長安“親情服務”打造中國小型車第一服務品牌

      長安汽車集團的“長安親情”服務品牌以“長安·親情，四海一家”為理念，建立“親情、誠信、規(guī)范、快捷”的品牌體系全程評估標準。最終使“長安親情服務品牌”成為國內(nèi)小型車行業(yè)第一服務品牌。

      長安親情服務品牌，包含以下3個方面的含義：一是把用戶當親人，明確長安服務的定位。用戶不是上帝，用戶是親人，上帝是西方文明的產(chǎn)物，而在中華文明幾千年的發(fā)展中，親情才是最重要的。二是體現(xiàn)與時俱進的精神品格。要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠服務來支撐，必須實現(xiàn)從售后服務向售前、售中、售后全過程服務轉變，從應急服務向主動回訪轉變，從單一服務向多樣化轉變，從解決問題向預防問題轉變，從被動服務向主動關懷轉變。三是體現(xiàn)對用戶負責的精神和態(tài)度。

      長安親情服務品牌的特色是細致的人文關懷。不論是“長安親情·冬季關懷” 、“長安親情·新春賀禧” 、“浪漫3月·長安獻親情”、“‘迎七一·長安親情服務’雙周免費大檢查” ，還是“平安出行·涼爽相伴”活動，長安在各大型節(jié)日、長假用車高峰對用戶進行回訪。在“5·1黃金周”、“10·1國慶長假”這樣的駕車旅游高峰，還將臨時服務點設立到各旅游景區(qū)，方便駕車旅行的用戶。

　　重汽“親人服務”維護用戶利益就是維護企業(yè)效益

      中國重汽集團的服務口號是“車在用戶手中，更在親人手中”，樹立“維護用戶利益就是提升企業(yè)效益”的思想，做到想用戶之所想，急用戶之所急，干用戶之所需，解用戶之所難，維護重汽集團及其產(chǎn)品的信譽，為用戶提供“親人”服務。 

      重汽親人服務的特色是標準化。在眾多標準中，連服務作風及態(tài)度和文明用語規(guī)范都有成文規(guī)定。其中文明用語不但包括宣傳客戶用語、接聽電話用語、接待客戶用語，而且還包括用戶離站用語和服務禁語。

　　東風柳汽“陽光在線”以優(yōu)質的服務提高產(chǎn)品附加值

      東風柳汽投入近百萬元啟動的“陽光在線”服務品牌，大力倡導其“服務零距離，關懷永在線”的核心服務理念。其對“陽光在線”的理解為：服務就像陽光一樣，永遠普照大地，希望用戶無論身處天涯海角，都能享受到溫暖如春、溫情周到的服務。當然，陽光在線并不是狹隘的售后服務，而是把服務作為營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，其內(nèi)涵也從單一的售后服務擴大到為用戶所提供的全面服務。

      東風柳汽陽光在線的特色是高效。高速維修車“巡邏”，服務零距離。自2004年6月份開始，東風柳汽的“陽光在線”服務專車，就開始在中國最長也是最繁忙的高速公路主干線——京珠高速上，以最低限速來回穿梭。只要看到路邊有東風柳汽的汽車出現(xiàn)故障，服務車就會立即趕上去進行緊急處理，保證用戶的投資利益得到回報，不會因為故障而錯失商機。而今年，隨著東風霸龍重卡大舉進軍中國北方市場，“陽光在線”服務專車將開始在中國北方的幾條主干道上“巡邏”，以滿足用戶的不時之需。

　　北汽福田“同步世界，服務中國”大服務戰(zhàn)略贏市場 

      在“服務創(chuàng)造價值”經(jīng)營理念的指導下， 北汽福田2005年又提出新的服務推廣概念——“同步世界，服務中國”，將在營銷方面堅持“全方位大服務”的戰(zhàn)略，大打服務品牌。 

      該戰(zhàn)略包括自新車出廠進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的所有服務性工作，其內(nèi)涵和外延包括服務理念和服務的行為，即作為服務主體的企業(yè)、組織和個體滿足全方位的服務客體不斷延伸的需求的全過程。目前，已延伸出“親情體驗服務”品牌，概括為“一杯茶、二洗車、三充氣、四食宿、五救援”。

      北汽福田同步世界，服務中國的特色是覆蓋面廣的網(wǎng)絡。為了更快速地響應消費者的需求，福田汽車建立了中國汽車行業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，全年365天24小時，實現(xiàn)全覆蓋、不間斷為消費者提供服務，而且通過短信、傳真、e-mail、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、視頻、語音等多種通信媒介，面向消費者開展產(chǎn)品咨詢、定期回訪、市場調(diào)查、服務站報修、用戶投訴、客戶關懷等業(yè)務。

　　江淮汽車“貼心服務，共同經(jīng)營”將服務作為品牌建設的一部分

      江淮汽車堅持“貼心服務，共同經(jīng)營”的理念，把客戶的利益放在第一位。江淮高層表示，服務已經(jīng)作為江淮汽車品牌建設的一部分，公司將以對客戶服務的質量和水平作為衡量品牌價值的標準之一。

      江淮認為，優(yōu)質的產(chǎn)品可以為客戶提供基礎的使用價值，而良好完善的服務可以為客戶提供附加價值，客戶只有通過使用產(chǎn)品獲取更多的價值，才能更加關注和信任產(chǎn)品，從而進行再次購買，廠家也才能獲取更多的價值，并發(fā)展壯大。這是一個以客戶為中心的價值循環(huán)，客戶經(jīng)營得好，廠家才能經(jīng)營得好，江淮輕卡53%回購率的秘密便在于此。

　　長城汽車“專業(yè)服務，用心呵護”新服務構筑新“長城” 

      長城汽車公司的服務理念是“專業(yè)服務、用心呵護”。圍繞這一核心，建立了付諸于客戶的8要素服務體系：健全的服務網(wǎng)絡、及時的配件供應、快捷的救援隊伍、嚴格的服務承諾、透明的監(jiān)督機制、高超的專業(yè)技能、靈活的特色服務、三級回訪呵護。

      長城汽車的服務特色是俱樂部模式的服務管理。現(xiàn)已運作和在建的俱樂部有近100家。這些俱樂部定期開展各項優(yōu)質服務活動，如春季健診活動、夏季送清涼活動、冬季送溫暖活動等，力爭給用戶提供更多實惠。

                                                                                                    　來源：中國汽車報