70%車企客服熱線電話與投訴有關(guān)車企800客服電話是美麗的“花瓶”？
案例回顧>>>
2007年12月，馬先生發(fā)現(xiàn)新買的進口車竟然維修過。對此，商家卻以生產(chǎn)廠家“無法認定碰撞和維修該車的責任方”為由拒絕賠償。當馬先生致電廠家，對方卻表示：進口車運輸過程遭碰擦，修復后出售屬正?！?/FONT>
2008年4月，購車3個月內(nèi)維修已超過20次的黃先生先后8次撥打客服電話，希望能夠由廠家出面解決問題，對方均以“正在處理中”答復消費者……
2008年7月，高先生的車在三個月內(nèi)頻繁出現(xiàn)故障，在經(jīng)銷商維修反復修理未果的情況下，高先生致電廠家客服電話，卻被告知“全權(quán)交給經(jīng)銷商負責”。2個月后，高先生的車仍在進行維修……
2008年10月，楊先生發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)生跑偏，經(jīng)銷商為其多次更換配件、調(diào)校，始終無法解決問題，車企客服電話稱這是由于中國路況所致，跑偏屬正?！?/FONT>
2009年1月，消費者趙先生發(fā)現(xiàn)車輛車架與右后門處出現(xiàn)1公分寬的縫隙，為此在3天內(nèi)多次撥打該車企客服電話，但均被告知問題已上報，正在處理，但趙先生卻一直未獲得解決方案……
對于越來越多的有車一族來說，車輛的售后服務(wù)是他們最關(guān)心的問題之一，而當消費者就各類問題與商家產(chǎn)生分歧的時候，撥打廠方800電話就成為了消費者認為解決售后分歧的一個重要途徑。雖有部分消費者在此過程中，享受到了客服電話帶來的便捷，但若是爭論問題稍顯復雜，客服電話似乎就成了“遠水不解近渴”的擺設(shè)……
消費者怒斥車企客服電話“不作為”
08年年底，李先生購買了一輛新車。使用不到一周，他卻偶然發(fā)現(xiàn)該車的底盤有多處刮擦銹蝕及有長時間使用造成的泥垢。這讓李先生感到非常氣憤，隨即要求4S店退車。但4S店方面并不同意。之后7天時間內(nèi)，李先生先后十多次撥打客服電話要求對方能夠協(xié)商解決問題，但廠方客服卻始終表示，“此事需要消費者自己和經(jīng)銷商解決?！?/FONT>
同時，王先生投訴，當他的新車因維修問題與維修站發(fā)生嚴重分歧的時候，撥打廠方800客服電話進行投訴時，廠方客服給王先生的答復是“將立即向廠方有關(guān)部門反映，24小時之內(nèi)給電話回復?！钡跸壬攘苏麅商?，仍沒有接到廠方的任何處理反饋意見。王先生只好再次撥打廠方客服電話，而這次客服小姐則稱廠方已經(jīng)跟經(jīng)銷商溝通了，消費者可以自己跟經(jīng)銷商協(xié)商解決。當王先生滿懷希望地來到4S店時，經(jīng)銷商卻表示沒有接到廠方的任何處理意見。
遭遇了廠方客服的“忽悠”之后，李先生和王先生怒斥廠方客服電話“報喜不報憂，對消費者只會拖、騙、瞞?！?/FONT>
客服電話只是信息中轉(zhuǎn)平臺
那么800免費客服電話，到底在消費過程中扮演什么角色呢？據(jù)了解，800客服熱線服務(wù)由來已久，對國內(nèi)車企來說，800多是停留在形象層面，以宣傳產(chǎn)品、了解消費者需求為主。但在宣傳時，廠方又往往將客服電話包裝成解決消費糾紛的靈丹妙藥。
一位多年處理投訴的車企資深人士介紹，目前各大車企的800客服電話只有兩大功能，一是新車信息發(fā)布、車型咨詢；二是接受車主維權(quán)投訴。在客服部門日常工作中，接聽消費者投訴信息又占到平時工作總量的70%左右?？头娫捴皇窍M者與廠方信息交流的一個中轉(zhuǎn)機構(gòu)，并不具備最終解決問題的職能?！跋M者將客服電話當做解決問題的‘萬能鑰匙’是誤區(qū)?！痹撊耸肯蛴浾弑硎?。
據(jù)記者了解，各大主流車企對于消費者投訴電話的處理，一般分為兩大類：大區(qū)經(jīng)理直接負責制和廠方遙控負責制。一些市場口碑較好、相關(guān)條例完善的企業(yè)在接到車主投訴信息后，將車主和被投訴4S店等相關(guān)聯(lián)系方式一并交由車主所在地大區(qū)市場部經(jīng)理，由市場部經(jīng)理直接了解情況，負責協(xié)調(diào)車主與經(jīng)銷商之間的糾紛；而一些車型故障較為頻繁的車廠，由于投訴較多，客服將投訴信息整理之后，交廠方相關(guān)部門，由廠方認定投訴信息，給出處理意見。但不管是哪種處理機制，最后為消費者解決問題的還是當?shù)亟?jīng)銷商，即回到了起點上。
車主呼吁：處理投訴信息應(yīng)公開
雖然車企的800客服電話確實不具備解決糾紛的能力，但其是否應(yīng)該對消費者投訴問題進行督促處理，并及時對車主進行回訪呢？當消費者因維權(quán)糾紛求助于廠方客服電話時，得到最多的回答就是“我們會向有關(guān)部門反映，請您耐心等待?！敝劣诳蛻舴?wù)所說的“有關(guān)部門”到底是哪些部門，何時能夠給予消費者解決方案，卻是個未知數(shù)，即無人回應(yīng)也無人回訪。
客服熱線脫節(jié)服務(wù)的現(xiàn)象，很大一部分原因是因為現(xiàn)在汽車的生產(chǎn)廠家為了控制成本，幾乎都將客服熱線外包出去，卻沒有對于這些客戶服務(wù)質(zhì)量建立起有效的監(jiān)管機制，因此“督促”、“回訪”只能成為停留在口頭上的愿望，也是消費者對客服電話產(chǎn)生極端情緒的根源所在。
作為廠家服務(wù)消費者的重要窗口，客服電話的重要性不言而喻。但是，如果因為解決問題的方法太差，這個車主唯一可以用來和廠家直接聯(lián)系的渠道就演變成廠家對外的一個“花瓶”而已。
