長安“親情服務(wù)”打造中國小型車第一服務(wù)品牌

      長安汽車集團的“長安親情”服務(wù)品牌以“長安·親情，四海一家”為理念，建立“親情、誠信、規(guī)范、快捷”的品牌體系全程評估標準。最終使“長安親情服務(wù)品牌”成為國內(nèi)小型車行業(yè)第一服務(wù)品牌。

      長安親情服務(wù)品牌，包含以下3個方面的含義：一是把用戶當親人，明確長安服務(wù)的定位。用戶不是上帝，用戶是親人，上帝是西方文明的產(chǎn)物，而在中華文明幾千年的發(fā)展中，親情才是最重要的。二是體現(xiàn)與時俱進的精神品格。要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠服務(wù)來支撐，必須實現(xiàn)從售后服務(wù)向售前、售中、售后全過程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從應(yīng)急服務(wù)向主動回訪轉(zhuǎn)變，從單一服務(wù)向多樣化轉(zhuǎn)變，從解決問題向預(yù)防問題轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動關(guān)懷轉(zhuǎn)變。三是體現(xiàn)對用戶負責的精神和態(tài)度。

      長安親情服務(wù)品牌的特色是細致的人文關(guān)懷。不論是“長安親情·冬季關(guān)懷” 、“長安親情·新春賀禧” 、“浪漫3月·長安獻親情”、“‘迎七一·長安親情服務(wù)’雙周免費大檢查” ，還是“平安出行·涼爽相伴”活動，長安在各大型節(jié)日、長假用車高峰對用戶進行回訪。在“5·1黃金周”、“10·1國慶長假”這樣的駕車旅游高峰，還將臨時服務(wù)點設(shè)立到各旅游景區(qū)，方便駕車旅行的用戶。

　　重汽“親人服務(wù)”維護用戶利益就是維護企業(yè)效益

      中國重汽集團的服務(wù)口號是“車在用戶手中，更在親人手中”，樹立“維護用戶利益就是提升企業(yè)效益”的思想，做到想用戶之所想，急用戶之所急，干用戶之所需，解用戶之所難，維護重汽集團及其產(chǎn)品的信譽，為用戶提供“親人”服務(wù)。 

      重汽親人服務(wù)的特色是標準化。在眾多標準中，連服務(wù)作風及態(tài)度和文明用語規(guī)范都有成文規(guī)定。其中文明用語不但包括宣傳客戶用語、接聽電話用語、接待客戶用語，而且還包括用戶離站用語和服務(wù)禁語。

　　東風柳汽“陽光在線”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高產(chǎn)品附加值

      東風柳汽投入近百萬元啟動的“陽光在線”服務(wù)品牌，大力倡導(dǎo)其“服務(wù)零距離，關(guān)懷永在線”的核心服務(wù)理念。其對“陽光在線”的理解為：服務(wù)就像陽光一樣，永遠普照大地，希望用戶無論身處天涯海角，都能享受到溫暖如春、溫情周到的服務(wù)。當然，陽光在線并不是狹隘的售后服務(wù)，而是把服務(wù)作為營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，其內(nèi)涵也從單一的售后服務(wù)擴大到為用戶所提供的全面服務(wù)。

      東風柳汽陽光在線的特色是高效。高速維修車“巡邏”，服務(wù)零距離。自2004年6月份開始，東風柳汽的“陽光在線”服務(wù)專車，就開始在中國最長也是最繁忙的高速公路主干線——京珠高速上，以最低限速來回穿梭。只要看到路邊有東風柳汽的汽車出現(xiàn)故障，服務(wù)車就會立即趕上去進行緊急處理，保證用戶的投資利益得到回報，不會因為故障而錯失商機。而今年，隨著東風霸龍重卡大舉進軍中國北方市場，“陽光在線”服務(wù)專車將開始在中國北方的幾條主干道上“巡邏”，以滿足用戶的不時之需。

　　北汽福田“同步世界，服務(wù)中國”大服務(wù)戰(zhàn)略贏市場 

      在“服務(wù)創(chuàng)造價值”經(jīng)營理念的指導(dǎo)下， 北汽福田2005年又提出新的服務(wù)推廣概念——“同步世界，服務(wù)中國”，將在營銷方面堅持“全方位大服務(wù)”的戰(zhàn)略，大打服務(wù)品牌。 

      該戰(zhàn)略包括自新車出廠進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的所有服務(wù)性工作，其內(nèi)涵和外延包括服務(wù)理念和服務(wù)的行為，即作為服務(wù)主體的企業(yè)、組織和個體滿足全方位的服務(wù)客體不斷延伸的需求的全過程。目前，已延伸出“親情體驗服務(wù)”品牌，概括為“一杯茶、二洗車、三充氣、四食宿、五救援”。

      北汽福田同步世界，服務(wù)中國的特色是覆蓋面廣的網(wǎng)絡(luò)。為了更快速地響應(yīng)消費者的需求，福田汽車建立了中國汽車行業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，全年365天24小時，實現(xiàn)全覆蓋、不間斷為消費者提供服務(wù)，而且通過短信、傳真、e-mail、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻、語音等多種通信媒介，面向消費者開展產(chǎn)品咨詢、定期回訪、市場調(diào)查、服務(wù)站報修、用戶投訴、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)。

　　江淮汽車“貼心服務(wù)，共同經(jīng)營”將服務(wù)作為品牌建設(shè)的一部分

      江淮汽車堅持“貼心服務(wù)，共同經(jīng)營”的理念，把客戶的利益放在第一位。江淮高層表示，服務(wù)已經(jīng)作為江淮汽車品牌建設(shè)的一部分，公司將以對客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平作為衡量品牌價值的標準之一。

      江淮認為，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以為客戶提供基礎(chǔ)的使用價值，而良好完善的服務(wù)可以為客戶提供附加價值，客戶只有通過使用產(chǎn)品獲取更多的價值，才能更加關(guān)注和信任產(chǎn)品，從而進行再次購買，廠家也才能獲取更多的價值，并發(fā)展壯大。這是一個以客戶為中心的價值循環(huán)，客戶經(jīng)營得好，廠家才能經(jīng)營得好，江淮輕卡53%回購率的秘密便在于此。

　　長城汽車“專業(yè)服務(wù)，用心呵護”新服務(wù)構(gòu)筑新“長城” 

      長城汽車公司的服務(wù)理念是“專業(yè)服務(wù)、用心呵護”。圍繞這一核心，建立了付諸于客戶的8要素服務(wù)體系：健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、及時的配件供應(yīng)、快捷的救援隊伍、嚴格的服務(wù)承諾、透明的監(jiān)督機制、高超的專業(yè)技能、靈活的特色服務(wù)、三級回訪呵護。

      長城汽車的服務(wù)特色是俱樂部模式的服務(wù)管理?，F(xiàn)已運作和在建的俱樂部有近100家。這些俱樂部定期開展各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，如春季健診活動、夏季送清涼活動、冬季送溫暖活動等，力爭給用戶提供更多實惠。

                                                                                                    　來源：中國汽車報