以滿足和超越顧客的期望為目標
鄭衡稱,談到顧客滿意,概括起來就是以滿足和超越顧客的期望為目標,以一次完修為基石,提供高效率高品質的服務和細致入微的顧客關愛服務。這并不是一個簡單的口號,而是伴隨著相應的具體運作。
廣汽豐田2007年成立了以公司總經(jīng)理為負責人的滿意度提高改善體制,各相關部門根據(jù)滿意度調查的結果開展各項改善活動?！霸谶@里,我首先介紹一下廣汽豐田滿意度的調查,目前我們采取3種調查方式,分別是面訪調查、神秘顧客調查和郵遞問卷調查,通過大樣本多頻次的調查,我們能夠及時準確地把握顧客的心聲,從而為我們的服務工作提供了明確的指引并持續(xù)改善。實際上,豐田之所以成為汽車行業(yè)翹楚,把改善活動貫徹到公司每一名員工是成功的一大法寶。廣汽豐田也不例外,從廠家到銷售店,所有工作都是運用持續(xù)改善這一手法來推進的?！?/P>
四方面確保一次完修實現(xiàn)
一次完修是售后服務能否立足的基本需求。簡單地說,如果顧客車輛出現(xiàn)問題,不能在第一時間一次解決,那么這時候你去談顧客滿意完全就是空談。廣汽豐田的做法主要是從設施、人才、零件供應、信息反饋四個方面來確保一次完修的實現(xiàn)。
設施方面,廣汽TOYOTA所有銷售店均導入了e-CRB系統(tǒng),實施一對一的接待方式,e-CRB系統(tǒng)配備了3D商談系統(tǒng)TCV、智能化顧客關系管理系統(tǒng)i-CROP、凱美瑞車主俱樂部Owner-logs、服務預約進度管理系統(tǒng)SMB、CS客戶服務看板以及系統(tǒng)化臺車等多種多樣的先進設備,并且輔以先進的IT-Ⅱ診斷系統(tǒng),確保準確判斷車輛的故障并在合理的時間內(nèi)滿意地完成維修保養(yǎng)作業(yè)。而且還能讓顧客清晰實時地了解車輛在銷售店內(nèi)作業(yè)的每一個進程成為可能。
人才方面,廣汽豐田歷來高度重視人才的培養(yǎng)。從2006年開業(yè)前,廣汽豐田就導入豐田的TEAM21和TSA培訓課程,無論是培訓課程、培訓導師數(shù)量,還是培訓的設施,目前在國內(nèi)行業(yè)中,都是領先的。廣汽豐田還對銷售店實施認證評價,這個認證是嚴格按照豐田的考核標準執(zhí)行的,換句話說,銷售店人員獲得的證書在豐田體系是全球通用的。隨著國內(nèi)汽車市場的迅速擴張,服務人才緊缺是一個棘手的問題,廣汽豐田自2008年開始,便聯(lián)合一汽豐田和日本豐田,在國內(nèi)和30所汽車職業(yè)交通技術學校合作開展T-TEP豐田技師培訓項目,將豐田的培訓標準導入到學校并提供教具、車輛等,為銷售店培養(yǎng)售后人才。為提高銷售店售后服務人員的服務水平,2008年在廣汽TOYOTA渠道舉辦了“尊尚杯”SA和EM技能大賽,目前分區(qū)賽已經(jīng)完成,12月初將進行總決賽。
零件供應方面,JIT是豐田的支柱理念,廣汽豐田的工單供應率在95%以上,配送周期達到20小時以內(nèi),部分地區(qū)已經(jīng)是一日兩次訂配零件,從而實現(xiàn)低庫存降低銷售店運營成本的基礎上實現(xiàn)零部件供應。
信息反饋方面,實施維修信息系統(tǒng)化,一方面新的維修方法能夠以在線的方式和銷售店共享,另外廣汽豐田將在2009年導入TRIGGER系統(tǒng),使得所有的維修信息得到準確的收集和分析,為今后的產(chǎn)品改善提供支持?！霸阡N售店,我們建立種子講師和TL體制,并選擇技術監(jiān)控店,實施技術交流合作,并將結果在全國的銷售店進行展開。”
通過這些措施活動,確保在廣汽TOYOTA渠道內(nèi)實現(xiàn)一次完修。
提高預約率和作業(yè)效率
目前很多品牌的銷售店服務存在服務能力不能滿足顧客需求的現(xiàn)象,即顧客排隊等待,進而產(chǎn)生不滿意的結果?！霸谖覀兛磥?僅僅靠擴大網(wǎng)絡規(guī)模和銷售店規(guī)模是可操作性不強的辦法,所以我們重點開展的是在徹底落實服務標準前提下通過提高預約率和作業(yè)效率兩個方面予以改善和解決?！?/P>
通過e-CRB系統(tǒng),對顧客實施無遺漏的多方式保養(yǎng)提醒,同時車主也可以通過車主網(wǎng)站,電話等方式主動預約,對于預約顧客實施預約作業(yè)標準,接待人員,工位,技師,零件均預先準備,顧客按照這樣的方式進行維修保養(yǎng)作業(yè)后就會體驗到預約給他帶來的便利。
對銷售店而言,減少了作業(yè)不平準的情況,實現(xiàn)了車主和銷售店的雙贏,今年的JD.Power滿意度調研的結果也反映出廣汽豐田保養(yǎng)提醒和預約是行業(yè)中做得最好的企業(yè)。
作業(yè)效率方面,“我們通過設立改善小組和日本豐田改善支援部的專家長期在部分銷售店實施改善活動,目前在部分銷售店實現(xiàn)了鈑金噴漆流水作業(yè),不僅大幅提高了作業(yè)效率,而且使作業(yè)品質也得到了提升,甚至在中小事故維修可以做到準時交車,可以說在全國的經(jīng)銷商中是獨有的?！?/P>
關愛顧客,節(jié)能環(huán)保
作為顧客關愛,除了舉辦服務雙周活動,上門服務,24小時救援等常規(guī)服務外,“自開業(yè)始,我們每個銷售店每月都至少舉辦汽車養(yǎng)護學堂活動,通過這樣的活動使車主能夠掌握到豐田汽車的正確使用和保養(yǎng)方法,2008年開始,我們進一步豐富養(yǎng)護學堂的形式和內(nèi)容,設立啟蒙班、普及班和專業(yè)班,來滿足顧客的個性化需求。廣汽豐田不僅提供教材、錄像,還組織顧客參加各種戶外活動,目前有超過7萬名顧客參與本項活動,不僅提高了顧客滿意度,而且還換來了顧客的忠誠度?！?/P>
廣汽豐田在提供一流的產(chǎn)品和服務的同時,也充分認識到,作為企業(yè)公民,環(huán)境保護是義不容辭的責任和義務,凱美瑞是國內(nèi)首批通過“國家節(jié)能環(huán)保型汽車”的產(chǎn)品,廣汽豐田也是21世紀豐田全球模范工廠,在沖壓、涂裝等生產(chǎn)方面均實現(xiàn)零超標零違法,開業(yè)僅一年便通過了ISO14001環(huán)境管理體系認證,成為名副其實的綠色環(huán)保工廠的典范。“在售后方面,我們在2007年8月在全國銷售店開展DERAP環(huán)保認證,這是豐田的全球環(huán)保標準,預計到今年年底,有60家銷售店能夠通過此項認證,實際上,我們目前不僅是要求經(jīng)銷店在廢水處理、油水分離、廢棄物、危險品、冷媒回收等方面按照嚴格的環(huán)保標準執(zhí)行,同時也向所有的銷售店提倡環(huán)保理念?！?/P>
“說句題外話,如果有機會到我們辦公室參觀,您可以看到不同標示的垃圾桶就有9個,環(huán)保活動需要我們?nèi)バ袆?。?/P>
