沿海400客服專員小李敏銳地發(fā)現(xiàn)：最近電話回訪業(yè)主時，她搜集到的有效信息越來越少。

當(dāng)小李問“請問您對我們的工作有什么意見”時，業(yè)主普遍反應(yīng)是：“我對你們的維修很滿意”或者“你們的工作人員態(tài)度真好，值得表揚！”負責(zé)搜集業(yè)主投訴并分析物業(yè)工作缺陷的小李感到一籌莫展。

直到在沿海400客服系統(tǒng)半年度工作總結(jié)會議上，小李才明白她的工作為何進展得如此困難。沿海400客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示：全集團范圍內(nèi)一次服務(wù)滿意度從四月份不足70％躍升為10月份的80％以上。沿海400客服系統(tǒng)的順利運行，讓小李的工作越來越清閑，“挑刺”也越來越困難。

這僅僅是沿海400帶來的“不便”之一。同樣感到“不便”的還有沿海地產(chǎn)集團副總裁成實。半年里他接了無數(shù)個同行的咨詢電話：“聽說沿海400客服系統(tǒng)剛剛獲得了‘中國最佳聯(lián)絡(luò)智能更新行業(yè)新銳獎’？這也太出風(fēng)頭了，這可是國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的權(quán)威獎項，你們是國內(nèi)地產(chǎn)界第一家做集團級呼叫系統(tǒng)的，現(xiàn)在做這么成功，不用保密了吧？什么時候安排我們也去考察學(xué)習(xí)一下呢？”

中國房地產(chǎn)協(xié)會副秘書長朱中一也對沿海集團和整個地產(chǎn)業(yè)提出了“苛刻”的要求：“沿海集團率先提出400服務(wù)體系，主動處理消費者投訴，給企業(yè)發(fā)展提供了強大動力；我們也希望400服務(wù)體系能在行業(yè)內(nèi)全面推廣，促進地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展?！?/P>

這些“不便、困難、苛刻”的背后，寄托了全行業(yè)對沿海400的期待。作為全行業(yè)第一個吃螃蟹者，沿海400的推出意味著地產(chǎn)業(yè)新舊兩個時代的決裂，亦將對于行業(yè)本質(zhì)的思考凸顯為“賣房子”還是“賣服務(wù)”的自省。地產(chǎn)業(yè)銷售的是房屋，并不是快速消費品或者尖端服務(wù)，但是沿海集團有信心讓沿海400提供的服務(wù)可以與金融等高端產(chǎn)業(yè)媲美，可以在房地產(chǎn)業(yè)風(fēng)雨飄搖的2008年立于行業(yè)最高端。

沿海集團獲得“2008中國地產(chǎn)藍籌企業(yè)”稱號時，發(fā)改委宏觀經(jīng)濟研究院產(chǎn)業(yè)所所長胡春力的發(fā)言或許正是沿海集團過去一年努力的最佳注腳：“沿海地產(chǎn)建立了400服務(wù)的客服體系，提出了新的模式，修煉內(nèi)功的價值得期待。”

而成實的回答則解釋了沿海集團為何會在地產(chǎn)行業(yè)喧囂無比、爭相圈地的時刻，低調(diào)推出沿海400的原因：“一個企業(yè)想在行業(yè)內(nèi)長遠發(fā)展，要有他的競爭力，而關(guān)鍵還是企業(yè)內(nèi)部的問題，就是企業(yè)的價值導(dǎo)向和管理能力。沿海是一個倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，這與藍籌地產(chǎn)的理念是吻合的，這也是沿海能夠連續(xù)兩年入選藍籌地產(chǎn)行列的一個原因?！?/P>

對于可持續(xù)發(fā)展的不懈追求，讓沿海集團在房價飛漲之際毅然推出沿海400客服系統(tǒng)，向行業(yè)和用戶負責(zé)；從“會呼吸的活體建筑”健康住宅技術(shù)全面應(yīng)用，到捐資百余萬助力都江堰疾病控制中心實施震后加固、捐助遼寧岫巖玉女玉雕學(xué)校，沿海對于社會的關(guān)注一如既往；2008年11月16日，沿海集團又榮獲“2008中國優(yōu)秀企業(yè)公民”的稱號。

在過去驚心動魄的一年里，企業(yè)的責(zé)任感讓沿海集團屢次突破行業(yè)陳規(guī)舊矩，引領(lǐng)行業(yè)之先，亦讓沿海集團在取得多項美譽之后仍不改初衷，堅持將工作重心集中于構(gòu)筑顧客、行業(yè)和社會三大責(zé)任為主的“沿海CIS責(zé)任金字塔”體系。對顧客的責(zé)任感驅(qū)使沿海在400客服系統(tǒng)中突破行業(yè)陳規(guī)；對行業(yè)的責(zé)任讓沿海在地產(chǎn)業(yè)服務(wù)化的方向上越走越遠；而對于社會的責(zé)任，則讓沿海集團逐步發(fā)展成為“責(zé)任地產(chǎn)”的領(lǐng)航者。