51callcenter8月3日消息(記者 李莎):紐約梅爾維爾，2011年7月28日 — Verint® Systems Inc.（慧銳®系統(tǒng)公司）（NASDAQ：VRNT）今日宣布中國最大的金融服務組織之一-中國中信銀行已經實施了來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions® 的Impact 360®排班管理™ 。作為Verint （慧銳）錄音軟件的現(xiàn)有用戶，中信銀行對于排班管理（WFM）的投資-發(fā)生于2011年3月-被使用在中國中信銀行位于北京的所有呼叫中心內。該技術將支持超過1200名的中信銀行員工，并服務于超過九百萬名的銀行客戶，主要關注于提高呼叫中心的效率，優(yōu)化服務水平，并提高客戶體驗和員工滿意度。

這一先進的WFM解決方案同時擁有預測功能和可以進行戰(zhàn)略計劃、遵從性和休假管理的排班功能-并帶有績效管理和電子培訓能力-所有這些功能都是Verint（慧銳）單獨且統(tǒng)一的Impact 360軟件套裝的重要組成部分。

通過自動化且簡化的工作量預測和員工排班，中國中信銀行正在竭盡全力根據(jù)客戶的需求和公司的目標來改善資源配置，并從功能強大的解決方案中獲益，使呼叫中心擁有更多的技能來執(zhí)行長期的計劃。該解決方案可以同時幫助金融服務組織開發(fā)“如果”情景，以確定最佳的成本、服務水平、收入和員工配置折衷。

績效管理功能也是Impact 360排班管理中涵蓋的重要功能，中國中信銀行充分使用了該功能，根據(jù)員工的工作角色設置了記分卡，預先設定了范圍廣闊的主要績效指標（KPI），并有能力創(chuàng)建自定義的KPI。這樣一來，員工可以快速查看他們的目標完成情況，并且管理層可以在第一時間內團隊和呼叫中心的績效表現(xiàn)總體情況，以進行客戶服務支持和公司范圍內的目標執(zhí)行。當該組織同時使用電子培訓功能后-比如課程內容生成器、課程管理、桌面培訓圖書館和互動技能課件后-中國中信銀行可以在正確的時間內在客服代表的電腦桌面上提供最為需要的培訓課程，并測試知識獲取狀況，技能應用和開發(fā)狀況。

Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）亞太地區(qū)高級副總裁Nigel Hewett說到：“中國中信銀行是眾多使用我們的軟件來優(yōu)化排班績效和客戶滿意度的金融服務機構之一。Impact 360不僅可以幫助中國中信銀行呼叫中心來簡化不斷復雜的客服代表管理流程，同時可以無縫地整合現(xiàn)有的技術，以確保呼叫中心的經理不斷地關注業(yè)務目標，并不斷改善客戶體驗。”