調(diào)查結(jié)果顯示，19%比較差的企業(yè)存在服務(wù)無專線無專人、有專線無專人、業(yè)務(wù)知識(shí)生疏、業(yè)務(wù)知識(shí)陳舊、服務(wù)不規(guī)范等問題。相比較而言，大品牌、老品牌售后服務(wù)的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量都達(dá)到較高水準(zhǔn)，惠氏、貝因美、圣元服務(wù)優(yōu)異，其中惠氏以98分的優(yōu)異成績(jī)高居榜首，其他大部分品牌服務(wù)質(zhì)量良好。
惠氏全國(guó)客戶關(guān)系管理總監(jiān)楊勝超將惠氏客服優(yōu)秀表現(xiàn)歸功于強(qiáng)大的服務(wù)體系及“以客戶為中心”的公司文化理念。據(jù)介紹，在嬰幼兒奶粉服務(wù)領(lǐng)域，惠氏保持了多項(xiàng)第一：1997年，第一個(gè)成立客戶服務(wù)部門，1998年開設(shè)第一條800免費(fèi)咨詢熱線，2001年第一家引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），集中管理全國(guó)客戶資料，可針對(duì)不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)?；菔显讷@得了惠氏用戶高度贊譽(yù)和好評(píng)的同時(shí)，也連續(xù)多年獲得了由政府和專業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的多項(xiàng)殊榮。
目前，惠氏在上海、廣州等四個(gè)城市建立了服務(wù)中心，擁有近300個(gè)客服坐席。同時(shí)建立了由3000多個(gè)各種育兒?jiǎn)栴}組成的知識(shí)庫(kù)，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)育兒專家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案，并定期更新。
惠氏開通的金寶寶關(guān)愛熱線擁有眾多具有臨床醫(yī)學(xué)背景的專業(yè)人員，不僅提供優(yōu)異的售后服務(wù)，每年更為近50萬個(gè)消費(fèi)者提供專業(yè)育兒咨詢，另外還成立專家顧問團(tuán)，由營(yíng)養(yǎng)科、眼科、婦產(chǎn)科、兒科、兒童保健、早教等各種領(lǐng)域的權(quán)威醫(yī)學(xué)專家組成，解決各種育兒?jiǎn)栴}。
“此次查訪的問題都是育兒過程中常見的問題，也是新媽媽急需解決的問題。平時(shí)，這樣的咨詢約占惠氏客戶來電總量的19%?！睏顒俪赋觯菔辖⒉⒄狭艘院艚兄行?、短信平臺(tái)、直郵、網(wǎng)絡(luò)、媽媽俱樂部五大平臺(tái)為一體的服務(wù)體系，能夠?yàn)橛脩籼峁┚珳?zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)滿足用戶需求?！笆酆蠓?wù)是惠氏整個(gè)質(zhì)量控制體系的一部分，我們希望通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來增加品牌的附加值?！?/P>
本次明察暗訪由育兒專家、服務(wù)專家、媒體機(jī)構(gòu)共同見證，查訪人員以消費(fèi)者名義撥通企業(yè)公開的售后服務(wù)電話，按照育兒專家設(shè)計(jì)的專業(yè)問題進(jìn)行暗訪。企業(yè)售后服務(wù)人員回答問題的過程中，育兒專家和服務(wù)專家分別對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。
專業(yè)問題包括奶粉如何正確沖調(diào)、嬰兒吐奶如何處理、如何正確添加輔食等基礎(chǔ)育兒?jiǎn)栴}，服務(wù)質(zhì)量則包括回答問題的規(guī)范性、語(yǔ)音語(yǔ)速、語(yǔ)氣態(tài)度等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：91分以上為“優(yōu)異”，81至90分是“優(yōu)秀”，60至80分是“良好”，59分以下是“較差”。
比如添加輔食這個(gè)問題，一共十分，根據(jù)2007年中國(guó)居民膳食指南，6個(gè)月之后添加比較有利，但很多企業(yè)提供的答案都是4個(gè)月。另外蛋黃、粥、肉泥、果泥等都是企業(yè)推薦的輔食，正確答案是米糊。
參與查訪的育兒專家，原北京中醫(yī)藥大學(xué)附屬中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院兒科主任張思萊教授指出：“4個(gè)月添加輔食會(huì)影響母乳喂養(yǎng)，國(guó)際上現(xiàn)在都不主張過早添加輔食，很多企業(yè)的專業(yè)知識(shí)沒有及時(shí)更新，還按照老一套指導(dǎo)消費(fèi)者會(huì)造成誤導(dǎo)，另外最先添加的輔食應(yīng)該是米糊，其他食物都很容易引起過敏，也容易引起腸胃不適?！?/P>
據(jù)介紹，0至3歲是嬰幼兒大腦發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，決定孩子未來的智力發(fā)展水平，所以嬰幼兒奶粉售后服務(wù)非常重要，嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)是嬰幼兒喂養(yǎng)問題重要的信息源，提供咨詢不及時(shí)、不專業(yè)甚至發(fā)生錯(cuò)誤，會(huì)對(duì)孩子造成影響。
“嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該對(duì)嬰幼兒喂養(yǎng)的基本常識(shí)了如指掌，并且要時(shí)時(shí)更新?；菔系姆?wù)體系值得借鑒?！睆埶既R說。
