面對(duì)市場(chǎng)“嚴(yán)寒”，中小企業(yè)如何能安然“過(guò)冬”，這是目前最熱門(mén)的話(huà)題。很多大企業(yè)公開(kāi)表示，它們將借此機(jī)會(huì)苦練“內(nèi)功”，積極提升產(chǎn)品技術(shù)含量，并普遍使用電子商務(wù)、呼叫中心等新模式，鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度、有效降低運(yùn)營(yíng)成本。北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司總裁吳益民對(duì)本報(bào)記者表示：“大企業(yè)能做的，中小企業(yè)一樣可以做到！”
呼叫中心也有“軟”的
隨時(shí)接聽(tīng)顧客的求援電話(huà)、跟蹤了解客戶(hù)的最新需求、與成千上萬(wàn)散布在世界各地的消費(fèi)者保持暢通的聯(lián)系……如果一家企業(yè)的“呼叫中心”能做到這些，它自然能夠把握住市場(chǎng)先機(jī)。
但是，傳統(tǒng)上建立這樣一個(gè)“呼叫中心”所費(fèi)不貲，不僅需要交換機(jī)、板卡等硬件設(shè)施，更難免復(fù)雜的技術(shù)支持、巨大的人力成本，少則幾十萬(wàn)、多則幾百萬(wàn)的建設(shè)投資恐怕還沒(méi)有拯救中小企業(yè)，就已經(jīng)先讓它們破產(chǎn)倒閉了。難道中小企業(yè)就命中注定無(wú)法與市場(chǎng)和客戶(hù)保持密切的聯(lián)系嗎？
吳益民的看法并不一樣?！坝病钡牟恍?，就來(lái)“軟”的。他放棄了傳統(tǒng)的“交換機(jī)”呼叫中心模式，采用了SaaS（SoftwareasaService）模式。企業(yè)無(wú)需任何投入，只要租用訊鳥(niǎo)的座席，分配給員工，就能在任何可以上網(wǎng)的地方實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能，并且擁有全國(guó)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)電話(huà)號(hào)碼，接聽(tīng)客戶(hù)通過(guò)座機(jī)、手機(jī)、小靈通，甚至互聯(lián)網(wǎng)的呼入?！叭绻驹谌珖?guó)有分散在不同城市的分支機(jī)構(gòu)，節(jié)假日時(shí)，只需安排1到2個(gè)員工守在電腦旁，就可接聽(tīng)全國(guó)各地的所有電話(huà)?！?/FONT>
接聽(tīng)呼叫還僅僅是第一步，訊鳥(niǎo)的托管型呼叫中心不僅是一種客戶(hù)服務(wù)的方式，也是一種銷(xiāo)售管理的模式：所有客戶(hù)資料全部在電腦平臺(tái)里，銷(xiāo)售人員不用再翻查名片，點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可進(jìn)行與客戶(hù)的主動(dòng)通話(huà)；打進(jìn)電話(huà)來(lái)的客戶(hù)，也可以激活電腦添加或修改資料；銷(xiāo)售人員的全部通訊都被記錄下來(lái)，成為可分析的數(shù)據(jù)，既解決了人員離職給公司帶來(lái)的客戶(hù)資源流失的難題，也可以實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售和失敗案例的總結(jié)和反思，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
金融危機(jī)中的轉(zhuǎn)機(jī)
2008年對(duì)于北京訊鳥(niǎo)和吳益民來(lái)說(shuō)，有兩件事令人難忘。
一件是美國(guó)著名科技風(fēng)險(xiǎn)投資雜志《Redherring》（紅鯡魚(yú)）在年末評(píng)出2008年亞洲100強(qiáng)，北京訊鳥(niǎo)成為呼叫中心市場(chǎng)的首家入選企業(yè)。與此同時(shí)，北京訊鳥(niǎo)也陸續(xù)得到幾筆風(fēng)險(xiǎn)投資，成為SaaS行業(yè)為數(shù)不多獲得國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)投資的企業(yè)。
另一件是北京訊鳥(niǎo)與江蘇省宿遷市政府在2008年10月正式簽署合作協(xié)議，共同致力宿遷市呼叫中心外包服務(wù)基地建設(shè)。宿遷市外經(jīng)貿(mào)局局長(zhǎng)王敏表示，希望與北京訊鳥(niǎo)共同合作，促進(jìn)宿遷服務(wù)外包和外向型經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。
這兩件事是訊鳥(niǎo)軟件2008年大步發(fā)展的縮影。據(jù)介紹，2008年訊鳥(niǎo)每月的業(yè)績(jī)以250%的速度成長(zhǎng)，目前，已經(jīng)有300多家企業(yè)利用訊鳥(niǎo)的業(yè)務(wù)建設(shè)起了自己的小型呼叫中心。
吳益民表示，2006年，美國(guó)呼叫中心的座席數(shù)就已經(jīng)達(dá)到300萬(wàn)個(gè)左右，而中國(guó)目前也僅有20萬(wàn)個(gè)座席?！拔磥?lái)的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)非常巨大！”特別是，面對(duì)金融海嘯和經(jīng)濟(jì)衰退，中國(guó)的中小企業(yè)不會(huì)坐以待斃，而尋找到在壓縮開(kāi)支的前提下更好地聯(lián)接市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的方式，將是中小企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，“因此，基于SaaS模式的呼叫中心肯定是未來(lái)的發(fā)展方向。”
