以滿足和超越顧客的期望為目標(biāo)
鄭衡稱,談到顧客滿意,概括起來就是以滿足和超越顧客的期望為目標(biāo),以一次完修為基石,提供高效率高品質(zhì)的服務(wù)和細(xì)致入微的顧客關(guān)愛服務(wù)。這并不是一個簡單的口號,而是伴隨著相應(yīng)的具體運(yùn)作。
廣汽豐田2007年成立了以公司總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的滿意度提高改善體制,各相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果開展各項(xiàng)改善活動?！霸谶@里,我首先介紹一下廣汽豐田滿意度的調(diào)查,目前我們采取3種調(diào)查方式,分別是面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和郵遞問卷調(diào)查,通過大樣本多頻次的調(diào)查,我們能夠及時準(zhǔn)確地把握顧客的心聲,從而為我們的服務(wù)工作提供了明確的指引并持續(xù)改善。實(shí)際上,豐田之所以成為汽車行業(yè)翹楚,把改善活動貫徹到公司每一名員工是成功的一大法寶。廣汽豐田也不例外,從廠家到銷售店,所有工作都是運(yùn)用持續(xù)改善這一手法來推進(jìn)的?！?/P>
四方面確保一次完修實(shí)現(xiàn)
一次完修是售后服務(wù)能否立足的基本需求。簡單地說,如果顧客車輛出現(xiàn)問題,不能在第一時間一次解決,那么這時候你去談顧客滿意完全就是空談。廣汽豐田的做法主要是從設(shè)施、人才、零件供應(yīng)、信息反饋四個方面來確保一次完修的實(shí)現(xiàn)。
設(shè)施方面,廣汽TOYOTA所有銷售店均導(dǎo)入了e-CRB系統(tǒng),實(shí)施一對一的接待方式,e-CRB系統(tǒng)配備了3D商談系統(tǒng)TCV、智能化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)i-CROP、凱美瑞車主俱樂部Owner-logs、服務(wù)預(yù)約進(jìn)度管理系統(tǒng)SMB、CS客戶服務(wù)看板以及系統(tǒng)化臺車等多種多樣的先進(jìn)設(shè)備,并且輔以先進(jìn)的IT-Ⅱ診斷系統(tǒng),確保準(zhǔn)確判斷車輛的故障并在合理的時間內(nèi)滿意地完成維修保養(yǎng)作業(yè)。而且還能讓顧客清晰實(shí)時地了解車輛在銷售店內(nèi)作業(yè)的每一個進(jìn)程成為可能。
人才方面,廣汽豐田歷來高度重視人才的培養(yǎng)。從2006年開業(yè)前,廣汽豐田就導(dǎo)入豐田的TEAM21和TSA培訓(xùn)課程,無論是培訓(xùn)課程、培訓(xùn)導(dǎo)師數(shù)量,還是培訓(xùn)的設(shè)施,目前在國內(nèi)行業(yè)中,都是領(lǐng)先的。廣汽豐田還對銷售店實(shí)施認(rèn)證評價,這個認(rèn)證是嚴(yán)格按照豐田的考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的,換句話說,銷售店人員獲得的證書在豐田體系是全球通用的。隨著國內(nèi)汽車市場的迅速擴(kuò)張,服務(wù)人才緊缺是一個棘手的問題,廣汽豐田自2008年開始,便聯(lián)合一汽豐田和日本豐田,在國內(nèi)和30所汽車職業(yè)交通技術(shù)學(xué)校合作開展T-TEP豐田技師培訓(xùn)項(xiàng)目,將豐田的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入到學(xué)校并提供教具、車輛等,為銷售店培養(yǎng)售后人才。為提高銷售店售后服務(wù)人員的服務(wù)水平,2008年在廣汽TOYOTA渠道舉辦了“尊尚杯”SA和EM技能大賽,目前分區(qū)賽已經(jīng)完成,12月初將進(jìn)行總決賽。
零件供應(yīng)方面,JIT是豐田的支柱理念,廣汽豐田的工單供應(yīng)率在95%以上,配送周期達(dá)到20小時以內(nèi),部分地區(qū)已經(jīng)是一日兩次訂配零件,從而實(shí)現(xiàn)低庫存降低銷售店運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)零部件供應(yīng)。
信息反饋方面,實(shí)施維修信息系統(tǒng)化,一方面新的維修方法能夠以在線的方式和銷售店共享,另外廣汽豐田將在2009年導(dǎo)入TRIGGER系統(tǒng),使得所有的維修信息得到準(zhǔn)確的收集和分析,為今后的產(chǎn)品改善提供支持?！霸阡N售店,我們建立種子講師和TL體制,并選擇技術(shù)監(jiān)控店,實(shí)施技術(shù)交流合作,并將結(jié)果在全國的銷售店進(jìn)行展開?！?/P>
通過這些措施活動,確保在廣汽TOYOTA渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn)一次完修。
提高預(yù)約率和作業(yè)效率
目前很多品牌的銷售店服務(wù)存在服務(wù)能力不能滿足顧客需求的現(xiàn)象,即顧客排隊(duì)等待,進(jìn)而產(chǎn)生不滿意的結(jié)果。“在我們看來,僅僅靠擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和銷售店規(guī)模是可操作性不強(qiáng)的辦法,所以我們重點(diǎn)開展的是在徹底落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下通過提高預(yù)約率和作業(yè)效率兩個方面予以改善和解決?！?/P>
通過e-CRB系統(tǒng),對顧客實(shí)施無遺漏的多方式保養(yǎng)提醒,同時車主也可以通過車主網(wǎng)站,電話等方式主動預(yù)約,對于預(yù)約顧客實(shí)施預(yù)約作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),接待人員,工位,技師,零件均預(yù)先準(zhǔn)備,顧客按照這樣的方式進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)后就會體驗(yàn)到預(yù)約給他帶來的便利。
對銷售店而言,減少了作業(yè)不平準(zhǔn)的情況,實(shí)現(xiàn)了車主和銷售店的雙贏,今年的JD.Power滿意度調(diào)研的結(jié)果也反映出廣汽豐田保養(yǎng)提醒和預(yù)約是行業(yè)中做得最好的企業(yè)。
作業(yè)效率方面,“我們通過設(shè)立改善小組和日本豐田改善支援部的專家長期在部分銷售店實(shí)施改善活動,目前在部分銷售店實(shí)現(xiàn)了鈑金噴漆流水作業(yè),不僅大幅提高了作業(yè)效率,而且使作業(yè)品質(zhì)也得到了提升,甚至在中小事故維修可以做到準(zhǔn)時交車,可以說在全國的經(jīng)銷商中是獨(dú)有的?！?/P>
關(guān)愛顧客,節(jié)能環(huán)保
作為顧客關(guān)愛,除了舉辦服務(wù)雙周活動,上門服務(wù),24小時救援等常規(guī)服務(wù)外,“自開業(yè)始,我們每個銷售店每月都至少舉辦汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂活動,通過這樣的活動使車主能夠掌握到豐田汽車的正確使用和保養(yǎng)方法,2008年開始,我們進(jìn)一步豐富養(yǎng)護(hù)學(xué)堂的形式和內(nèi)容,設(shè)立啟蒙班、普及班和專業(yè)班,來滿足顧客的個性化需求。廣汽豐田不僅提供教材、錄像,還組織顧客參加各種戶外活動,目前有超過7萬名顧客參與本項(xiàng)活動,不僅提高了顧客滿意度,而且還換來了顧客的忠誠度?！?/P>
廣汽豐田在提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)的同時,也充分認(rèn)識到,作為企業(yè)公民,環(huán)境保護(hù)是義不容辭的責(zé)任和義務(wù),凱美瑞是國內(nèi)首批通過“國家節(jié)能環(huán)保型汽車”的產(chǎn)品,廣汽豐田也是21世紀(jì)豐田全球模范工廠,在沖壓、涂裝等生產(chǎn)方面均實(shí)現(xiàn)零超標(biāo)零違法,開業(yè)僅一年便通過了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證,成為名副其實(shí)的綠色環(huán)保工廠的典范?！霸谑酆蠓矫?我們在2007年8月在全國銷售店開展DERAP環(huán)保認(rèn)證,這是豐田的全球環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),預(yù)計(jì)到今年年底,有60家銷售店能夠通過此項(xiàng)認(rèn)證,實(shí)際上,我們目前不僅是要求經(jīng)銷店在廢水處理、油水分離、廢棄物、危險(xiǎn)品、冷媒回收等方面按照嚴(yán)格的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,同時也向所有的銷售店提倡環(huán)保理念?！?/P>
“說句題外話,如果有機(jī)會到我們辦公室參觀,您可以看到不同標(biāo)示的垃圾桶就有9個,環(huán)?；顒有枰覀?nèi)バ袆印！?/P>
