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Verint (慧銳)協(xié)助國(guó)內(nèi)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)使用技術(shù)來(lái)延伸投資;Impact 360解決方案進(jìn)一步提高效率、客戶滿意度和服務(wù)水平

2011-08-03 13:39  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  


51callcenter8月3日消息(記者 李莎):紐約梅爾維爾,2011年7月28日 — Verint® Systems Inc.(慧銳®系統(tǒng)公司)(NASDAQ:VRNT)今日宣布中國(guó)最大的金融服務(wù)組織之一-中國(guó)中信銀行已經(jīng)實(shí)施了來(lái)自Verint(慧銳) Witness Actionable Solutions® 的Impact 360®排班管理™ 。作為Verint (慧銳)錄音軟件的現(xiàn)有用戶,中信銀行對(duì)于排班管理(WFM)的投資-發(fā)生于2011年3月-被使用在中國(guó)中信銀行位于北京的所有呼叫中心內(nèi)。該技術(shù)將支持超過(guò)1200名的中信銀行員工,并服務(wù)于超過(guò)九百萬(wàn)名的銀行客戶,主要關(guān)注于提高呼叫中心的效率,優(yōu)化服務(wù)水平,并提高客戶體驗(yàn)和員工滿意度。

這一先進(jìn)的WFM解決方案同時(shí)擁有預(yù)測(cè)功能和可以進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃、遵從性和休假管理的排班功能-并帶有績(jī)效管理和電子培訓(xùn)能力-所有這些功能都是Verint(慧銳)單獨(dú)且統(tǒng)一的Impact 360軟件套裝的重要組成部分。

通過(guò)自動(dòng)化且簡(jiǎn)化的工作量預(yù)測(cè)和員工排班,中國(guó)中信銀行正在竭盡全力根據(jù)客戶的需求和公司的目標(biāo)來(lái)改善資源配置,并從功能強(qiáng)大的解決方案中獲益,使呼叫中心擁有更多的技能來(lái)執(zhí)行長(zhǎng)期的計(jì)劃。該解決方案可以同時(shí)幫助金融服務(wù)組織開發(fā)“如果”情景,以確定最佳的成本、服務(wù)水平、收入和員工配置折衷。

績(jī)效管理功能也是Impact 360排班管理中涵蓋的重要功能,中國(guó)中信銀行充分使用了該功能,根據(jù)員工的工作角色設(shè)置了記分卡,預(yù)先設(shè)定了范圍廣闊的主要績(jī)效指標(biāo)(KPI),并有能力創(chuàng)建自定義的KPI。這樣一來(lái),員工可以快速查看他們的目標(biāo)完成情況,并且管理層可以在第一時(shí)間內(nèi)團(tuán)隊(duì)和呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)總體情況,以進(jìn)行客戶服務(wù)支持和公司范圍內(nèi)的目標(biāo)執(zhí)行。當(dāng)該組織同時(shí)使用電子培訓(xùn)功能后-比如課程內(nèi)容生成器、課程管理、桌面培訓(xùn)圖書館和互動(dòng)技能課件后-中國(guó)中信銀行可以在正確的時(shí)間內(nèi)在客服代表的電腦桌面上提供最為需要的培訓(xùn)課程,并測(cè)試知識(shí)獲取狀況,技能應(yīng)用和開發(fā)狀況。

Verint Systems(慧銳系統(tǒng))亞太地區(qū)高級(jí)副總裁Nigel Hewett說(shuō)到:“中國(guó)中信銀行是眾多使用我們的軟件來(lái)優(yōu)化排班績(jī)效和客戶滿意度的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。Impact 360不僅可以幫助中國(guó)中信銀行呼叫中心來(lái)簡(jiǎn)化不斷復(fù)雜的客服代表管理流程,同時(shí)可以無(wú)縫地整合現(xiàn)有的技術(shù),以確保呼叫中心的經(jīng)理不斷地關(guān)注業(yè)務(wù)目標(biāo),并不斷改善客戶體驗(yàn)。”


 

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