寶馬集團是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務，提高客戶滿意度作為另一項長期發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，寶馬在服務領域積極推進一系列卓有成效的售后服務計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應該得到的高檔服務。

圖為寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司售后服務部副總裁胡安先生

　　根據(jù)中國市場和消費者的特點，寶馬在售后服務的軟、硬件方面都投入了相當?shù)呐?。服務內容的逐步完善和服務水平的不斷提高也促進了寶馬在中國市場的持續(xù)快速增長。

　　截至2007年底，BMW在中國的汽車保有量已經(jīng)超過了16萬輛。為了更好的滿足日益增長和多樣化的客戶需求，寶馬快速發(fā)展各地授權經(jīng)銷商，拓展全國銷售和服務網(wǎng)絡。不僅在經(jīng)濟發(fā)達的東、南部二、三級城市設立新的網(wǎng)點，而且開拓了過去未曾建立服務設施的新區(qū)域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋。到目前為止，寶馬在全國的經(jīng)銷商已經(jīng)超過90家，到2008年底，這一數(shù)字將達到120家。以目前的全國保有量而言，每千輛汽車平均占有的服務網(wǎng)點數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競爭對手。

　　寶馬公司對于所有經(jīng)銷商的選擇和資質考評遵循非常嚴格的標準。在硬件設施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風格，到服務區(qū)域和維修工位的設置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標準規(guī)范；更為重要的是，全國范圍內的寶馬授權經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機構和管理流程，采用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進行原廠零部件的存儲和供應。在這些方面，寶馬公司既承擔著指導和支持的義務，同時又履行著監(jiān)督者的責任，用嚴格的考核制度確保寶馬國際水準的服務規(guī)范得以貫徹，讓客戶不論到哪一家經(jīng)銷店都能獲得同樣滿意的高標準服務。

　　高素質的人員是保證寶馬提供高品質服務的關鍵。從1995年開始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區(qū)提供以市場為導向的銷售和售后服務領域方面的培訓。2006年，寶馬成立了寶馬中國培訓學院，突出了在中國進行職員資格認證的重要性。目前，寶馬中國培訓學院可以為中國職員及經(jīng)銷商員工提供涵蓋管理、銷售、市場營銷以及售后服務非技術和技術培訓在內的各種培訓課程。

　　寶馬中國培訓學院目前在中國擁有1個培訓中心，5個培訓基地的設施規(guī)模。北京培訓中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，寶馬第二個培訓中心-上海培訓中心也已破土動工，預計到2009年春天交付使用。屆時，寶馬培訓學院將形成覆蓋全國的緊密而高效的培訓網(wǎng)絡。

圖為培訓學院通對技師進行實操培訓的教室

　　培訓學院通過課堂教學、遠程教學和網(wǎng)絡教學等多種方式實現(xiàn)培訓教學。在售后服務技術培訓方面，1995年寶馬開展的培訓大約為1000 TMD(培訓人天)，這個數(shù)字隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡的發(fā)展和培訓需求的增加而不斷擴大，今年售后服務技術培訓的目標是30,000 TMD (培訓人天)。與此同時，還擴大了與院校和供應商的培訓合作。

　　寶馬中國培訓學院與寶馬集團全球培訓學院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓專家，采用相同的領先技術手段及培訓設備；除提供寶馬員工的培訓外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡的特點，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓需求。通過培訓，寶馬獲得了技能及素質更加出色的BMW職員，為實現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻。

　　為有效解決售后服務中客戶最為關心的零部件維修等待時間的問題，寶馬在不到兩年的時間內，建立了一個輻射全國的大型零部件配送網(wǎng)絡。

　　2007年1月，寶馬第一個零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運營。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營業(yè)面積8,000平方米，采用目前國際先進的倉儲管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運營程序高效覆蓋了從訂單、倉儲、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計劃于未來三年內將該配送中心營業(yè)面積擴大到12,000平方米。

　　2007年11月，第二個零部件配送中心在上海正式運營。庫房面積約9,000平方米，并且未來可擴展到15,000平方米。配送中心庫存零部件達15,000種，預計每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達到290,000件。

　　2008年7月，第三個零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫房面積約12,000平方米，庫存零部件達15,000種。

　　在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國現(xiàn)有零部件后勤設施已覆蓋全國主要地區(qū)。這個高度靈活的后勤網(wǎng)絡保證了所有經(jīng)銷商的及時供貨。配送中心可以在90分鐘內完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，1-5天完成對全國經(jīng)銷商的庫存供應。同時24小時內實現(xiàn)向全國經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。

　　2005年12月，寶馬客戶服務中心成立，并同時向全國開通統(tǒng)一服務熱線。寶馬客戶服務中心是寶馬集團在中國設立的一個實現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺。

圖為寶馬客戶服務中心客服人員工作現(xiàn)場

　　中心主要承擔呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復，復雜事宜則會被迅速傳達給寶馬的職能部門或者相關經(jīng)銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關懷方面承擔著細致而重要的工作，比如他們負責給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向寶馬客戶提供有關公司和產(chǎn)品的最新資訊。

　　自2006年7月1日起，寶馬在中國大陸正式啟動BMW和MINI道路救援服務。寶馬是第一家在中國提供在全國范圍使用唯一專用救援電話號碼的汽車廠家。所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車(國產(chǎn)和進口車型)及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務。而且于24個月新車保修期內的車輛，將免費享受距BMW授權經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內的道路救援和機動服務。在此之前登記且仍處于新車保修期內的所有車輛同樣有權免費獲得此項道路救援服務。

　　為了最有效滿足全國客戶的道路救援要求，寶馬中國聯(lián)手全國BMW授權經(jīng)銷商伙伴，建立授權服務網(wǎng)絡，利用廣泛的資源與公認的技術專長，為客戶提供及時、周到、專業(yè)的救援服務。

　　2008年6月，寶馬宣布在中國所有的BMW授權經(jīng)銷商實行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務指導工時價和透明、統(tǒng)一的配件價格，使得寶馬又一次領銜高檔車服務領域，成為中國汽車市場上第一個提供標準化保養(yǎng)服務的高檔品牌。

　　隨著BMW汽車保有量在中國的不斷上升，零部件的供應規(guī)模也得到了相應的擴大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項標準化保養(yǎng)服務的適時推出，在下調零部件供應價格的同時，承諾全國寶馬車主在全國任何寶馬的授權經(jīng)銷店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務及價格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅持不懈的努力和堅定決心，也是一次里程碑式的舉措。

　　高檔優(yōu)質的服務不僅體現(xiàn)在為客戶考慮每個細節(jié)之處，而且考慮對社會環(huán)境的整體作用和影響。為了配合中國政府倡導的節(jié)能、減排、環(huán)保的法律法規(guī)，以及中國消費者日益增強的環(huán)保和時尚的消費意識，寶馬積極致力于在中國推廣和實施環(huán)保、出色、安全的水性漆技術。目前，寶馬已在北京的4家BMW授權經(jīng)銷店推廣使用水性漆技術，并計劃未來向全國范圍內更多的客戶提供這項服務。由此，BMW也成為國內首家在售后服務領域使用該技術的高檔汽車品牌。

　　以市場為導向，以客戶為中心是寶馬致力服務，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對快速發(fā)展的中國汽車市場，寶馬將通過更加創(chuàng)新、高效、高檔的服務理念和行動，長期立足中國發(fā)展，服務中國客戶。