面對市場“嚴寒”，中小企業(yè)如何能安然“過冬”，這是目前最熱門的話題。很多大企業(yè)公開表示，它們將借此機會苦練“內功”，積極提升產(chǎn)品技術含量，并普遍使用電子商務、呼叫中心等新模式，鞏固客戶忠誠度、有效降低運營成本。北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民對本報記者表示：“大企業(yè)能做的，中小企業(yè)一樣可以做到！”
呼叫中心也有“軟”的
隨時接聽顧客的求援電話、跟蹤了解客戶的最新需求、與成千上萬散布在世界各地的消費者保持暢通的聯(lián)系……如果一家企業(yè)的“呼叫中心”能做到這些，它自然能夠把握住市場先機。
但是，傳統(tǒng)上建立這樣一個“呼叫中心”所費不貲，不僅需要交換機、板卡等硬件設施，更難免復雜的技術支持、巨大的人力成本，少則幾十萬、多則幾百萬的建設投資恐怕還沒有拯救中小企業(yè)，就已經(jīng)先讓它們破產(chǎn)倒閉了。難道中小企業(yè)就命中注定無法與市場和客戶保持密切的聯(lián)系嗎？
吳益民的看法并不一樣?！坝病钡牟恍?，就來“軟”的。他放棄了傳統(tǒng)的“交換機”呼叫中心模式，采用了SaaS（SoftwareasaService）模式。企業(yè)無需任何投入，只要租用訊鳥的座席，分配給員工，就能在任何可以上網(wǎng)的地方實現(xiàn)呼叫中心的全部功能，并且擁有全國統(tǒng)一的業(yè)務電話號碼，接聽客戶通過座機、手機、小靈通，甚至互聯(lián)網(wǎng)的呼入?！叭绻驹谌珖蟹稚⒃诓煌鞘械姆种C構，節(jié)假日時，只需安排1到2個員工守在電腦旁，就可接聽全國各地的所有電話?！?/FONT>
接聽呼叫還僅僅是第一步，訊鳥的托管型呼叫中心不僅是一種客戶服務的方式，也是一種銷售管理的模式：所有客戶資料全部在電腦平臺里，銷售人員不用再翻查名片，點擊鼠標即可進行與客戶的主動通話；打進電話來的客戶，也可以激活電腦添加或修改資料；銷售人員的全部通訊都被記錄下來，成為可分析的數(shù)據(jù)，既解決了人員離職給公司帶來的客戶資源流失的難題，也可以實現(xiàn)成功銷售和失敗案例的總結和反思，從而提高企業(yè)的服務質量和管理水平。
金融危機中的轉機
2008年對于北京訊鳥和吳益民來說，有兩件事令人難忘。
一件是美國著名科技風險投資雜志《Redherring》（紅鯡魚）在年末評出2008年亞洲100強，北京訊鳥成為呼叫中心市場的首家入選企業(yè)。與此同時，北京訊鳥也陸續(xù)得到幾筆風險投資，成為SaaS行業(yè)為數(shù)不多獲得國際風險投資的企業(yè)。
另一件是北京訊鳥與江蘇省宿遷市政府在2008年10月正式簽署合作協(xié)議，共同致力宿遷市呼叫中心外包服務基地建設。宿遷市外經(jīng)貿局局長王敏表示，希望與北京訊鳥共同合作，促進宿遷服務外包和外向型經(jīng)濟的進一步發(fā)展。
這兩件事是訊鳥軟件2008年大步發(fā)展的縮影。據(jù)介紹，2008年訊鳥每月的業(yè)績以250%的速度成長，目前，已經(jīng)有300多家企業(yè)利用訊鳥的業(yè)務建設起了自己的小型呼叫中心。
吳益民表示，2006年，美國呼叫中心的座席數(shù)就已經(jīng)達到300萬個左右，而中國目前也僅有20萬個座席?！拔磥淼闹袊艚兄行氖袌龇浅＞薮?！”特別是，面對金融海嘯和經(jīng)濟衰退，中國的中小企業(yè)不會坐以待斃，而尋找到在壓縮開支的前提下更好地聯(lián)接市場、服務客戶的方式，將是中小企業(yè)的當務之急，“因此，基于SaaS模式的呼叫中心肯定是未來的發(fā)展方向?！?/FONT>
