，團(tuán)購(gòu)行業(yè)真的非常火爆。
同樣的表述在業(yè)內(nèi)人士的口中更是驚心動(dòng)魄：
“業(yè)內(nèi)平均盈利能力已跌破10%。激烈競(jìng)爭(zhēng)之下，一些網(wǎng)站資金鏈已經(jīng)斷裂，債臺(tái)高筑。”
“CNNIC2011年上半年的互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告，團(tuán)購(gòu)用戶增長(zhǎng)125％，看起來(lái)增長(zhǎng)很猛。但是，在這半年里市場(chǎng)費(fèi)用漲了10倍，從業(yè)人數(shù)漲了10倍，運(yùn)營(yíng)成本漲了10倍，投資金額漲了10倍。泡沫快跟臭氧層一樣大了。這個(gè)冬天很快來(lái)，這個(gè)冬天會(huì)很冷。當(dāng)然，冬天過(guò)去就會(huì)有春天，看你是否熬得過(guò)去。”
“坊間傳聞，2011國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)洗牌，90%以上企業(yè)可能將消失。業(yè)內(nèi)人士透露，為擠掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，手握資本的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站降低返點(diǎn)，賠錢(qián)組團(tuán)，標(biāo)價(jià)比進(jìn)價(jià)還低。”
種種跡象表明團(tuán)購(gòu)行業(yè)的洗牌這次是真的來(lái)臨了，我們暫且不去分析行業(yè)的洗牌是怎么產(chǎn)生的，讓我們更加超前一點(diǎn)兒，來(lái)看看洗牌之后應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。其實(shí)早有業(yè)內(nèi)權(quán)威人士為我們指明了道路——美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文：“想靠團(tuán)購(gòu)概念圈錢(qián)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站會(huì)被清洗出局，只有真正用心做好服務(wù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站才能存活下來(lái)。”
其實(shí)這是亙古不變的道理：地基不穩(wěn)，大廈必傾。同樣經(jīng)營(yíng)也是如此，要把速度、規(guī)模控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。王慧文表示，團(tuán)購(gòu)行業(yè)的廣告、物流發(fā)展速度過(guò)快的后果：增長(zhǎng)越快，售后和相應(yīng)的服務(wù)跟不上，將會(huì)導(dǎo)致用戶大量流失。同時(shí)，他還透露美團(tuán)網(wǎng)的呼叫中心擴(kuò)張得很慢，目前美團(tuán)呼叫中心不到300人，這樣的服務(wù)水平注定了美團(tuán)不能發(fā)展過(guò)快，只有服務(wù)跟上了才開(kāi)始擴(kuò)張。
王慧文認(rèn)為，會(huì)抱怨的用戶是優(yōu)質(zhì)用戶，只有讓這些投訴、抱怨的用戶才能更好的提升團(tuán)購(gòu)的售后服務(wù)，“13.15%的投訴概率讓我非常緊張，這個(gè)比例提示我們一定要做好呼叫中心的客服工作。”
提到客服工作我們第一想到的就是呼叫中心，凡客的呼叫中心做的就非常好：退貨換貨打個(gè)電話就可以完成。這就要求呼叫中心的穩(wěn)定性、承載能力、定制功能、升級(jí)功能都要十分卓越。僅有這些還不夠，客服人員和管理人員都需要從呼叫中心中得到幫助。呼叫中心可以說(shuō)是組建客服中心的基礎(chǔ)，不論規(guī)模大小，真正的客服中心有幾個(gè)硬指標(biāo)是一定要達(dá)成的：不漏接電話；投訴、咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)流程完整；處理問(wèn)題迅速；切實(shí)完成處理；有反饋；有監(jiān)督機(jī)制；管理得當(dāng)；提升口碑。
呼叫中心的業(yè)界領(lǐng)軍企業(yè)訊眾通信www.commchina.net表示，上述指標(biāo)的完成其實(shí)有很大程度上是在建設(shè)呼叫中心之處就應(yīng)該完成的。比如：保證補(bǔ)漏接電話，呼叫中心的來(lái)電管理系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)就可以做到，即使幾個(gè)客服人員不在座位，電話也可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到有人接聽(tīng)為止；而流程完善則可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口對(duì)接完成；反饋問(wèn)答則可以通過(guò)后臺(tái)的CRM系統(tǒng)定期完成；監(jiān)督可通過(guò)滿意度調(diào)查實(shí)現(xiàn)。種種的流程在呼叫中心平臺(tái)的協(xié)助下會(huì)更加快速的完成，一個(gè)好的呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)優(yōu)秀客服中心的基礎(chǔ)，也是服務(wù)的基礎(chǔ)。
公道自在人心，服務(wù)決定人心，所以團(tuán)購(gòu)行業(yè)的洗牌不論什么時(shí)候到來(lái)我們都從容的做好服務(wù)才是上計(jì)。
